管理一个优异的呼叫中心幻灯片.pptVIP

呼叫中心的运营管理 2004年12月 联想阳光雨露公司 孙媛 几点期望 空杯心态 跳出画面看画 积极参与 踊跃发言 联想呼叫中心的组织结构 SV和SP的分工 主管的主要职责 规范执行 质量保证 效率提升 人员培养 授课目的 了解一个框架：呼叫中心运营管理框架 掌握一种语言：呼叫中心绩效术语 学会一种心态：开放的心态 提升一种能力：科学管理呼叫中心 提升站位：知道我们的工作是为什么？ 课程提纲 呼叫中心运营框架 呼叫中心流程管理 呼叫中心质量管理 呼叫中心绩效管理 呼叫中心的排班和现场人员管理 如何评价呼叫中心－业界标准 COPC：Customer Operations Performance center CCCS-OP 全国呼叫中心运营绩效标准 CCCS-PQ 全国呼叫中心职业资格标准 ISO9001—2000版 CRM实施 ITIL 。。。。。。 联想呼叫中心的战略方向呼叫中心愿景 国际化的呼叫中心 强有力支持公司业务的呼叫中心 富有创新、积极向上的呼叫中心 客户依赖并喜欢的呼叫中心 员工为之自豪、敬岗爱业的呼叫中心 课程提纲 呼叫中心运营框架和组织结构 呼叫中心流程管理 呼叫中心业务监控 呼叫中心绩效管理 呼叫中心的排班和现场人员管理 绩效管理 设立指标 设定目标 收集数据 绩效分析 绩效改进 客户期望的电话服务 企业期望的电话服务 指标体系（按流程） 整体指标、小组和个人指标 整体指标和个人指标 服务水平 服务水平和ASA 服务水平和ASA 致命错误和非致命错误 Fatal defects (致命缺陷） 导致错误业务的缺陷（用户再次来电、用户损失、公司损失等三类） Non-fatal defects（非致命缺陷） 小错误，会引起用户不舒服 致命错误和非致命错误 绩效评估目标的组成—效率 及时性和积压 周期：客户感受到的完成时间目标（例如：一个工作日内邮件回复；30分钟内升级……） 及时性：在周期内完成的百分比 桶：统计积压时的时间单位（桶要小于周期） 积压：未按时完成的业务的平均延误时间 及时性和积压 周期：客户感受到的完成时间目标（例如：一个工作日内邮件回复；30分钟内升级……） 及时性：在周期内完成的百分比 桶：统计积压时的时间单位（桶要小于周期） 积压：未按时完成的业务的平均延误时间 几个常见的报表 整体绩效表格 员工日报 整体业绩日报 周报和月报 什么是数据的CUIKA C：Collect U：Usable (target , trends) I：Integrity ( Relevant , Objective, Accurate, Representative) K：Known A：Actions 如何设立目标？ 根据高绩效标准 根据客户和最终用户需求 根据呼叫中心的使命 根据现状 卡诺图-合理的指标体系 绩效管理 设立指标 设定目标 收集数据 绩效分析 绩效改进 怎么管理 看懂数据 发现问题 发现原因 改进 趋势分析方法综述 趋势分析法 趋势分析法 对比分析方法综述 对比分析 对比分析 对比分析 对比分析 对比分析 对比分析 对比分析 关联分析方法综述 关联分析－整体业绩 终端满意度VS IVR 终端满意度VS测听成绩 派单准确率现状分析 细化推理分析方法综述 细化分析案例1－派单准确率现状分析 细化分析案例1－派单准确率现状分析－一处 细化分析案例1－派单准确率现状分析－二处 细化分析案例1－派单准确率现状分析－三处 细化分析案例1－派单准确率现状分析－总体 派单准确率现状分析－总体 细化分析案例2－IVR满意率提升 细化分析案例2－IVR满意率提升 细化分析案例2－IVR满意率提升 细化分析案例2－IVR满意率提升 日评估—目的 通过分析整体KPI达成情况，可了解来电预测情况及工作安排合理性； 通过分析小组绩效，可了解到小组工作状态及主管工作计划的执行情况； 通过分析员工绩效，可了解员工工作状态，及时与员工进行沟通。 周评估—目的 通过分析一周的来电及KPI达成情况，了解业务规律，调整工作计划，是确保月指标达成的关键。 通过分析员工一周的绩效，全面评价员工一周的表现，充分得用周评估数据进行全面指导； 月评估—目的 通过分析KPI指标达成情况，进行月总结，针对未完成指标制定改进计划； 通过分析员工一月的绩效及趋势，全面评价员工一月的表现，进行员工月考核，了解员工的发展状态； 挖掘整体目标的发展潜力。 绩效管理－回顾 分析数据仅仅是第一步，要使用分析的结论来提升绩效才是目的； 绩效管理只是管理的一少部分，我们要透过数据看到员工真实的心里状态，用文化来弥补绩效管理的不足； 永远记住：要懂得自己的这项指标与整体指标之间的关系是什么，才能提高站位。 课程提纲 呼叫中心运营框架 呼