商业企业服务氛围与一线员工服务绩效研究自我效能中介作用.docVIP

商业企业服务氛围与一线员工服务绩效研究自我效能中介作用 　　中图分类号：F59 文献标识码：A 　　内容摘要：本文基于员工情感管理相关的服务氛围、自我效能等行为科学理论，构建了以员工自我效能为中介变量的服务氛围对服务绩效作用的机制模型。以425份服务性商业企业一线员工的有效调查问卷作为样本，运用结构方程路径分析及有效性检验，确定了员工自我效能对服务氛围与员工服务绩效作用的中介作用；运用回归分析方法分析发现自我效能水平不同，造成服务氛围与员工服务绩效作用机制的差异。 　　关键词：服务氛围 服务绩效 自我效能 一线员工 商业企业 　　引言 　　服务行业中，一线员工与顾客的互动是实现顾客价值的重要途径（Schneider，2004）。当前服务提供趋向于个性化、定制化，员工与顾客的交往、服务过程与消费过程的交互日益强化，使得管理人员对员工实时监控的有效性呈现弱化趋势，而良好服务氛围的营造则可在一定程度上弥补上述不足。服务氛围（service climate）是员工对组织期望、支持奖励、优质服务等政策、程序行为的主观感知，是个体对于组织重视优质服务程度的整体主观评价（张若勇，2009）。国内外众多研究结果表明，服务氛围会影响员工的工作态度和行为，增强员工的服务导向意识，激励员工努力做好服务工作，为顾客提供优质的服务（凌茜，2007）。 　　服务氛围作用于员工的效果如何，根本取决于员工对服务过程环境的解释和评价，尤其是服务过程中情感劳动（Emotional Labor）付出的认可程度（张若勇，2009）。而当前企业服务管理，特别是商业类一线员工服务管理中，过于强调服务规范约束，对员工服务中的情感因素（如自我效能）缺乏关怀。因此探索自我效能、服务氛围和员工服务绩效之间的联系、发现服务氛围提升员工服务绩效的清晰路径成为研究的主要目的。基于上述分析，本研究从三个方面对现有成果进行总结和拓展。第一，对最新的服务氛围、员工服务自我效能研究进行整理，设计了新的调查量表。第二，基于员工情感管理视角，结合案例进行实证分析，考察员工自我效能的中介作用及其对服务氛围与一线员工服务绩效关系的影响。第三，通过实证对“企业为什么要招聘高素质?T工？”问题给出自我效能视角的解释，并探索综合考虑服务氛围营造和员工情感管理因素下，提升员工服务绩效的基本路径。本研究结果不仅丰富了服务氛围及员工情感管理理论，而且有助于指导新时期我国服务企业的管理实践。 　　理论基础与研究假设 　　（一）服务氛围及其对员工服务绩效的影响研究 　　1930年Lewin提出氛围（Climate）概念，Weick、Mills指出真正影响个体行为的是个体感知，而非个体所处的客观环境（范丽群，2006），即员工对工作环境的主观感知是影响其活动的决定性因素。现有服务氛围的界定存在两种观点，一种认为服务氛围是个体感知，另一种认为服务氛围是组织感知（张若勇，2009）。本文采用第一种观点，认为“服务氛围”是员工基于自身判断，在服务过程中对服务环境形成的一种主观知觉和解释，具有个体差异性，是员工对于组织期望、支持与奖励服务等方面的政策、程序与行为的感知和看法。 　　服务绩效是指员工个人控制下的与组织目标相关、为顾客服务、帮助顾客的行为（Liao，2004）。研究表明服务氛围可从多个方面对组织、员工及顾客行为等产生重要影响，从而影响员工的服务绩效。首先，服务氛围可对员工的工作满意、情感承诺、组织忠诚度、努力水平等工作态度和行为产生直接显著的正向影响（Lenka，2010）；其次，服务氛围以员工工作态度和行为为中介变量，进而影响员工工作绩效（Voon B，2009）；再次，服务氛围还会对顾客服务质量感知产生显著的直接影响（Poujol J，2009），进而影响顾客满意和顾客忠诚（Martínez-Tu，2011）；最后，服务氛围还对组织经营绩效产生直接影响（Lytle，2006）。因此，服务氛围可作为组织、员工及顾客行为研究的前因变量。 　　在服务环境中，顾客体验是员工绩效评价的重要因素之一，基于顾客体验制定明晰的员工服务绩效标准，有利于激励员工的工作敬业行为。服务可靠、可信、胜任、有礼、反应灵敏、善解人意等是顾客共识性服务体验要求（Liang，2010），可作为员工服务绩效评价的重要依据。对旅行社、饭店业、餐饮业等典型商业企业一线服务员工的实证研究均表明，服务氛围对员工服务任务绩效和关系绩效均存在正向影响（李艳丽，2012；梅玉骅，2010）；对公共企业的实证表明，员工的积极主动、意见表露等服务导向显著正向影响员工的任务绩效（石慧，2016）。 　　综上所述，服务氛围、员工服务绩效相关研究已经取得了丰富成果。其中，服务氛围常被作为组织、员工及顾客行为研究的前因结果；服务绩效常被作为组织