客户关系管理5pceqeos.pptVIP

* * 客户关系管理 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMEN * 一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用 二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域 三、仿真工作任务与职业活动，设计典型学习领域 六、实施项目引领与任务驱动，推进课程改革创新 四、注重岗位适应与职业迁移，确定课程目标任务 整体设计汇报提纲 五、活用教学手段与教学方法，解决课程重点难点 七、打造课程团队与项目教材，开发优质教学资源 * 市场营销人才培养目标 4大课程模块 一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用 具有营销理念，掌握营销技巧、能从事市场营销领域相关工作，具有终身学习、职业迁移和开拓创新能力的高素质、高技能人才。 销售技巧模块 市场分析技巧模块 营销策划技术模块 网络营销模块 * 销售技巧模块 主干课程，为核心课程提供重要支撑 市场分析技巧模块 市场统计学 ? 市场调查理论与实务 ? 市场预测理论与实务 营销策划技巧模块 ? 营销策划原理与实务 ? 营销策略 ? 公共关系策略 网络营销模块 ? 电子商务 ? 网络营销 ? 网页设计与制作 ? 客户关系管理 ? 店铺促销 ? 商务谈判 ? 推销原理与 技巧 ?核心课程 ? 主干课程 一、紧扣培养方案与课程体系，明确课程地位作用 * 　 2009年，经苏州市劳动局批准，并由江苏省人力资源和社会保障厅备案，授权我校作为“助理营销师”技能鉴定考点； 　 依据《营销师国家职业标准》相关要求，教学指导委员会在编制《2008市场营销专业人才培养方案》时明确规定市场营销专业毕业生须得到“助理营销师”证书（国家职业资格三级） 方可毕业； 2006年，原劳动和社会保障部颁布了《营销师国家职业标准》； 二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域 * 鉴定范围 鉴定点 重要程度 营销理论的新发展 客户关系管理的涵义 重点 客户关系管理系统的构成 重点 CRM实现的基本模式 重点 对客户进行分类 重点 锁定最有价值的客户 重点 战略性放弃负价值客户 重点 从二级客户上获取更多利益 一般 鉴定范围 鉴定点 重要程度 客户管理 （20%） 建立服务质量评价标准 重点 测定服务质量 一般 提高服务质量 重点 确定信用管理的目标 重点 确定信用标准 重点 …… …… 治理窜货问题 重点 二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域 * 　　在前程无忧“51”上搜索“客户经理 江苏省”，发现764岗位； 客户服务（1891）；客户专员（61）；大客户经理（98）； 呼叫中心客服（166）；…… 二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域 * 客户咨询员 客户服务专员 客户服务经理 呼叫中心客服 呼叫中心经理 大客户经理 二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域 * 二、围绕职业标准与企业要求，归纳核心工作领域 初级 中级 接听、记录新客户来电咨询； 接听、记录老客户来电咨询并及时处理； 指引上门客户办理各项事务，并登记业务记录表； 登记业务记录表备案、跟进、调度和核销工作； 定期收集客户的名片，整理公司名片簿档案； 高级 寻找客户、评价客户、向客户推荐和营销适当的服务； 联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供高水准的专业化服务； 为企业选择优质客户并向客户提供企业服务； * 鉴定范围 鉴定点 营销理论的新发展 客户关系管理的涵义 客户关系管理系统的构成 CRM实现的基本模式 对客户进行分类 锁定最有价值的客户 战略性放弃负价值客户 从二级客户上获取更多利益 客户管理 建立服务质量评价标准 测定服务质量 提高服务质量 确定信用管理的目标 确定信用标准 确定信用条件 …… 治理窜货问题 学习领域：客户关系管理 行动领域：职业标准与岗位要求 项目一：认识客户关系管理 项目二：识别与开发客户资源 项目三：建设与管理客户信息库 项目四：提升客户的满意度和忠诚度 项目五：客户关系管理应用 三、仿真工作任务和职业活动，设计典型学习领域 * 项目一：认识客户关系管理 子项目1：客户关系管理的职位分析描述； 子项目2：客户关系管理的日常工作描述； 项目二：识别与开发客户资源 子项目1：识别客户； 子项目2：分析客户的商业价值； 子项目3：开发客户资源； 项目三：建设与管理客户信息库 子项目1：建设和利用客户档案 子项目2：调查与控制客户信用 项目四：提升客户的满意度和忠诚度 子项目1：提高客户服务质量 子项目2：测评与提高客户的满意度及忠诚度 项目五：客户关系管理