劳动部通用管理培训全面质量管理授课203页.ppt

全面质量管理 全面质量管理劳动部通用管理培训  学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认 认证项目：品质经理、生产经理MBA高等教育认证班。 颁发双证：通用高级职业经理资格证书（全国通用钢印证书）＋MBA高等教育研修结业证书 （随证书附全套学籍档案与高等教育人才推荐函） 收费标准 ：仅收取1280元 网址： 报名电话：0451 咨询教师:王海涛老师 地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。 近千本MBA职业经理教程免费下载 -----请速登陆：  学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认 认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、品质经理、生产经理、营销策划师等高级资格认证。 颁发双证：通用高级职业经理资格证书（全国通用钢印证书）＋MBA高等教育研修结业证书（随证书附全套学籍档案与高等教育人才推荐函） 收费标准 ：仅收取1280元 网址： 报名电话：0451 咨询教师:王海涛老师 地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育。 近千本MBA职业经理教程免费下载 -----请速登陆： 课程内容 第一部分 顾客完全满意 第二部分 六西格玛质量 第三部分 全面缩短运转周期 第四部分 组建团队和以团队形式解决问题 质量管理发展过程 全面质量 “全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。 它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。 TQM的定义 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。 TQM的含义 强烈的关注顾客。 坚持不断地改进。 改进组织中每项工作的质量。 精确的度量。 向员工授权。 TQM的好处 缩短总运转周期 降低所需成本 缩短库存周转时间 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润 第一部分 顾客完全满意 单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意 第一部分课程目标 在课程结束后，你能够做到： 体会瞬间感受的新观念 明确为什么要确定顾客及其要求 说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性 单元一 瞬间感受 还记得我吗？ 一位倒霉的顾客 将告诉你 他伤心的经历 倒霉顾客的伤心经历 顾客的期望与实际感受的比较 瞬间感受 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。 瞬间感受与一线服务 真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。 客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 由于顾客不满意，公司会如此迅速 地失去市场占有率 24个顾客不满意 但不作任何投诉（96%） 由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页） 解决我的问题 我可能会再光顾 退酸奶的故事 增值链 顾客 什么是顾客完全满意？ 超越顾客的期望 单元二 顾客完全满意 谁是顾客？ 具有消费能力或消费潜力的人 任何接受我们的产品或服务的人 内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东 外部顾客： 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。 哪些因素对客户是重要的？ 卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 按时交货 顾客眼中的价值 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益 收益：所获效用；实用性：购物享受…… 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便 产品功能——效用、利益——隐含的个性化需求 如何增加市场占有率？ 如何增加市场占有率？（续） 一个成熟的市场 如何增加市场占有率？