重视随访管理工作v1.0-20130507-张钊.docVIP

重视病人随访，提升医院服务水平 　　医院病人随访管理，是病人离开医院以后，再次进入医院之前，这整个时间段的管理。具体的业务包括：随访，复诊预约，医疗结果反馈，病情的监测，以及病人病情资料的管理和分析等。简而言之，它是指病人离开医院以后的管理和服务。 一、为什么必须重视病人随访管理？ 为什么要重视病人离开医院以后的管理和服务？因为病人是医院收入来源的最主要部分。?除了边远的贫困地区，医院的资金，绝大部分来源于为病人服务的医疗收入。病人与我们医院的收入，与医院的发展密切相关。如果没有病人，医院就没有钱，如果病人多，医院的收入就充分。病人是医院的上帝，病人的数量直接关系到医院的生存发展。病人的数量取决于医院的服务质量，尤其是医院管理和服务病人的质量。? 目前有部分大医院的管理者，并不在意病人的服务与管理。他们认为：我们已经人满为患，到医院来看病，还得早晨四五点钟来排队挂号，医院烦心的是如何扩大规模，满足看不上病的病人。这样的医院有没有？有。但不多。在大城市，顶级的二三所大医院里有这样的情况。绝大部分医院的诊治能力还是有空间的。作为医院来说，其实很多时候是想要多看一些病人的，也想能把病人都覆盖过来。因为医院有能力多看或者多收住院病人。当然同时医院也希望，病人来了以后能够多带来一些收入，能够让医院的生存和发展条件能够更好一些。怎样能达到这样的目的，做好病人的随访管理服务就是非常有效的途径。? 二、医院开发随访系统是必然的 国家主流医院的管理，随着我国政治经济体制的改革进程，明显具有改革开放前、改革开放中、和改革开放后三个阶段特征。 1978年改革开放以前，由于完全的计划经济体制，医院不需要考虑开发病人，不需要考虑服务价格，不需要考虑特色专科。每家医院的规模、特色、设施、人员、费用、收入等，绝大部分问题国家相关部门已经作了规划安排。医院的管理主要是医疗质量的管理。看病不能出事，得认真把病看好。? 改革开放中，医疗行业最先改革的是科研体制。科研，从以前上级机构计划安排，变革为课题的申请、申报评审间鉴定。随之兴起“临床科研管理”，并由此推动一批医院形成自己的临床诊疗特色。? 随着改革开放的深入，上级拨款数量逐渐减少，医院自主经营权限越来越大，收入筹划与支出控制完全依靠医院自己管理。挣钱比较难，花钱容易管，医院开始研究“成本管理”、“全成本管理”等课题。由于不同部门的业绩不同，甚至同一科室不同人员的业绩还不同，仅管成本还不行，还得分门别类地考察成本与业绩的关系，并作相应评价，好的奖励，不好的处罚，开始了“绩效管理”。?　　为促进人才流动，国家进行了人事制度改革，将原来完全由国家供养的工作人员，改革调整为聘用制人员。以方便医院吸引优秀人才，淘汰不适宜的人员，并因此启动了“人力资源管理”。 随信息技术的发展普及，和医院现代化管理的需要，“信息管理”在医院逐渐开展起来。覆盖药品、物料、病人收费、人力资源、资金财物的医院资源管理信息系统（MIS）;将医生护士工作流程全部或部分转借到计算机上的临床信息系统（CIS）；影像信息系统（PACS）则完成影像检查及其资料存储的数字化管理；实验室检验信息系统（LIS）、办公自动化系统（OA）、病人关怀管理系统（HCS）等。有效提高医院的管理效率、医疗质量，并显著降低医院的运营成本。? 不论医院是什么体制，哪国举办，私人的，外资的，国有的，所有的医院，其收入都来源于病人。即便是国有的主流医院，病人看病都是自选医生。就是国家的社会基本保险，都是病人自选医院。各种资本都能办医院，病人又是自选医院和医生，医疗行业的竞争其实已经很激烈了。 要在激烈的市场竞争中胜出，重要的法宝就是关注病人，重视病人，重视病人随访管理，积极深入开展病人服务管理。 实际上，病人离开医院以后的服务管理，即病人随访管理，医院是重视的。一些医院也已经在做，比如要求各科室在病人出院以后进行电话随访和短信随访问候并叮嘱病人。为方便病人就诊，很多医院都设立了门诊服务台和导医台。还有些医院开始电话预约挂号，网上预约挂号。随访、预约等病人随访管理的工作，尽管做得不够完善，但不少医院已经开始尝试。绝大部分的随访病人对医院随访表示欢迎，接受过随访的病人，复诊比例明显增加，随访对维系病人对医院的信任度、忠诚度，十分有效。病人随访管理已经被医院管理层逐步的重视起来。 三、病人随访管理的重要意义?　　病人随访管理，对医院发展具有重要的学术意义、社会意义和经济意义。? 　　（一） 病人随访管理的学术意义? 病人随访管理在学术上主要有三个意义：第一完善临床科研，第二保障合理用药，第三提高临床疗效。 1、完善临床科研 病人随访管理对临床研究的贡献主要在三个方面，一是提升临床科研的观察水平，二是降低临床研究的成本，三是增加发现临床新现象的概率。 病人随访管理可以把病人出院以后