面对不同客户的营销策略5.pptVIP

培训目的： 了解客户的一般心理发展过程 掌握客户群体心理分类 根据客户心理采取有效应对措施 客户的一般心理发展过程： 形成阶段 发展阶段 决策阶段 成交后期 理性 感性 感性 感性 感性 理性 理性 理性 一、形成阶段——认识需要阶段 感官认识： 第一印象很重要——传递信息 介绍自己，介绍你所要推销的商品 知觉认识： 对产品需求的完整进化过程——增强购买信心 准确的发现和指出客户有哪些需要和欲望 二、发展阶段——分析选择阶段 客户从客观认识到主观意识的转变，各方提供的信息在汇集消化，并对需求产生想象，以寻求商品的超值空间。 把客户的需要和自己所要销售的商品紧密联系起来，把客户的兴趣转移到商品上来，解决客户的疑问，证实我们的商品是符合客户需要的，促使客户接受自己的销售。 三、决策阶段——实现购买阶段 实现购买——成交 刺激客户的购买欲望，促使客户成交 放弃购买——寻找原因 找出客户不愿意成交的原因，并想方设法解决 四、后期维护阶段——售后服务的需求 满意购买后的客户特征以及态度 不满意客户的特征以及心理需求，如何应对？ 客户群体特性分类 由于客户的能力、环境、气质、性格习惯的不同，在销售过程中，我们大致又可以将客户群体分为以下十二种类型。 从容不迫型 优柔寡断型 自命清高型 豪爽干脆型 滔滔不绝型 沉默羔羊型 理智好辩型 八面玲珑型 小心翼翼型 世故老练型 情感冲动型 心怀怨恨型 从容不迫型 特点： 严肃冷静，遇事沉着，不易受外界影响，会倾听你的讲解，并提出问题和自己的看法，但是不会轻易做出成交决定。他们谨慎和理智，也十分挑剔，比其他人更在乎细节，如果第一印象恶劣，他们不会给你第二次见面的机会。他们对准确度、细节、事实、数据以及自己能得到多少利益十分关心。 应对策略： 严谨、细心、专业——这是你必须给他留下的印象。沟通时最好从产品特点入手，利用层层推进引导的方法，多方面分析、举证、比较、提示，使他全面了解利益所在，我们的销售建议，只有经过对方理智的分析思考之后，才有可能被接受，所以我们不能急于求成，应该讲的越详细越好，让他们觉得有保障，觉得已做出的决策几乎没有风险，才有可能成交。 优柔寡断型 特点： 情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的，外表温和，内心瞻前顾后，举棋不定，希望得到别人的建议。 应对策略： 对于这类客户，首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要先冷静的诱导出他们所担忧或者疑虑的问题，根据问题做出有效说明，拿出有效例证，尽量消除他们的犹豫心理。然后我们可以帮他做决定：这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，如果客户带一个较有主见的人来，我们沟通的眼光应集中在那个人的身上，因为他的决定就是我们客户的决定。 自命清高型 特点： 对任何事情都会扮出“我知道”的表现，虚荣心较强，喜欢吹嘘炫耀自己见多识广，高谈阔论，不管你的产品有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得自己是最牛的，用高傲的姿态对待你。 应对策略： 恭维她，赞美她，做一个忠实的听众，从他熟悉的事物中寻找话题，不要直接批评，而是告诉他，我们的优势在哪，如何去赚钱，多讲产品最适合他这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，他们都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底，顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你当作知己，多讲解选择产品后带来的感受和优越感，这样你的产品才有可能让这群人接受。 豪爽干脆型 特点： 乐观开朗，不喜欢拖泥带水，做事义气，慷慨坦直，说一不二，但是往往缺乏耐心，容易感情用事。 应对策略： 掌握交往火候，首先要让对方觉得攀亲交友胜于买卖，觉得交你这个朋友很值，然后介绍产品时干净利落，简明扼要的讲清楚我们的销售建议，等到对方全部了解我们的产品之后，可以直接问他做还是不做，不必绕弯子。 用平常心来对待，不能因对方的气场强大而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去与他交流。 滔滔不绝型 特点： 这类人喜欢凭自己的主观意志和经验判断事物，不易接受别人的观点。一旦开口就滔滔不绝，虽然口若悬河，但常离题万里，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，兴口开河的大说一通，也不管别人是否愿意听，嘴上痛快就行。 应对策略： 对待这样的客户，