东北大学,销售行为学,课件,第九节 销售行为学向客户关系管理的扩展.ppt

背景知识——二八法则 1897年，意大利经济学家帕累托偶然发现19世纪英国人的财富和收益模式，他的研究成果就是后来举世闻名的二八法则。 二八法则的启示：不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果;企业领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。 客户分类的“二八法则”（20/80法则） 价值分析的基本公式 客户价值=客户贡献 — 客户成本 客户价值=历史价值 + 现有价值 + 潜在价值 基于客户价值的客户分类 案例分析：TurboCRM公司提出的客户价值指标 交易类指标：主要有交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平均交易周期、销售预期金额等。 财务类指标：主要有最大单笔收款额、平均收款额，平均收款周期，平均欠款额、平均欠款率等。 联络类指标：主要有相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、投诉次数/比例、建议次数/比例等。 特征类指标：主要是客户自身的一些特征，比如企业规模、注册资金、区域、行业、年销售额、是否为上市公司等；如果是个人客户其特征属性可以设为年龄、学历、婚姻状况、月收入、喜好颜色、是否有车、有无子女等。 客户关系管理战略的实施 （1）面向CRM的组织结构的建立 （2）面向CRM的组织制度的建立 （3）面向CRM的组织文化的建立 （4）面向CRM的业务流程的建立 （5）面向CRM的技术平台的建立 组织结构、机制、文化建设的案例——华为 华为总部位于深圳，主要为电信运营商建设固定网、移动网、光网络、增值服务网提供电信设备。 华为的客户关系管理（CRM）在华为内部被总结为“一五一工程”，即：一支队伍、五个手段（参观公司、参观样板点、现场会、技术交流、管理和经营研究）、一个资料库。通过这个“一五一工程”。 组织结构、机制、文化建设的案例——华为 华为的营销两条线，一条产品线，一条客户线，产品经理负责售前、产品宣讲、技术交流、答标、市场策略等等；客户经理把客户关系关注在运营商客户上，关注客户的家人，关注他的一举一动，客户的喜好，需求等。 顾客满意度指数模型 顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）难关是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。 1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。 满意度测评指标体系构成 是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。 引子：很快，每一个注册过的准车主都可以尝试通过上海通用汽车公司的中文网 ，定制自己中意的别克——配置、颜色以及供货的地点都可以，还可以通过这套系统查看所订购车辆的状态——是尚在生产线上，还是已经在喷漆，或是进入仓库，或者已经在运输途中，一直到这辆个性化汽车送到面前。 先进管理理念和IT的紧密结合使得上面的一切即将成为现实，而为这所有一切提供支持的，就是上海通用汽车公司的CRM（客户关系管理）系统和柔性制造系统。 本章结束，谢谢！ 1. 客户满意度调查 2.调查结果分析 3. 客户满意度战略 4. 战略实施跟踪 客户满意度战略循环 企业必须不断的收集来自于客户的反馈以改 进自己的产品和服务 5. CRM的状态指标 上海通用汽车的客户关系管理 1. 上海通用汽车的CRM 企业背景 上海通用是上海汽车工业（集团）总公司和美国通用汽车公司各投资50%组建而成的迄今为止我国最大的中美合资企业，总投资为15.2亿美元。共有冲压、车身、油漆、总装和动力总成五大车间。严格按照精益生产原则规划、设计、建设和管理工厂，五大车间采用模块化设计、柔性化生产，可以实现多个车型共线生产，以便满足汽车市场客户需求多元化的选择。 1. 上海通用汽车的CRM CRM的源起 目前，信息技术应用已经遍布上海通用公司业务的各个领域。原来已经有一个呼叫中心系统，但是运行了一年多以后，就已经成为实施新战略、推进新业务的瓶颈。 例如，客户打800电话，得到的回答是咨询汽车需要打一个号码；如果买车的话又需要打零售商的号码；如果是修车还必须再打维修服务站的号码，客户要面对很多接口，感到非常不方便。 1. 上海通用汽车的CRM CRM的源起 同时，由