前厅服务与管理rc8gl.ppt

6.1 沟通协调的基本原理 沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合及努力。 * 6.1.1 沟通协调的作用 1）通过沟通协调来向对方说明某事，使对方理解你的意图； 2）通过沟通协调也了解了对方的真实意见及打算； 3）通过沟通协调相互之间得到了承认，意见和观念相互被接受； 4）通过沟通协调最后双方能够澄清误解，解决冲突、矛盾，以便相协作。 * 6.1.2 沟通协调的步骤及渠道 1）事先明确沟通协调的目的 2）注重沟通协调对象和时机 3）选择正确的渠道 4）注重信息的接受及反馈 * 6.2 前厅部与各部门的沟通协调 6.2.1 与总经理办公室的沟通协调 1）有关接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）电话总机工作 * 6.2.2 与客房部的沟通协调 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机 * 6.2.3 与销售部的沟通协调 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机 * 6.2.4 财务部的沟通协调 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机 * 6.2.5 与餐饮部的沟通协调 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯工作 4）大厅服务 5）电话总机 * 6.2.6 与其他部门的沟通协调 1）接待工作 2）预订工作 3）问讯处 4）电话总机 * 6.3 客人投诉处理 投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告。 客人的投诉也是不可能完全避免的。 饭店投诉管理的目的和宗旨在于如何减少客人的投诉，及如何使因客人的投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使客人对投诉的处理感到满意。 * 6.3.2 易于受到投诉的环节 1）饭店的硬件设施设备 2）饭店的软件服务 3）饭店的食品及饮料的出品 4）饭店安全状况 5）饭店相应的规定及制度 * 6.3.3 投诉处理的原则 1）真心诚意帮助客人解决问题 2）绝不与客人争辩 3）不损害饭店的利益和形象 * 6.3.4 处理投诉的基本程序 处理投诉的基本步骤： 1）承认客人投诉的事实 2）表示同情和歉意 3）接受客人要求并采取措施 4）感谢客人的投诉 5）尽快采取措施解决客人投诉 6）落实、监督、检查投诉的处理 7）总结提高 * 具体处理投诉的程序要求是： 1）认真聆听客人的投诉内容 （1）保持冷静 （2）表示同情 （3）充分关心 2）认真做好记录 3）把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人的同意 4）采取行动，为客人解决问题 5）检查落实并记录存档 * 6.4 客史档案管理 客史档案又称宾客档案，是饭店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等作的历史记录。 建立客史档案是现代饭店经营管理的重要一环。 * 2） 客房价格构成 同一般商品一样，客房商品的价格构成也是由其成本和利润构成的。 客房商品的成本项目包括建筑投资及由此而产生的利息、客房设备、修缮费、物资用品、土地资源使用费、客房人员工资福利、经营管理费、保险费以及营业税等。 利润包括所得税和客房利润。 * 3） 影响客房定价的主要因素 （1）影响客房定价的内在因素 投资成本 非营业部门费用分摊 非盈利性服务支出 饭店的等级标准 饭店的服务水准 * （2）影响客房定价的外在因素 饭店所在地区和位置 市场竞争 国家政策与国际国内形势 汇率变动 * 5.1.2 房价的种类与计价方式 1) 房价的种类 (1)标准房价（Rack Rate） (2)商务合同价（Commercial Rate） (3)团队价（Group Rate） (4)旺季价（Busy Season Rate） (5)淡季价（Slack Season Rate） (6）小包价（Package Rate） (7）折扣价（Discount Rate） (8）白天租用价（Day Use Rate） (9）免费 * 2) 饭店的计价方式 (1）欧式计价（European Plan） (2）美式计价（