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深圳市长城物业管理股份有限公司 客服手册－服务规范 编号：CCPM/GBJ17-0502-C102 管理处标准版北京分公司—银川国贸管理处 版号/改次：C/10 密级：D 服务礼仪规范 工作文件 第 PAGE 14 页 共 NUMPAGES 14 页 PAGE PAGE 1.0 总体要求 物业服务人员应当充分理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性； 物业服务人员应当将服务礼仪成为个人的职业习惯； 物业服务人员的制服均应符合公司《CCPM标识规范》（服务环境质量因素）的要求； 《服务礼仪规范》（服务人员素质因素）是公司所有员工应当遵守的通用性规范； 《服务礼仪规范》（服务人员素质因素）与《物业服务规范》（服务流程质量因素）和《CCPM标识规范》（服务环境质量因素）构成公司物业服务标准体系。 基本礼仪要求 2.1 职业形象 项目 要求 不规范 留给客户感觉 应当/ 应 不可/避免 2.1.1基本仪容 制服 干净、整齐； 污垢、油渍、挽袖、卷裤； 不尊重、不卫生。 烫平； 起皱； 不整洁。 内衣不外露； 内衣外露； 不尊重、轻浮。 衣服不漏扣、掉扣； 漏扣、掉扣； 不整洁。 工牌佩戴规范、保持端正。 工牌不戴、歪戴。 不美观。 2、个人卫生 口气清新无异味； 有口气； 不尊重、不干净。 身体清洁无异味。 臭汗味、体味、浓烈香水味等异味。 不干净。 2.1.2女员工仪容 发型及头饰 前发不过眉、长发须整齐束起，保持自然色； 凌乱、着色； 不整洁。 要佩带发簪将头发盘起。 不带发簪，头发散乱。 不尊重。 饰物 戒指（一枚）、手表（一块）。 款式、颜色夸张，外露。 不尊重。 手 不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁。 污垢、长指甲、涂有色指甲油。 不干净、轻浮。 鞋 黑色中跟皮鞋。 拖鞋、款式夸张、破损、污渍。 不尊重、轻浮。 袜子 着肉色丝袜、无破损，裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短 丝袜。 不搭配、不穿袜子、有异味。 不干净、不礼貌。 2.1.3男员工仪容 发型及胡子 发型整齐清洁、自然色泽， 前不过眉、后不过领、侧不过耳中； 头发过长、啫喱过多、有异味、光头； 轻浮、散漫、不整洁。 每天清理胡须。 络腮须。 不整洁、散漫。 饰物 戒指（一枚）、手表（一块）。 款式、颜色夸张，外露。 不尊重。 手 不留长指甲、保持清洁。 污垢、长指甲。 不干净。 鞋 黑色、保持清洁、光亮无破损。 拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍。 不尊重。 袜子 着深色袜。 不搭配、不穿、穿白色袜、有异味。 不干净、不礼貌。 2.1.4员工仪态 手 手心朝上，四指并拢。 在客户面前触摸身体其它部位。 不尊重、不卫生。 手臂 自然下垂/双手放在身后。 交叉抱胸。 拒绝、排斥、不信任。 手指 四指并拢指引。 单指指引或做无聊动作。 不礼貌。 口 在后台用手掩饰； 礼貌用语； 亲切微笑。 剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩口； 说话不礼貌； 做出轻视、傲慢的表情。 不礼貌。 脚 站稳/坐时双脚放好； 便步行走。 摇摆双脚/翘腿； 拖步。 轻浮、散漫。 眼 目视对方眼睛至额头部位。 扫视。 怀疑、不重视。 鼻 鼻毛不外露。 摸/抠鼻子。 不卫生、不礼貌。 眉 放松。 皱眉。 不耐烦。 肩 保持平放。 缩肩、侧向一边。 不认真。 胸 挺胸。 驼背。 疲倦、不精神。 2.2 态度与行为 场景 要求 不规范 留给客户感觉 应当/ 应 不可/避免 2.2.1客户迎面而来 面带笑容； 眼神温和； 立即起立； 点头、举手或握手。 表情僵硬、视而不见。 不热情、不礼貌、怠慢。 2.2.2通道上同客户相遇 靠边相让； 主动招呼； 握手但不与客户身体接触。 不理睬。 不尊重。 2.2.3为客户引路 热情、主动； 紧合手指，手掌向上指示方向； 吐词清楚、信息明确。 冷漠、单指指引。 不热情、不礼貌、无服务意识。 2.2.4电梯内相遇客户 主动招呼； 对客户上落的打扰表示歉意。 不理睬。 不礼貌、无服务意识。 2.2.5同客户交谈 态度诚恳、亲切； 避免敏感话题； 避免私隐话题； 不透露客户行踪、个人资料； 同年幼客户，弯身保持相同视线水平交流； 交流时间不宜过长，适可而止； 用非客户惯用语言与他人交流，应先向客户表示歉意并尽量简短； 耐心上门聆听客户谈话； 不可直呼客户姓名，以尊称或先生/小姐称呼。 表情冷漠； 公开谈论业主信息； 啰嗦； 不耐烦； 非敬语称呼。 不热情、不礼貌、无服务意识、不尊重。 2.2.6员工穿着工衣时 保持专业的工作状态。 让客户看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐。 散漫。 2.2.7当客户有困难时(如携带重物等) 主动上前协助。 漠视。 无服务意识。 2.2.8当客户向我们提出需求时 不可随意说“不”，需灵活为客户提供其它可行的服务。 拒绝/不理