SupplyChainLogisticsManagement供应链与物流管理课件05供应链管理客户关系管理理论.ppt

第5章 供应链管理客户关系管理理论 5.1 客户关系管理概论 5.2 客户关系管理中的客户维系策略 5.3 客户关系管理系统 5.4 供应链管理中的客户关系管理 5.5 客户关系管理关键技术 5.1 客户关系管理概论 5.1.1 客户关系管理产生 5.1.2 客户关系管理概念 5.1.1 客户关系管理的产生 企业管理中经营观念的4个发展阶段体现了企业经营管理从内到外的变化 3 技术的推动 互联网技术、数据库技术、数据挖掘技术以及个人电脑的普遍使用，使客户关系理论在大范围内的运用成为可能。 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得 客户信息。 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 能够对各种销售活动进行追踪。 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 2. 企业与外界的关系 企业与客户的关系 企业与客户的关系是通过销售、营销和服务支持而连结在一起的，企业可以从这种关系中，收集客户数据，进行分类、整理，从而充分地了解客户，以便对市场作出准确的分析。 企业与供应商的关系 企业与供应商是合作的关系，企业通过与供