创造价值与经营顾客关系.pptVIP

*/38 四、顧客關係管理4/11 強化顧客關係聯結 顧客知覺價值 顧客滿意度 顧客關係管理 為何創造價值與經營關係 積點優惠 一年內光顧5次，之後免收服務費 套裝組合或交叉銷售 住宿房客用餐，可享有6折優惠 穩定價格或低價保證 VIP顧客保障一年內不會受到漲價影響 財務聯結： */38 四、顧客關係管理5/11 強化顧客關係聯結 顧客知覺價值 顧客滿意度 顧客關係管理 為何創造價值與經營關係 持續保持聯繫 定期打電話或寄email問候 發展私人情誼 每週末的登山活動發展成山友關係 顧客成為朋友 瑜珈學員彼此熟悉，經常相約逛街 社會聯結： */38 四、顧客關係管理6/11 強化顧客關係聯結 顧客知覺價值 顧客滿意度 顧客關係管理 為何創造價值與經營關係 發展一對一關係 健身中心依據體能與體質等為顧客設計健身計畫 大量客製化 網站有幾種網頁形式及資訊選項，會員可設計個人首頁 客製化聯結： */38 四、顧客關係管理7/11 強化顧客關係聯結 顧客知覺價值 顧客滿意度 顧客關係管理 為何創造價值與經營關係 聯合投資 教科書出版社投資校園書店 共享程序或設施 百貨公司開放場地給學生辦活動 整合資訊系統 旅行社為企業裝置出差旅遊與報帳系統 結構化聯結： */38 四、顧客關係管理8/11 缺失補救 顧客知覺價值 顧客滿意度 顧客關係管理 為何創造價值與經營關係 缺失在所難免。 只要缺失補救令顧客滿意，顧客關係還可維繫。 進行補救時，應稟持三種「正當性」： 結果正當性：合理的補償 程序正當性：合理有效的補救程序或措施 互動正當性：以良好態度處理補救 */38 四、顧客關係管理9/11 資料庫行銷 資料倉儲 (data warehouse) 儲存大量顧客背景與購買資料 資料採礦 (data mining) 透過統計分析，發掘隱藏在資料中的重要現象 顧客知覺價值 顧客滿意度 顧客關係管理 為何創造價值與經營關係 例：年齡及性別與購買頻率有何關係？ 喜歡到鄉鎮旅遊的消費者通常會購買什麼產品？ 與顧客溝通 從資料庫中選擇對象以開發新客戶、進行擴大銷售或交叉銷售 */38 四、顧客關係管理10/11 顧客終生價值(customer lifetime value, CLV) 顧客終其一生能帶給企業的總利潤 ｎ＝顧客對企業忠誠的年數，ｒ＝折現率 (1+r)n (預期銷售毛利-預期成本） ? CLV＝ 顧客知覺價值 顧客滿意度 顧客關係管理 為何創造價值與經營關係 */38 四、顧客關係管理11/11 顧客終生價值(customer lifetime value) RFM模式(RFM model) 將三指標分別分成五等分，最前面的20%給予5分，其次給4分，以此類推。總分越高，顧客價值越高。 R：Recency 最近購買時間 F：Frequency 購買頻率 M：Monetary amount 購買金額 越是在最近買、買得越頻繁、買得越多，則顧客終生價值越高。 顧客知覺價值 顧客滿意度 顧客關係管理 為何創造價值與經營關係 2. 創造價值與經營顧客關係 任課教師： */38 大綱 前言：企業的目的何在？ 為何創造價值與經營關係？ 顧客知覺價值 顧客滿意度 顧客關係管理 */38 前言：企業的目的何在？ 現代管理宗師 彼得杜拉克 Peter Drucker (1909-2005) 如何回答？ “The purpose of business is to create and keep a customer.” (企業的目的是創造並保有顧客) 如何創造並保有顧客？ 提供顧客價值與經營顧客關係 */38 一、為何創造價值與經營關係？1/2 回到行銷定義的重點。。。 顧客知覺價值 顧客滿意度 顧客關係管理 為何創造價值與經營關係 行銷是創造、溝通與傳遞價值給顧客，及經營顧客關係以便讓組織與其利益關係人受益的一種組織功能與程序。 價值與顧客關係如何讓組織受益？ */38 一、為何創造價值與經營關係？2/2 顧客知覺價值 顧客滿意度 顧客關係管理 為何創造價值與經營關係 顧客 知覺價值 顧客 關係 顧客 滿意度 顧客 忠誠度 購買頻率 與數量 正面口碑 流傳 顧客 終生價值 因為 顧客知覺價值驅動連串行銷效應 */38 二、顧客知覺價值1/13 顧客知覺價值 顧客滿意度 顧客關係管理 為何創造價值與經營關係 顧客知覺價值（customer perceived value，CPV）是： 因此，提昇價值的兩大途徑： 或 顧客在綜合考慮了取得與使用產品的成本/代價與所獲得的品質/利益之後，所作出的效益評估。 降低成本/代價 提高品質/利益 */38 二、顧客知覺價值2/13 購買之前 購買當中 購買之後 成本/ 代價 品質/ 利益 整體