试析2010年度电子商务投诉统计报告.docVIP

　　试析2010年度电子商务投诉统计报告 试析2010年度电子商务投诉统计报告 导读：在，部分X商多数重销售轻售后，出现理由后考虑到要花时间、精力甚至金钱去解决，能推则推或者置之不理。　　(3)、退款不及时　　当消费者X购的产品未收到，或者发现质量有理由要求退货退款时，不少X商要么干脆不予理采，要么人间蒸发，有些即使同意退款，也会设置种种障碍，尽量阻止消费者退款。　　　　2、在线支付　　在线支付在 2010年国内电子商务保持着快速发展的态势，全年交易额突破了4万亿元，电子商务已日益成为新经济发展的推动力。作为新兴产业，电子商务在快速发展过程中存在着诸多理由，致使消费者纠纷不断。2010年度中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会共受理电子商务有效投诉达63245宗，占全年受理的消费电子产品总投诉量的19.44％，是继“X络游戏”和“电信服务”之后的第三大投诉行业。 　　 　　一、电子商务投诉简介 　　 　　2010年中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会共受理电子商务有效投诉63245宗，截至2011年1月14日，已处理完成61591宗，有1754宗投诉仍在处理中，投诉解决率为97.38％。 　　电子商务迅猛发展在投诉中也表现得极为明显。2008年仅受理了6864宗电子商务投诉，2009年增长到23833宗，增长了247.22％。2010年尽管同比增加了39412宗，但因基数较大等理由，仅比2009年增加了165.37％，较2009年的增长率低了81.85％。 　　 　　二、电子商务投诉构成 　　 　　电子商务投诉主要包括了X络购物、在线订票、在线支付、X络推广以及域名主机等方面的投诉。X络购物投诉高达47439宗，行业占比高达75.01％，排在首位，其次是在线支付(8.35％)和在线推广(6.14％)。 　　 　　三、电子商务主要投诉理由 　　 　　2010年度电子商务投诉的主要理由有：X络诈骗(38.53％)、售后服务不及时(23.25％)、退款不及时(13.32％)、产品质量不佳(10.02％)、送货不及时(8.87％)等。 　　由于电子商务主要通过X络完成交易，属于非接触 易，购买方大都是依赖于商家的宣传和介绍来了解产品，商家若是不诚信，消费者就极易遭遇上述理由。 　　 　　1、X络购物 　　X络购物在电子商务中占有重要地位，其投诉量也居主导地位。投诉人反映的主要理由有X络诈骗、售后欠缺、退款不及时、质量不佳等。 　　(1)、X络诈骗 　　“X络诈骗”是用户反映的最多理由。尽管有不少投诉事后证明是销售商延期发货或者退款不及时等引发的“误会”，并非真正的X络诈骗，但有近40％的投诉人反映X络购物中存在欺诈，反映出目前X络购物行业诚信理由存在缺失，解决刻不容缓。 　　(2)、售后欠缺 　　售后服务欠缺一直是X络购物行业存在的主要理由。因国内X商普遍较小，个体X店更是大量存在，部分X商多数重销售轻售后，出现理由后考虑到要花时间、精力甚至金钱去解决，能推则推或者置之不理。 　　(3)、退款不及时 　　当消费者X购的产品未收到，或者发现质量有理由要求退货退款时，不少X商要么干脆不予理采，要么人间蒸发，有些即使同意退款，也会设置种种障碍，尽量阻止消费者退款。 　　 　　2、在线支付 　　在线支付在2010年出现的最大理由便是钓鱼类诈骗，有机构统计表明，全年因X络钓鱼导致国内消费者损失高达数十亿元，理由极为严重，绝对应该引起消费者、支付企业以及X购平台和银行的高度重视。 　　X络钓鱼目前主要的诈骗方式仍然是发送带有木马病毒的压缩包或支付时发送假支付链接，倡议广大消费者在X上支付时一定要仔细核对支付页面的地址，避开错误支付将钱转入骗子 。 　　 　　3、在线推广 　　在线推广目前主要的理由也是X络诈骗。如，一些X店或企业X站希望通过专业推广来提升人气，负责推广的公司或团队在与其签订合同收到款后要么不进行任何推广，要么只是象征性地发几条推广帖子，完全达不到客户想要的效果，众多投诉人认为自己的钱“打了水漂”。 　　 　　4、在线订票 　　不出票或取消票、退款不及时、客服热线打不通以及400诈骗等是在线订票的热点投诉理由。 　　从用户反映的情况来看，“不出票或取消票”类投诉有不少与诈骗有关，诈骗分子谎称收到款后会立即出票，当消费者汇款后，诈骗分子会改称忘了打保险费或者所订特价票已销售完毕等为由，要求消费者再次付款，承诺一收到款后会立即出票，且会返还前一次汇款，诈骗分子通过此类连环骗方式，常让受害者损失惨重。 　　“400诈骗”貌似免费(实则双方各付一半费)，加上又是各大知名企业的客服热线，持有“400”的订票公司常让消费者误以为是正规企业，拨打咨询时，诈骗分子会一步步诱骗消费者落入其早已设下的陷阱中。 　　 　　5、域