五星级酒店SOP市场营销部政策与程序.doc

工作政策与程序 POLICY AND PROCEDURES 政策制定人 PREPARED BY 薛 正 审批人 APPROVED BY 龙为民 生效日期 EFFECTIVE 2007年8月1日 第 PAGE 3 页 共 NUMPAGES 107 页 制度 POLICY 仪容仪表 编号 REF CODE SA4101 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 销售部 ? 目的OBJECTIVE： 规范销售人员的专业着装标准，体现利园(钼都利豪国际)饭店的对外良好形象。 ? 执行程序PROCEDURES： 始终以专业形象及工作态度保持办公室内的职业气氛。 头发和指甲必须是干净和修饰整齐。 口中无异味（蒜、香烟、酒的味道）。 男员工应该经常剃须，女员工应为短发或将长发挽起来，化妆不要太浓。 销售人员的工装必须干净整齐。 全体员工只能佩带小的首饰。 每个销售和公关人员将根据其职位领到两套工装。 每个销售和公关人员穿着的工装必须是干净整洁并且烫熨平整，工装每天下班后必须归还布草房。 办公台面上的物品摆放应整齐有序，避免频繁来访或接私人电话。 客户在场时，应集中注意力，目光要注视对方。 掌握熟练公关技巧，有组织创新能力，善于社会交际，表达能力强，对自己充满自信，对工作生活充满热情。 有礼貌地接待社会各界来访，并将来访者的要求登记备案并转交有关部门处理。 制度 POLICY 销售办公室管理政策 编号 REF CODE SA4102 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 销售部 ? 目的OBJECTIVE： 确保市场推广及销售部具备基本的设施来完成其工作。 市场推广及销售部办公室应当每时每刻都保持干净和整洁，市场推广及销售部不是宴会或视听设备、促销设施的储藏室。 办公室应当宽敞，各办公台之间留有充足的空间以便销售人员可在接听电话时互不干扰。 应准备标准四屉文件柜以存放重要客户、潜在客户的资料，同时销售人员的所有有效文件也应有一个足够的存放空间。 办公室使用的文字处理设备、电脑应当与集团认可的销售自动化系统兼容。 办公室必须具备自动/手动的团体房控制（GRC）预定系统，所有销售人员都可以进入此系统，但只应有1名高级销售人员可在经授权后在其中预定。 应当设置按日期分类的读者档案以便保存发出的信件、备忘录和合同。 应当为需继续跟进的销售拜访建立相应的跟踪系统。 宴会/会议活动的空间应当有所控制。 合同与建议应包括以下信息： 预定场地 价格 免费项目 付款规定 取消规定 每月应对流失业务进行记录。 11．饭店的幻灯片和照片资料库应包括以下内容： (1) 外景（所有角度） (2) 外景（特别之处，如喷泉、标志等） 射灯 主要入口（正常营业时） 大堂（正常营业时） 制度 POLICY 销售办公室管理政策 编号 REF CODE SA4102 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 销售部 餐厅 休息厅 餐饮设施（有人） 小型会议厅（有人） 特殊设施（游泳池、桑拿等） 所有类型的客房和套房（有人） 食物或特别的菜肴 饭店装饰的部分艺术品 特殊事件 重要人物（通常只要求黑白、有光泽的印刷品） 12．行为规范： (1) 工作时间为8：30~17：30, 午休时间为12：00~13：00。 (2) 午饭时间要轮流用餐以保证有人在办公室值守。当人手不够时应通知总机提供留言服务，回来后应及时提取留言。 订立团队和重要客户抵达时间表，销售部人员要按时间表轮流值班以接待好客户。 保持职业化的态度和装束，营造工作气氛。 个人装束应庄重、大方，并保持干净整洁。 桌面尽量保持整洁 不许长时间与店内各办公室或店外亲朋通话 在客户面前要全神贯注，避免在与客户交谈时接电话或被杂事打断。 ? 执行程序PROCEDURES： 1. 团体房控制（Group Rooms Control ） GRC模式是为标准自动化所作的准备，每天保留所有团体和团体预定的记录并和商务散客分开，要求这些预定记录清楚明了并每天进行统计。GRC也记录所有取消团体和实际团体消费。 2. 读者档案 每份信件、备忘录及合同都应当复印并按时间顺序存入读者档案，该档案可以由总经理、驻店经理、行政 制度 POLICY 销售办公室管理政策 编号 REF CODE SA4102 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 全体员工 涉及部门 DEPT. CONCERNE