前厅部员工仪表仪容与礼貌礼节1dbeot.docVIP

PAGE 仪表仪容与礼貌礼节 一、仪表仪容 服务员的仪容仪表不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。前厅部员工由于与客人接触机会最多，所以更应注意自己的仪容仪表，在从后台进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。具体要求如下： 上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。 服装必须熨烫平整，钮扣齐全，干净整洁，证章端正佩戴在左胸处。皮鞋保持清洁光亮。 面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。 发型美观大方，经常梳理，男服务员发脚侧不过耳，后不过领，女服务员长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰。 头发要常洗、整齐，保持清洁，不得有头屑。提倡上班前加少许头油。 不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物（结婚戒指除外）。 手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。 经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。 二、礼貌礼节 称呼礼节 称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“先生、太太、女士、小姐、”等词语，并问候客人。 接待礼节 客人抵达时，要热情、主动地问候客人。主是总台员工提供礼貌服务的第一步。如： How do you do? 您好 Good afternoon. 午安 Good morning. 早安 Good evening. 晚安 Long time no see, how are you? 多日不见，您好吗？ 为客服务时，先主客人后随员，先女宾后男宾。 接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触（Keep an eye contact），不能将眼光注视着计算机屏幕或别的目标，更不能与其他服务员闲聊。 不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人。否则会耽搁其他客人的宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。 平等待客，不得歧视客人。无论是外国人还是国内客人，是白人还是黑人，是港澳台同胞还是海外华人，都要一视同仁，不得有任何歧视。 送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。 应答礼节 解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客人的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍。好吗？”处理问题时语气要婉转。如对客人的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客人对回答表示感谢时，应说：“别客气，不必谢”。常用的句子有： Sorry I beg your pardon.. 对不起，请您再说一遍。 It doesn’t matter. 没关系。 All right. 好的。 Thank you very much.非常感谢！ 持接待环境安静 员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。应客人招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示领会意思；如逢宾客开会、座谈、会见时须接听电话，应到客人身边轻声呼叫或请其出场，伸手指示电话所在处。 要与客人保持应有的距离，不可过分随意。不得与客人开玩笑，打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听客人的年龄、职务、工资等私事，也不要轻易地问宾客所带物品，如服装及金银饰品的价格、产地等，以免引起误会。 易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。 行为规范 一、言谈规范 与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离（80公分-1米左右）。 三人以上对话，应用相互都懂的语言。 不开过分的玩笑。 与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。 与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。 谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。 谈话时不要涉及对方还愿谈及的内容和隐私。 回答客人问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。 发遇客人心情不佳，言语过激，也不要露不悦的神色，要以“客人永远是对的”准则对待客人。 不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。 不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。应主动帮助客人。 不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声“对不起”（Excuse me.）征得客人同意后再同客人谈话。 接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气的询问对方“我能为您做些什么”。 离开面对的客人，一律讲“请稍候”，回来后继续为客人服务时，要说：“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。 四、举止规范 举止要端庄稳重，落落大方，表