2010年自学考试文学类美学冲刺复习资料详解.docVIP

1.客户识别：客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量 HYPERLINK /view/88584.htm \t _blank 客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是 HYPERLINK /view/38340.htm \t _blank 企业的 HYPERLINK /view/.htm \t _blank 潜在客户，客户的 HYPERLINK /view/.htm \t _blank 需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施 HYPERLINK /view/4799.htm \t _blank CRM提供保障。2.客户价值：客户方面，即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。企业方面，　即企业从客户的购买中所实现的企业收益。 3.客户让渡价值，由什么决定：是指企业转移的，顾客感受得到的实际价值。它的一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。客户价值受到客户收入水平、客户对自身需求的认知程度和客户的个人素质等因素影响，这些都是在企业进行营销策划所需要考虑的。 4.客户的生命周期：客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 5.客户关系：客户关系是指 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A \o 企业 企业为达到其 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%8F%E8%90%A5%E7%9B%AE%E6%A0%87 \o 经营目标 经营目标，主动与 HYPERLINK /wiki/%E5%AE%A2%E6%88%B7 \o 客户 客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种 HYPERLINK /wiki/%E4%B9%B0%E5%8D%96%E5%90%88%E5%90%8C \o 买卖合同 买卖合同或联盟关系。 6.客户满意：顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 7。客户忠诚：客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。 8.客户保持：客户保持是指 HYPERLINK /view/38340.htm \t _blank 企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。 9.客户忠诚度：　 HYPERLINK /view/.htm \t _blank 客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。 10.客户关系营销：所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与 HYPERLINK /view/99548.htm \t _blank 消费者、供应商、分销商、 HYPERLINK /view/.htm \t _blank 竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 11.数据挖掘：一种透过数理模式来分析企业内储存的大量资料，以找出不同的客户或市场划分，分析出消费者喜好和行为的方法。 12.客户关系管理概念的三个层面：（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念（2）是创新的企业管理模式和运营机制（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 13.客户忠诚的概念及其表现：客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。 14.客户流失的原因：企业自身原因分析：（1）产品质量问题（2）服务质量欠佳（3内部员工跳槽（4）企业缺乏创新（5）主动放弃。客户方面原因分析：（1）被竞争对手吸引（2）需求变化（3）恶意离开（4）客观原因。 15：关系营销与传统营销的区别：（1）营销重心的转移，关系营销中交易已不再是营销的基础而是变成了关系，营销的方向是努力把顾客的购买行为转变为惯例性行为，建立起顾客对企业的“忠诚”。营销重心的转移是关系营销与传说营销观念最本质的区别。（2）市场范围的扩大，传统的营销把其视野局限在目标市场上，也就是通过市场细分而确定的顾客群。而关系营销的市场范围不仅