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保险服务质量评价方法及应用的研究 辽宁工程技术大学硕士学位论文 摘要 自年恢复国内保险业务以来,我国保险业保持了较高的 增长速度,是国民经济中发展最快的行业之一。在保险业务持续发 展,市场规模迅速扩大的同时,保险行业的经营主体也不断增加, 保险行业竞争更加激烈。提高服务质量已成为我国保险企业增强竞 争力的关键,保险服务质量的评价就显得尤为重要。 本文在总结前人工作的基础上,针对现有文献中对保险服务质 量评价的不足,提出了保险服务质量评价指标体系和一种基于模糊 数学理论的保险服务质量模糊评价方法。文章首先论述了保险服务 质量评价的研究背景及服务质量评价的相关理论,并从服务质量、 服务质量评价及保险服务质量三个方面对国内外文献进行了综述; 然后构建了保险服务质量评价指标体系进而介绍保险服务质量模 糊评价的具体方法和过程,并在中国人民保险公司阜新分公司进行 了实际的应用研究。 最后是结语部分,主要包括研究工作的基本结论、研究工作的 主要创新,以及未来的研究方向。 关键词:保险; 服务质量; 评价方法; 模糊评价 .,‘ . , . ’ , . ,’ , ., . : 辽宁工程技术大学硕士学位论文 绪论 .问题的提出 国外学术界对服务质量深入和广泛的研究始于世纪年代初。早期 的研究大多集中在服务营销领域,后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理 等相关领域,呈现出多学科交叉研究的特点。世纪年代初,北欧学者 对服务质量的内涵和实质进行了开创性的研究。美国营销科学研究院也从那 时起开始资助一项服务质量专项研究。另外,欧美已有不少大学成立了服务 质量研究机构。以服务质量研讨会为代表的一系列国际性学术会议相继召 开,一批颇具影响的研究成果陆续问世。 在诸多的服务质量研究当中,和三位美国 学者首先于年提出了服务质量测量模型,并得到了广泛 关注。模型确定了用来测量服务质量的五个要素,包括:有形 性、可靠性、反应性、可信性、移情性。在模型中,对服务质 量的评价是基于顾客对各要素实际表现的感知和期望的差异来权衡的。但 是,有些学者对服务质量测量模型的理论基础提出了质疑,并 开发了服务质量测量模型,这种测量模型主要基于顾客对服务 实际表现的感知,而与服务期望和服务感知问的差异没有关系。 另外, 对于现有的大多数保险服务质量评价的方法或模型,存在着一 些普遍的问题。例如现有的文献研究中对保险服务质量的评价都比较笼统, 缺乏层次化,没有形成一种系统的保险服务质量评价方法,更多的集中在保 险服务质量评价指标体系的建立和、两种评价模型 适用性的实证研究上. 实际上,整个服务质量的评价是由顾客对评价语言的不同理解和看法组 成的,使得整个服务质量的评价都是在这些模糊的环境下进行。当我们在评 价服务的质量时,不能在“好”和“很好”之间划分明显的界限。而模糊集 在评价这些和人们的主观判断有关的带有模糊性的概念时表现出了很强的 适用性。基于以上的研究背景和目的,本文综合应用模糊数学和服务质量管 辽宁工程技术大学硕士学位论文 理理论,采用基于模糊集的模糊多属性决策方法,研究保险服务质量的模糊 评价方法。 .研究的意义 自年恢复国内保险业务以来,我国保险业保持了%以上的年均 增长速度,是国民经济中发展最快的行业之一。年全国实现保费收入 .亿元,较上年同期增长%,其中产险公司的保费收入达到. 亿元;寿险公司的保费收入达到.亿元,保费收入世界排名第位。 到年月底,全国保险公司资产总额己突破万亿元大关,达到 亿元。在保险业务持续发展,市场规模迅速扩大的同时,保险行业的经营主 体也不断增加,市场体系迸一步健全。 截至年底,我国共有保险公司家,集团家,资产管理公司 家,保险法人机构家,其中中资保险公司家,外资保险公司家。 外资保险公司数量从入世前的家公司家总分支公司,增加到目前的 家公司家总分支公司.截止年底,外资保险公司的市场份额已 经达到.%。 与发达的国家和地区相比,中国保险业还存在着许多需要解决的问题, 其中服务质量及其管理问题尤为突出。“重硬件、轻软件”倾向依然明显, 服务人员形象欠佳、服务规范化程度低、服务态度差、服务效率低下等现象 大量存在。随着我国保险业对外的全面开放,越来越多的国外具有先进服务 理念的保险公司将大量涌入中国市场,我国保险市场竞争将更加激烈。 目前,保险企业的竞争力很大程度上归结为保险产品的核心,即服务质 量,服务质量成为保险企业提高竞争力的关键因素。提高服务质量水平已成 为我国保险企业增强竞争力和健康发展的关键之一。可以说,谁能够向顾客 提供全面优质的服务,谁就能赢得更多的顾客,从而在市场上取得优势,.最 终获得良好的效益。因此,保险服务质量的评价就显得尤为重要,但服务质 量的评价却仍然是一件困难的工作