翁士增副教授《客户关系建立、维护和管理》.pdfVIP

客户关系建立、维护与管理 主讲：翁士增（副教授） 何为客户？何为顾客？ 为什么要研究客户关 系管理，而不是顾客 关系管理？如何开展 售后服务？ 主要内容  第一讲 客户关系管理内涵  第二讲 客户的选择与开发  第三讲 客户关系维护策略  第四讲 客户关系挽救技巧  第五讲 客户关系管理技术 第一讲 客户关系管理内涵  所谓 “客户”，是指愿意购买产品或服务的个人 或组织。  对企业来讲， “客户”不仅仅是指产品或服务的 最终接受者或使用者，还包括渠道商、中间商等 供应链上的企业。 一、客户关系管理的产生  客户是企业生存和发展的基础。一个企业不管它有 多好的设备、多好的技术、多好的产品、多好的机 制、多好的团队，如果没有客户及客户的忠诚，那 么，一切都为零。  可见，客户是有价值的。客户的价值不仅是指客户 的购买为企业带来的利润贡献，而且还指客户为企 业创造的所有价值的总和，也叫终生价值。 （一）管理理念的更新  经济发展已经从农耕时代进入到了体验经济时代。 产品经济时代 体 商品经济时代 验 营 销 服务经济时代 兴 起 体验经济时代 （二）需求的拉动  我们知道，通常客户有需求，才会购买产品。作为 管理者，要在最短时间内搞清楚客户的需求，然后 找到合适的产品满足客户的需求，这就要求我们要 以客户为本，创造客户需求。  所谓创造需求，就是要注意客户潜在的模糊需求和 能够引起他购买欲望的条件，然后通过产品介绍和 客观条件的创造来引导客户的消费。 （三）技术的推动  20世纪80年中期开始，为了降低成本，提高效率， 增强企业竞争力，许多企业采用资源管理系统对业 务流程进行了重新设计。  20世纪90年以来，美国许多企业相继开发了销售 自动化系统（SFA ）和客户服务系统（CSS ）等软 件系统，满足了市场竞争的需要。  21世纪以来，信息技术的突飞猛进，为客户关系 管理的实现和功能的扩张提供了前所未有的手段。 二、客户关系管理的理论基础  主要有七大理论基础：  （1）关系营销；  （2 ）一对一营销；  （3）精准营销；  （4 ）情感营销；  （5 ）客户细分；  （6）客户生命周期；  （7）客户感知价值。 三、客户关系管理的内涵及重要性  （一）客户关系管理的内涵  客户关系管理是建立在营销思想和信息技术基础之 上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的管理 理念和技术手段来研究建立客户关系、维护客户关 系、挽救客户关系的科学。  客户关系管理将管理的视野从企业的内部延伸、扩 展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。 （二）客户关系管理的重要性  1、客户对企业的重要性  我们都知道， “客户是上帝”。可在现实生活中，我 们并没有得到 “上帝”般的待遇，究其原因，主要是 “客户是上帝”流于口头禅、宣传口号，而没有实质 性内容。  创维集团推出了 “客户，你是总裁”的服务理念. 2