2008年深圳COCOPARK营运管理手册.doc

星河·COCO PARK 营 运 手 册 二00八年五月七日修订 内容索引 第一章 工作职责/范畴 1．1 营运管理工作范畴 1．2 岗位说明书 1．3 顾客服务部工作职责及范畴 1．4 市场调查工作范畴 第二章 日常工作流程及管理制度 2．1营运例会管理办法 2．2商场总值班制度 2．3开店、闭店流程 2．4非营业人员出入管理办法 2．5员工交接班服务规范 2．6商品出入商场管理条例 2．7营运管理工作流程 2．8退、换货处理办法 2．9顾客投诉处理办法 2．10突发事件应急方法 2．11商户进场撤场管理规定 3．12商户进场装修的相关流程及规定 2．13商户进场装修指引 2．14商户日常营运小整修/盘点货品等活动规定 2．15环境卫生维护条例 2．16商户员工入离职管理规定 第三章 卖场人员的服务标准 3．1营业员销售礼仪与服务规范 3．2营业员入离职规定 3．3 员工日常行为规范 3．4 员工奖惩条例 3．5员工培训考核制度 第一章 工作职责/范畴 1.1营运管理工作范畴 一、商场制度 商场日常营运的运作流程、工作标准、以及对商户管理的职责。 二、预算工作 参与拟定营运费用和租金收取及租金预算。 三、决策工作 了解、分析、跟进各项工作任务和各商户经营状况，对营运中出现的问题提出意见或建议，并予以及时纠正解决。 四、协调工作 协调各部门、合作单位、卖场商户之间的关系，提高工作效率，扩大经济收益。 五、管理商户 拟定管理程序，协助商户进场撤场、装修、货品调配、销售，督促商户配合卖场各项工作。 六、监管工作 监管各楼层运营情况，定时收取各种报表，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户销售情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。 七、顾客服务 巡视卖场员工提供之顾客服务态度、销售技巧、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。 八、促销工作 配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合卖场促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及陈列设计实施。 九、培训工作 对卖场员工进行基础培训。如顾客服务技巧标准、日常工作程序、安全意识等。提高服务素质，提高员工的工作能力及效率。 十、培养员工团队精神 倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。 每日工作流程 1、A班楼层主管工作流程： 序号 时 间 项 目 1 9：20 到公司报到 2 9：30-9：55 当值楼层主管碰头，看工作记录，包括以下内容： 了解当日促销活动进度； 案例分析； 昨日待处理事宜； 确认与商户约好的事情； 昨日发生的投诉事件的分享； 3 9：55-10：00 准备开店前的楼面检查 4 10：00-11：00 楼面巡场 检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称； 检查各楼层服务督导的到岗情况； 检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常； 检查洗手间的清洁、设备设施； 了解楼层及商户铺内部的人流状况； 对突发事件的处理； 5 11：00-12：00 联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函； 与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用； 待处理事宜的跟进； 与约见的商户面谈； 商户来函回复工作； 处理商户的申请； 6 12：00-13：00 楼层主管用餐，安排服务督导巡场，作好工作交待； 7 13：00-15：00 处理日常事务，掌握各项数据资料； 处理上午未完成的事宜； 8 15：00-16：00 楼面巡场，同第4项。 9 16：00 参加楼层主管碰头会 10 16：15-16：30 作好当日工作日记，作好工作交接； 准备下班。 2、B班楼层主管工作流程： 序号 时 间 项 目 1 15：30之前 到公司报到（星期五、星期六15：00） 2 15：30-16：00 同A班第4项 3 16：00 参加楼层主管碰头会 4 16：00-18：00 同A 班第5项 5 18：00-19：00 同A班第6项 6 19：00-20：00 处理日常事务，掌握全卖场动态 7 20：00-21：30 同A班第4项 12 21：30-22：00 检查商铺是否提前闭店，做好记录工作 13 22：00 -22：30 清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭，检查是否存在安全隐患； 作好当日工作日记，作好工作交接； 准备下班 每日工作流程 1、A班楼层主管工作流程： 序号 时 间 项 目 1 9：20 提前10分钟到公司换制服打卡报到 2 9：30-9：45 1、看交接班本并签名，了解昨日经营状况 2、跟进昨日