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三.沟通过程与禁忌 ? 沟通的完整过程 要点提示 ? 沟通过程中的禁忌 * （一）沟通过程及要素 A A . 沟通过程 关键点： 沟通—开始很重要，作为一个信息发送者，必须要有强烈的意愿。 开放的心态，良好的自信心，对沟通的展开意义重大。 * 沟通过程的六个步骤： （一）沟通过程及要素 B STEP 1 信息的传送 STEP 2 观察表情、姿势， 判断理解 STEP 3 信息接受的完整性 STEP 4 接受者表达理解程度 STEP 5 重申沟通的内容 STEP 6 已理解，可转换或终止话题 * 2）沟通过程的要素： （一）沟通过程及要素 C 发送者 接受者 信息 噪音 噪音 反馈信息 * 上图可看出沟通过程有7要素： （一）沟通过程及要素 D ? 信息的发送者 ? 信息的接受者 ? 信息的内容 ? 信息的传递手段--媒介或渠道 ? 双方的参照系—思想、态度、价值观、思维习惯、知识、经历、经验 * （一）沟通过程及要素 E ? 信息的反馈 ? 噪音—对信息的各种干扰。如电话杂音、收音机失真、电视的雪花点 * 不良的沟通、效果打了折扣的沟通，通常不自觉地触犯了影响良好沟通的禁忌。 （二）沟通禁忌 A 如：“你不懂……”、“笨蛋……”、 “你有问题……”、“废话少说……”、 “少罗嗦……”、“不……” 不良的口头禅 * 用过多的专业术语或夹杂英语 （二）沟通禁忌 B ?只顾表达自己的看法 用威胁的口语 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 * 被第一印象及身份、地位左右 （二）沟通禁忌 C 过度自我为中心 不信任对方 * （一）做个好听众 四.沟通要领 A 认真地倾听比别人喋喋不休地倾诉容易交到朋友。只有闭上你的嘴巴，听别人向你讲话，你才真正尊重和重视对方，你一定会得到对方情感上的回报。 （郁郁寡欢时，找人倾诉） * 做一个好听众，会使你事业成功，也会使你交到朋友。 （一）做个好听众 聆听别人讲话=推销你自己 成为好听众的要领： 1.保持耳朵的畅通—请你闭上嘴巴。 全心全意地聆听，不随意插断对方 的话，并听出其意图 * （一）做个好听众 2.能赞美—沟通对象的话，有道理的地方，应适度赞扬 3.协助对方把话说下去 4. 学会听出言外之意 上帝给我们两只耳朵， 一个舌头，为的是让 我们多听少说。 ——第欧根尼 * （二）微笑原则 用你的微笑去欢迎每一个人，那么你就成为最受欢迎的人。 案例：日本百货公司 当你微笑的时候，别人会更喜欢你，而且，微笑会使自己也感到快乐。它不会花掉你任何东西，而且可以让你赚到股票都付不出的红利。 ——亚当斯 * （二）微笑原则 微笑的七大原则： 1 . 当你不想笑的时候就笑 2 . 当你高兴的时候让别人也一起分享你的快乐 3 . 用你整个脸去笑 4 ..把你深皱着的眉头舒展开来 * （二）微笑原则 5 . 运用你自己的幽默感去微笑 6 . 大声地笑出来 7 . 不要说“我气死了”，而说“我喜欢你” * （三）成为说话高手 ? 对话的主角是听众 ? 说话者是推销自己想法的推销员 成为说话高手的10项重点 * （四）能平心静气—不做“平心”准备，沟通就会“斗气” （五）能变通—解决事情的方案绝对不止一个 （六）能清晰—重点突出、思 路清晰 （七）能幽默 四.沟通要领 B * （八）活用个人面谈 （九）波及他人的情绪 1.不可情绪化地负气而中伤他人 2.耐心地和他人沟通 四.沟通要领 C 3.事情为主 * 6.要有爱心 （九）波及他人的情绪 7.彼此信任 4.悄悄地帮助 5.信守承诺 8.先理解人