前厅操作流程bmxd2eol.docVIP

PAGE 目录 部门工作项目、程序、标准、服务规范及语言规范 1. 前厅主管 1.1 例行检查() 1.2 VIP接待() 1.3 投诉处理() 1.4 索赔处理() 1.5 特殊客人处理 1.5.1醉酒客人处理() 1.5.2 客人生日处理() 1.5.3 意外受伤客人处理() 1.5.4生病客人处理() 1.5.5客人拒付处理() 1.6 对各班组监督管理内容() 1.7 客人丢失物品处理() 2. 总台 2.1. 预订程序 2.1.1电话预订及当面洽淡() 2.1.2传真预订() 2.1.3修改预订() 2.1.4取消预订() 开房程序 2.2.1预订散客开房程序（无档案）() 2.2.2预订散客开房程序（有档案）() 2.2.3非预订散客开房程序（无档案）() 2.2.4非预订散客开房程序（有档案）() 2.3 旅行社（会议）团队开退房程序() 2.4 月结单位开房操作规范() 2.5 免费房用内部用房处理规范() 2.6 加床处理程序() 2.7 延房程序() 2.8 换房程序() 2.9 退房程序() 2.10 留言程序() 2.11 叫醒服务规范() 2.12 开房门规范() 2.13 特殊宾客处理规范（VIP、通缉犯、黑名单、其他）() 2.14 交接班程序及规范() 2.15 贵重物品存取规范() 2.16 账务查询规范() 2.17 外币兑换规范() 2.18转交物品、拾遗物品处理规范() 3. 行李组 3.1 散客入店行李服务() 3.2 散客离店行李服务() 3.3 团队入店行李服务() 3.4 团队离店行李服务() 3.5 存、取行李服务() 3.6 礼宾问询服务() 3.7 单据传送() 3.8 转交物品办理() 3.9 雨伞借还服务() 3.10 遗留物办理服务() 4. 商务中心 4.1 打印文件() 4.2 复印文件() 4.3 接收、发送传真() 5. 商场 5.1 营业前的准备() 5.2 营业中的服务() 5.3 收、退货处理() 标题：前厅主管工作流程 编号：HMH-1. 文件名：例行检查 程 序 标准及服务规范 1．自检 上岗前，根据《员工手册》检查自己的： 着装； 名牌； ③ 皮鞋。 2、查仪容仪表 根据《员工手册》，检查各班组员工的： ①着装； ②名牌； 皮鞋； ④个人卫生。 3、查考勤 根据各班组班次表，检查员工的： ①考勤表上的签到、离岗时间； ②到岗就位情况。 4、检查大堂设施及清洁卫生 设施范围：清洁卫生，大堂所有公共区域： ①公用电话； ②大堂卫生间； ③各班组使用的设备。 5、处理并记录 就检查中出现的问题，立即处理并详细记录。 标题：前厅主管工作流程 编号：HMH-1. 文件名：VIP接待 程 序 标准及服务规范 1、接待前准备工作 ①根据销售部所下VIP通知单，立即与客房主管联系，落实鲜花、水果、欢迎卡、报刊或其它相应的物品； ②及时与总台落实排房工作（可联系楼层主管安排状态最佳的房间），提前准备好房卡及RC单，并通知房务中心房号； ③将准备好的全部资料用品交前厅经理处； ④检查预订VIP房间内的设施、设备及各类物品的配置到位情况； ⑤等候VIP客人的到店，随时与各有关部门保持联系。 2、抵店接待 ①向VIP问候，并介绍自己及有关人员（如有必要由前厅经理陪同）； ②快速办完登记手续； ③将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍； 督促行李员运送VIP的行李入房； 离开时预祝VIP在此过得愉快； ⑥协调各班组对VIP在店期间的服务工作。 3、离店前后的工作 ①拜访VIP，征求、搜集意见及建议； ②通知总机作好早叫时间记录，准时提供早叫服务； ③通知前台提早准备账单； ④征询客人意见，由前厅主管到客房办理结帐； ⑤通知行李员作好准备，为VIP出行李； ⑥待VIP离店手续完毕后，亲自送VIP上车，道别； ⑦VIP所提意见和建议作好记录，分类存档，并向前厅经理汇报。 标题：前厅主管工作流程 编号：HMH-1. 文件名：投诉处理 程 序 标准及服务规范 1、发生投诉 ①争取与客人面谈； ②仔细询问客人所反映的事情，准确掌握客人投诉事件的经过和索赔要求； ③了解客人的房号、姓名、入住日期、折扣及客史档案。 注意：如果客人是在经营区域并且情绪激动，要控制局面以免影响他人，将其带离现场到办公室或者咖啡厅，倒杯水让其平静下来，再认真听取并记录谈话内容，让其感到受重视。 2、接受投诉 ①向客人表示同情和理解，绝对不可以与客人争吵； ②无论事情性质如何，均不得表现出对客人的不信任感； ③使客人相信酒店会立即采取有效措施，并会将结果及时反馈给客人； ④切勿轻易做出权利范围外的许诺。 3、调