标杆管理培训孟老师学员版.pptVIP

创标改善第一步 ——立标、 对标工作 创标改善第二步 —— 确定部门一级指标（基准目标） 创标改善第三步 —— 挖掘和确定要素（二级项） 创标改善第四步 —— 分解出各要素的保障标准（三级项） 创标改善第五步 —— 制定每一项标准的保障措施（四级项） 创标改善第六步 —— 创建标杆管理数据库 岗位工作要素模型 成 本 计 划 服 务 器 材 流 程 标 准 纪 律 safety How much How much cost when how who where what why 区域日清 七项内容 职能管理 九要素 横到边 竖到底 激励到位 目标就是凝聚力 处处有标杆才 是精细化管理 D P C A 为什么做？ 做什么？ 在那里做？ 责任人是谁？ 谁担负什么责任？ 周期细节 时间控制 如何做才 是正确的？ 标准怎 样量化？ 成本如何 控制？ 安全因素指标？ 处处量化才 可以科学考核 * 丰田维修接待流程标准中的检查核对要点 工作标准对比——经验管理还是标准管理？ 方便 尊重 沟通 确认 及时 周到的服务 整洁 案例：什么是关键要素？怎样提炼？ * 通往服务部的入口是否明显？ 入口处是否设有明显的指引标牌？ 是否备有足够的顾客专用停车场？ 接待处的设置是否便于顾客找到？ （在这里，你看到“要素”了吗？它就是要求把“方便”这个关键成功因素给予顾客。） 每一个管理关注事项的背后都是一个“要素” * 是否设置了带有防雨棚的接待处，以保证不受天气的影响接待员能与顾客一起检查和核对车辆？ 室内的照明设施、背景音乐、空调、香气是否令顾客感到不快？ 对顾客能否做到笑脸相迎、亲切问候？ （在这里，你看到“要素”了吗？它就是要求把“尊重”这个关键成功因素给予顾客。） * 检查核对点 接待处的周围是否方有未经整理的废旧书籍、垃圾或者废弃物？ 要素为： 整洁 检查核对点 接待专员是否能够做到诚心诚意地认真听取顾客的要求？ 谈话中断时，是否向顾客说明理由？ 要素为： 沟通 * 检查核对点 接待专员在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求？ 要素为： 及时 检查核对点 接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容再度确认，以保证真正理解？ 要素为： 确认 * 丰田维修中心用“客户满意度”指标衡量“周到服务” 为了做到“周到的服务”，丰田至少在注意事项中做到了“方便”、“尊重”、“整洁”、“沟通”、“确认”、“及时”这六个关键要素，也就是可以理解为只要保证了这六大要素，丰田维修接待环节的“周到服务”这个理念就可以落实了。 层层分解 各层级之间的关系是上下级的关系、是条件与目标的关系、是因果关系 * 周到服务 方便 核对点1 核对点n 尊重 整洁 沟通 确认 及时 客户满意度——一级定量指标 周到服务——二级定性目标 六大要素——三级定性要素 各检查核对点——四级保障措施 丰田维修中心用“客户满意度”指标衡量“周到服务” * 目的：目标或状况不明的情况下，利用现有资源尽最大可能的扩大成果。 前苏联空军元帅波克雷什金创造的歼击机“剪刀式侦查术” 标杆管理“四法”之——剪刀思维法 * 任务 角色定位 基准目标 资源计划 工作计划 请 示 调整 成员执行 过程监督 自我考核 立即报告 分析总结 创标建模 横向改善 职责标准 剪刀流 （西点军校团队协作工作流程标杆） 能效评价 纵向传播 任务结束 * 资源 协同 监督 协同 执行者 与管理者 协同 业务单元 与关联部门 协同 战略 协同 效应 文化 协同 支持体系 与客户 协同 建立组织内外所有关联环节的高效运转 系统并高效的解决组织效率问题 标杆管理“四法”之——协同创标法 * 案例1：降本增效 公司明确了以“成本管理”为神南产业公司各中心对标管理提升改进的项目。 横向改善，纵向传播 持续改善，创标建模 如何做？全员责任！ 要素剪刀分解 第四部分：标杆管理的成功案例 * 案例2：医药企业产品对标 石家庄四药集团在产品包装和产品品种上对标。通过产品重新定位，研发的调整以及产品生产线、工艺布局等调整，实现石家庄四药产品的竞争力的提升。 改善产品品种 对标国外，改善产品包装 * 喷漆班组对标管理工作开展情况 对标前 对标后 * 总纲：对标创建六步法 第五部分：标杆管理的实施路径 * 一、对标课题 第五部分：标杆管理的实施路径 课题要素引导图 * 公司 ————- 部门 —-- 班组、岗位 财务——市场——生产——安全——技术装备——采购——人力——信息——责任...... 纵向 横向 管理指标数据库 执行指标数据库 战略指标数据库 建立公司整体战略指标，通过比较标杆，解决公司发展的瓶颈问题。指标包括N个一级指标和M个二级指标。