资料网吧行业外部干事流程.docVIP

网吧行业内部服务流程 为支持代理商做好网吧用户的服务工作，提高网吧行业客户满意度，锐捷网络通过明确网吧行业技术服务责任与流程、提高技术支持效率、加大技术服务投入，实现客户、代理商、锐捷网络的三赢。 1、服务的责任界面 代理商的服务责任：代理商需要对直接或间接销售的产品提供安装、调试、技术支持服务； 锐捷网络的服务责任：通过4008对所有的用户提供远程支持，通过备件体系对所有用户提供备件支持；对代理商无法解决的故障提供技术支持，并按照1－4级问题分级标准规定的时效进行支持 2、技术支持流程 当用户网络出现故障后，可以直接向锐捷网络4008远程技术支持中心或者是代理商请求技术支持。如果无法通过远程方式诊断故障，则4008将通知代理商前往现场（如果是代理商通过远程无法诊断故障，应该主动前往现场）进行故障诊断。 区B服务区域及技术服务人员联系方式： 代理商到达用户现场后，应该主动向4008反馈现场故障处理情况、进展、需要的帮助等信息，以便于锐捷网络做出进一步的资源准备。 具体流程见下图： 3、备件支持政策（详见） 锐捷备件全面覆盖网吧渠道所在地域。 锐捷网络结合代理商的销售情况以及所处地域的服务资源情况要求部分代理商以优惠的价格从锐捷购买指定型号指定数量的整机备件用于日常维护周转。（该备件仅供备件周转使用，不能转为它用或销售，一经发现需代理商承担该备件市场价格的等额罚金。）备件范围包括NBR2000、NBR1200、S5750、S2724G、S1824GT。 锐捷网络根据代理商的情况免费向代理商处提供电源备件，保障代理商能够快速解决电源问题。 针对网吧用户的特殊需求，锐捷网络对所有网吧用户均提供备件先行的服务（通常的服务为送修服务），对于代理商本身没有储备备件的设备，代理商可以向当地客支或维修商通过押金的方式申请备件，原则上单台备件不少于2000元。 对于一级故障和二级故障等紧急故障，代理商可以携带新件作为备件前往现场，以便更快的定位和解决问题。 锐捷事后免费向代理商提供新件进行更换或进行改制。目前每家代理商每年的改制额度为2000元，锐捷网络将根据代理商对用户的服务情况进行调整。同时，超过2000元部分也可使用市场基金进行核销。 4、服务激励政策 锐捷网络将RVP中的1.5个点作为服务激励，鼓励代理商做好对客户的服务工作。 服务激励工作按照每月进行操作，并按照如下方式进行考核： 考核指标 描述 所占比例 考核人 服务及时率 按照锐捷规定的故障处理时效服务的比例； 公式＝当月按故障处理时效服务的CASE数/当月派单总CASE数； 60% 远程支持中心 服务规范率 规范填写技术服务单并提交的比例 公式＝规范填写技术服务单并提交的CASE数/总CASE数 40% 远程支持中心 厂商支持率 每个考核周期内申请厂商级工程师提供非产品BUG现场支持占其所受理服务申请的比例； 公式＝考核周期内申请锐捷现场处理非产品BUG的天数/考核周期内所受理服务的总服务天数（含原厂提供服务的天数）； （注：设备硬件故障不属于产品BUG范畴） 省区客支主管 服务违规管理 考核周期服务重大违规事件管理 （如：不受理服务申请，推托责任；不诚信行为；有效客户投诉等；） 远程支持中心 每月第三个工作日前远程技术支持中心、省区客支主管将考核结果反馈给规划运作部，规划运作部在汇总后将最终的考核数据反馈给渠道部李薇薇 考核细则 服务及时率 　　最终得分：服务及时率×0.6×100＝该项考核最终得分 服务规范率 　　最终得分：服务规范率×0.4×100＝该项考核最终得分 服务违规管理 天条：不处理用户反馈的问题、推卸责任 在服务中的不诚信行为 代理商服务违规事件包括但不限于提供虚假考核信息、隐匿服务事件等不诚信行为；客户有效投诉事件、重大技术问题、宣传问题、对锐捷服务及产品形象造成不良影响的行为等； 服务违规事件管理措施：代理商发生服务违规事件后，锐捷网络公司会多方详细调查事件情况。如该服务违规行为成立，则锐捷网络根据服务违规行为的轻重程度，给予违规代理商1000-3000元的罚款,并取消当期返利，同时给予口头警告、书面警告、渠道通报、降级、取消认证资格等处罚直至追究法律责任。 考核总得分＝（服务及时率得分＋服务规范率得分）×（1-厂商支持率） 每个考核周期的返利＝考核总得分÷100×1.5%×考核周期内销售总额（违规需要提交违规罚款，并取消当期返利） 故障分级标准及到达现场时间： 故障级别 定义 到达现场时间 备件到场时间 一级故障 网吧出现全网中断，无法开展正常业务 4小时 6小时 二级故障 网吧网络出现严重的性能衰退，或者超过50％的PC无法上网 6小时 8小时 三级故障 网吧出现间断性出现的网络故障 24小时 四级故障 其它的网络故障，对业务的影响比较轻微 72小时 备