CRM的技术体系和应用经验幻灯片.pptVIP

目录 东柏公司简要介绍 CRM的理念 新一代客户服务中心的应用经验 东柏集团（香港） CRM相关软件产品开发和集成服务 2001年营业额：HK$160M, 雇员360人 组成 香港、上海、北京、台湾、广州、杭州 、沈阳 上海研究开发中心 香港外包客户服务中心 CRM 专业培训 * The Technology Procurement Expert * MichelleTM CRM的技术体系和应用经验 东柏集团技术总监 牟双春 Oct. 31, 2002 集团研究与开发中心：上海 前台运用程序开发部 中间层应用程序开发部 产品和技术研究部 质量控制和二线支持部 大陆系统集成部 台湾系统集成部 香港系统集成部 合作伙伴和系统集成商 拥有全部源程序和产品版权 Michelle 软件平台 CRM 产品 Michelle 客户服务中心软件 V4.0 Michelle Sales V 3.0 Michelle Marketing V 3.0 语音产品 Michelle IVR V2.1 Michelle VRS V2.1 Michelle 板卡式客户服务中心软件 V2.0 Michelle CTI for Harris PBX V1.2 与东进 的合作 部分客户名单： 系统集成商和软件提供商: 台湾远传电信：1050席 香港和记电信：650席 香港新世界电信：100席 澳门电信：20席 浙江电信1000号：1500席，11地市 上海电信1000号：550席 上海电信外包客户服务中心：100席 广州elite外包客户服务中心：50席 软件提供商： 光大银行：20席 联通商业客户服务中心 CRM：客户关系管理 市场活动 销售管理 售后服务 客户关怀 Image Creation Segmentation Sales Campaigns Mail Shots Direct Channel Lead Management Tele-sales Web e-Commerce Order Fulfillment Activation Field Service Maintenance Customer Service Hotline Case Handling Demand Marketing Lead Generation Sales Funnel Order Mgt Contracts Customer Mgt Response Center Service Mgt 360o 客户服务 CRM分类：运用角度 面向资料分析： 数据仓库和数据分析 面向VIP客户：几千至几万客户 销售管理系统：SFA 大客户管理系统： 面向几万至上千万的大宗客户： 客户服务中心软件： Gartner CRM分析对CTI关注程度 2000年--2001年： CTI一直是一个专门的研讨议题：one of 6 sections 2000年62篇演讲中15篇涉及CTI 2001年58篇演讲中14篇涉及CTI 专门对CTI厂家做评价 2002年： 不再是一个专门的研讨议题 64篇中仅2篇清描淡写提到CTI CTI 功能在国内的实际运用情况 基本CTI功能：IB\OB\Status 广泛使用 智能路由：IntelligentRouting 很多地方使用 多点联网：multi-site 雷声大，雨点小 WEB功能：internet Suite 实际客户极少 预路由：PreRouting 未见使用 预测拨号：Predictive OB 未见效益 统一路由：Universal Routing 未见效益 Michelle 产品开发经历 1998年：Michelle 1.0开发，集成CT-Connect，增加软电话功能 1999年：Michelle 2.0开发，集成Genesys，开发Harris CTI, 增加-OB 2000年：Michelle 3.0开发，集成CentreVu, ICM, 增加WEB option 2000年：IVR 产品研发成功 2000年：VRS录音系统研发成功 2001年初：板卡式PBX研发成功 2001年： Michelle 4.0开发，集成iml 2001年：发布“客户挽留”CRM模块 2002年：Michelle 5.0研发 (WEB 版) 2002年：发布“客户积分”P-CRM模块、“催收费”CRM模块 2002年：Michelle 销售系统开发 。。。。。。 新一代客户服务中心软件的应用经验 规范化服务 原始信息的采集和汇总中心 对市场的快速响应能力 为客户提供个性化的服务 事件驱动的客户服务 客户积分、客户打分 咨询、查询的规范化服务