成交一定有技巧（第二章）.doc

王延广：销售员必上的一堂课——快乐成交 第二章 如何迎宾留住顾客 店员在店里一片忙碌的时候，顾客上门了。这时候我们店员就要想办法怎样迎宾才能留住顾客。迎宾是动作，留住是目的！ 迎宾相当于人际关系中的第一印象，能否留住的关键是看第一印象的好坏。也就是说顾客进店的3—5分钟是能否成交的决定性时刻，顾客在这段时间里会根据店面的气氛、自己对产品的兴趣和店员接待的态度来决定多待一会还是走出去。 第一节 顾客情感化的购买心理 【顾客心理】黄金时间里的情感因素和理性因素 根据一份终端调查，进入店面的顾客25%会购物，其余的75%没有购物就会走出去。据进一步的调查，这75%顾客在3-5分钟内也会走出店门。 所以，店员必须在这黄金般宝贵的时间内留住顾客。否则，即使有了再好的产品，连宣传的机会都没有，更谈不上成交的可能性。 顾客在黄金时间里会决定离开还是留下，起决定性因素的是情感因素，而非理性因素。如果了解了这类顾客的决策心理，就知道如下的接近方式是错误的：我们是第一品牌；我们的产品是最好的；我们产品的功能有哪些。相反，情感因素在留住顾客方面更胜一筹，包括对顾客的称呼、问候、关心、赞美所建立的亲切感和信赖感。 所以在见到顾客的第一眼时应该少谈产品，多谈顾客，关心顾客比介绍产品要更加有用。 【典型案例】看她如何卖微波炉？ 小红是北京某卖场某个微波炉品牌的促销员，每月业绩第一名，在我们简单的观察了她现场销售的一个案中发现了业绩优异的秘密。 一位50多岁的大妈临近柜台后—— 小红：大妈您好！买了菜没事逛商场啊？ 顾客：是啊！ 小红：买的什么菜啊？ 顾客：韭黄。 小红：多少钱一斤啊？ 顾客：3块8。 小红：这么贵啊，菜涨价好厉害啊，前几天2块8！ 顾客：是啊！ 小红：炒什么菜啊？ 顾客：韭黄炒蛋。 小红：这个菜我也爱吃，经常做…… …… 最后，小红说：大妈，咱去把钱交了吧！450块，这台最适合您家用了！ 微波炉型号都没谈，成交完成了。 我们的店员呢？见到顾客像看见两条腿的人民币来了，用尽推销的功夫、浑身解数，结果顾客时常说“我考虑考虑……”，扬长而去，我们的店员干看着顾客离去的背影傻了眼，开始怀疑自己、怀疑产品、抱怨价格，甚至指责顾客。 第二节 怎样做到情感化迎宾 明白了顾客情感化的购买心理后，店员在接待顾客的第一时间里也要明白：推销的功夫在推销之外，迎宾的语言和动作需要情感化。 准确判断顾客类型进行接待 为了更好的做到迎宾情感化，我们要根据顾客的不同特点类型采取不同的接待方法，这里我们把顾客分为很容易判断的两类：回头客和新顾客。 1、接待回头客 最快的时间使顾客感觉到亲切感，愉快地打招呼，之后自然地和顾客聊天、拉家常。然后开始根据顾客的偏好推荐新款。 “张姐，您好！好久不见您来了，最近过得好吧？” “上次买的XX（产品）没有问题吧？” “您家里1岁的小宝还好吗？” “您老公这次没见过来啊？” “这里有几件刚到的新款，您看一下……” 2、接待新顾客 微笑+称呼+问候，以笑容满面情感式的迎宾留住顾客。 “先生，您好！” “小姐，您好！请随意看一下。” 另外，接待新顾客时少不了的就是常使用品牌迎宾，就是迎宾语中含有品牌名称，而不是我在终端常见的：“欢迎光临，随便看看……” 【常见问题】品牌门店的迎宾语规范 根据品牌门店服务的特性，迎宾语统一更能体现出品牌服务的价值！拿麦当劳说吧，顾客走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。 在终端门店业，品牌LOGO大多数都采用英文。很多时候，走进这些英文店牌的专柜，店员很热情地“欢迎光临，随便看看”，扫了一眼没有喜欢的，就迈出这家店。听到店员热情的送客“请慢走！”。唯独遗憾的就是那些已经走出这家店的大部分顾客都不知道这是个什么品牌，就这么擦肩而过。佛说，前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位店员不知道，顾客和她前生五百次次的回眸，才有今生的擦肩而过，就这样白白地过去了。 所以品牌门店迎宾语言的统一成为必要，也是品牌宣传和业绩提升必备的。 一般最简单的统一迎宾语就是“欢迎光临某某品牌”，曾经服务了一个叫“迪桑娜”的包类品牌，品牌LOGO是“Dissona”，很多路过的顾客看不懂，那么进店的顾客就会听到这样的迎宾语：“欢迎光临迪桑娜”，深圳的迎宾语是这个；上海、北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临迪桑娜”，品牌传播的威力便可想而知了。 那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”；还曾听到一个“进来看看，买不买不要紧……”，这么一个迎宾语在品牌门店经营中是没有宣传力度的。 最近巡场听到几个非常不错的标准迎宾语，拿上面的迪桑娜品牌做例子，使用的标准化迎宾语是：“欢迎来到迪桑娜！”，另外一个终端迎宾语是：“欢迎欣