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图书馆人性化服务思考 　　摘要：本文阐述了图书馆人性化服务的内涵，分析了图书馆提倡人性化服务的必要性，并对图书馆人性化服务的具体内容进行了探讨。 　　关键词：图书馆；人性化；服务 　　 　　人性化服务作为一种新的服务理念，正日益受到人们的重视。图书馆作为人类知识、文明的宝库，是社会主义文化建设的阵地，是社会主义精神文明的窗口。为广大读者提供人性化服务，是我国图书馆事业自身发展的必然要求，也是新世纪图书馆创新服务的发展方向。 　　 　　一、图书馆人性化服务的内涵 　　 　　什么是人性？人性是人在其生命活动中表现出来的自然属性、心理属性和社会属性的总和。人性，以社会属性为本质属性。图书馆人性化服务是一种以人为本的服务理念和人情味的服务方式，它以尊重读者、关怀读者为宗旨，与读者沟通、合作，建立一种亲切、平等、相容的关系，创造一种和谐、温馨的文化气氛，提高读者对图书馆的满意度、美誉度，促进图书馆效用的最大化。其核心就是要从人性层面去关怀体贴读者、博爱读者、理解读者、感化读者，千方百计地为读者排解疑难，与读者同忧，与读者同乐。图书馆着力推行人性化服务，是为了更好从心理上拉近与读者的距离，使图书馆的服务更加顺应人性，工作更具“人情味”。 　　 　　二、图书馆提倡人性化服务的必要性 　　 　　一直以来，我们图书馆都是把“读者第一，服务至上”作为服务宗旨，但在实际工作中图书馆做出的表现却大相径庭：一是存在信息歧视，如用户有职务等级之分，借阅有数量多少之分；二是缺少人文关怀，如禁忌多于诱导，惩罚多于教育；三是尊重人格不够，如用户通常被设定为“潜在的贼”，出入都有电子监测，馆员以蓄意捉拿“偷书贼”为荣，而不以善意劝导为乐；四是大众化的服务较多，而个性化的服务较少；五是“有偿服务”成为潮流，体现人文关怀和人文援助的公益性原则不断淡化。可以这么说，在我国，图书馆建筑是越来越气派，服务环境是越来越宽敞，服务手段是越来越先进，但读者对图书馆的满意度却并不理想，读者对图书馆仍时有抱怨。为什么？笔者认为，关键是图书馆的服务意识不强，缺乏对读者的人文关怀，一句话，图书馆的“人情味”不浓。 　　图书馆服务的人性化，是图书馆数字化网络化发展的一个必然的客观要求和潜在趋势。同时，随着网络技术的日益发展和普及，人类社会已进入一个网络信息社会时代，图书馆不再是唯一的信息源，各种信息咨询机构、信息服务公司如雨后春笋般的涌现，人们可以方便快捷地通过网络从这些信息服务机构得他们所需的信息服务，而不必非要寻求图书馆的帮助，这无疑使图书馆面临一定的生存危机。因此，图书馆要想在竞争中立于不败之地，就必须从服务质量上下功夫，在技术不断创新的同时，为读者提供更多人性化的服务。 　　 　　三、图书馆人性化服务的具体内容 　　 　　1．服务环境人性化服务环境人性化是要求图书馆的物质空间在环境设计、功能布局以及家具设备选用过程中都应注入人性化的理念，充分体现图书馆的人性化服务思想。具体来说，就是在环境设计中要体现人文色彩，因为图书馆优美的人文环境和极具亲和力的氛围不仅能够吸引更多的读者，提高读者利用图书馆的兴趣和效率，还能对读者起到潜移默化的美育作用；其次在功能布局上表现人的主体性，即在功能布局上充分利用人性化设计理念，从读者的需要和方便读者利用考虑，注重多样化的服务，注重读者隐私的保护和个性空间，同时开辟休闲空间，增添柔性化情调；另外在家具和设备选用上，要强调人性化的设计，要充分考虑到读者的舒适感和个性需求以及阅读习惯等。服务环境人性化还指图书馆的文化氛围，包括图书馆的规章制度、激励或警示标语以及图书馆员的服务态度、行为、语言等等。图书馆在制定规章制度时，要以“人性善”为前提，而不是从“人性恶”角度出发，要选择友善、开放、疏导、宽容的做法，而不是严厉、封闭、惩罚的手段，要从刚性管理转向柔性管理，在规章制度中要避免使用“禁止”“处罚”“偷窃”等有损人的尊严、侮辱人格的词语]；在警示标语方面，也应尽量少用或不用如“严禁损坏图书，违者加倍罚款”、“严惩偷书者”、“破坏公物，照价赔偿”等，而更多地应用“珍惜图书，爱护你的良师益友”、“知识改变命运”、“学问成就未来”等激励标语来替代；作为图书馆员工来说，首先应加强自身职业道德修养，从衣着打扮、服务态度、言谈举止等方面严格要求自己，其次要有换位思想，做到尊重读者、重视读者、相信读者、关爱读者，真正把读者摆在第一位，想读者之所想，急读者之所急，具有甘愿为读者作嫁衣裳的敬业奉献精神，最后图书馆员必须强化服务意识，牢固树立为社会服务为读者服务的思想意识，把服务的质量、实效作为检验服务水平的尺度。人性化的服务环境，就是要求图书馆的软硬环境都必须充分体现人性化，为读者创造一个明亮、宽敞、优美、舒适的阅读环境和充满人情味的温馨