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《质量管理》考试大纲 适用专业名称：工商管理　 科目代码及名称 考试大纲 64质量管理 考试目的与要求 考试目的主要是：注意了本科阶段与硕士研究生阶段的衔接，测试考生对质量管理学的基本概念、理论和方法的掌握程度与应用能力。考试要求主要是：要求考生正确理解质量管理学的基本概念，掌握质量管理的基本原理、基本方法与技能的训练，并能在此基础上灵活运用相关知识和技能，强调科学思维、科学方法、实践技能和创新能力的有机结合，具备较强的分析与解决实际问题的能力。 试卷结构（满分100分） 内容比例： 质量管理基础知识 约30分 质量管理基本职能 约30分 质量管理方法与工具 约20分 卓越质量管理 约20分 题型比例： 客观题 约30分 1．填空题 约15分 2．单项选择题 约15分 主观题 约70分 1.简答题 约30分 2.论述题 约20分 3.案例分析 约20分 考试内容与要求 （一）质量管理基础知识 考试内容 质量的概念；质量管理的概念及原则；服务质量的相关概念；质量管理的基本原则；质量管理的基本思想；ISO 9000质量管理标准；服务质量差距模型。 考试要求 1.掌握质量、质量管理的内涵和质量管理的对象； 2.明确质量观念三个发展阶段和质量质量管理发展的三个阶段。 3.掌握质量管理的基本思想，质量管理专家关于质量管理的主要观点。 4.了解ISO9000标准内容，熟悉质量管理体系的实施与基础。 5.了解服务与服务质量的特性；掌握服务、服务质量的概念，掌握服务质量管理的过程及服务质量差距模型。 （二）质量管理基本职能 考试内容 质量策划的方法与工具；质量审核及相关术语；质量控制的目标与标准；质量控制的方法；质量改进的步骤；质量改进的常用方法。 考试要求 1.明确质量策划的工作内容，了解质量策划的一般过程，质量策划的方法与工具。 2.了解质量审核的概念、程序和实施，质量奖评价的准则与方法。 3.掌握质量控制的基本原则，质量控制的常用方法。 4.了解质量改进的原理，掌握质量改进的步骤，掌握质量改进的常用方法。 （三）质量管理方法与工具 考试内容 头脑风暴法；因果图法；直方图法；质量的统计观点；过程能力和过程能力指数；质量功能展开的基本原理及其应用。 考试要求 1.了解头脑风暴法的应用，掌握掌握质量管理常用的七种基础工具：亲和图法、分层法、检查表法、直方图法、排列图法、因果图法、散布图法。 2.了解质量数据的收集方法，理解质量的统计观点，掌握控制图原理、绘制、观察、质量管理工具的使用。 3.掌握过程能力指数的概念和计算方法。 4.掌握质量功能展开的概念，熟练质量屋工具的使用方法。 （四）卓越质量管理 考试内容 卓越绩效管理模式及其评价准则；质量成本的构成；零缺陷管理；顾客满意和顾客忠诚；顾客满意度的调查方法；顾客满意指数模型及测评指标体系；六西格玛管理理论。 考试要求 1.了解追求卓越与优秀模式的意义，理解卓越绩效管理模式及其评价准则，了解三大著名质量奖和中国全国质量奖。 2.理解质量成本构成，了解质量成本的计算、预测和控制，掌握零缺陷管理的概念及其与质量成本管理的区别，零缺陷管理的方法。 3.了解精益六西格玛管理的演进，理解精益六西格玛的管理思想，掌握精益六西格玛的管理流程。 4.了解顾客满意和顾客忠诚的含义，理解质量与顾客满意、顾客忠诚之间的关系，掌握分析顾客满意度和忠诚度的分析和测度方法。 参考书目： 《质量管理学》（第三版） 尤建新主编 科学出版社有限责任公司 2016年6月