客户服务案例ywhbzuye.docVIP

合肥呼叫中心为1024坐席建设规模，属大型呼叫中心，整体技术结构为：通过华为基础平台实现热线的接入，涉及业务与话务的处理方案通过新一代呼叫中心集成环境实现（见下图），客户通过拨打SF全国统一服务热线4008111111即可实现人工和自助式下单、快件状态查询、自助业务咨询、投诉建议、语音留言等服务功能。通过此技术方案的实施，可有效地为广大客户提供高质量、高效率、全方位优质的客户服务； 案例1-----合肥呼叫中心在本周内将增值服务的整体设计构想提供给集团总部，申请获得总部的支持；同时我们也要尽快的将我们可能提供的增值服务形成项目书，对外部进行宣传和营销工作”。 第一，进行增值服务项目设计和可行性分析，详细的数据还要财务部门和运营部门进一步落实确定；第二，形成一个对集团公司的报告，与集团总部进行沟通 案例4------每一个企业的成功都取决于吸引和维持客户的能力，“速度”作为差异化的核心优势会越来越弱，客户会更多的从服务可靠性、服务响应性、服务移情性等方面对速运企业提出更高的期望，而要满足客户的这些期望，速运企业也要通过转化投入为产出的业务流程来提供服务产品，并实现服务产品的价值。 案例9------按照公司的部署，进行VIP客户配套服务的建设与实施，以重点关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务 理想中的客户管理体系 服务定义与服务内容 VIP基础服务内容 （是指通过绿色服务通道，满足客户日常投递快件需求的服务 ） VIP增值服务内容 （是指在基础服务内容的基础上，利用公司资源额外提供给所有VIP客户群体享受的配套服务内容） VIP个性化服务内容 （是指公司根据某一客户的行业特点或性质，按该客户产品类型、服务流程或其它需求而提供的特殊的服务方式；此类服务方式不存在通用性。） 下单 绿色服务通道 分支机构集中付款 快件跟踪 物料直接配送 国内第三方支付 理赔 电子帐单 指定时间收派 日常关注 客户自助端 赠送打印设备（高端客户） 投诉 客户电子专刊 建议与需求 新业务主动推荐 积分主动兑换 服务流程简化 案例9的相关背景资料： 附件9-1：SF集团2008年制定的《关于建立VIP客户绿色通道及进行大客户管理的通知》 S.F.EXPRESS 文件编号 总字〔2008〕0234号 发文日期 2008 年09月12日 关于建立VIP客户绿色通道及进行大客户管理的通知 在目前的市场竞争形式和宏观经济环境影响下，为快速调整、适应所带来的市场萎缩压力，各层级员工必须快速树立大客户服务理念，利用现有的服务资源，向核心大客户提供快速、便捷的客户服务，形成服务差异化，以获得可持续的竞争优势和提升大客户的忠诚度。为此，公司决定建立全网VIP客户绿色通道服务并对大客户进行管理. 一、建立VIP客户绿色通道服务的作用 1、把客户维护重心放到大客户队伍，提升对大客户的精细化管理； 2、开通业务区VIP客户绿色通道服务，从业务受理、需求响应、客户关怀、服务流程等细节上提供优先的一对一服务； 3、承接各业务区VIP客户信息沟通接口，加快VIP客户需求信息传递和响应的速度，从而提高大客户的满意度和忠诚度，稳定大客户队伍。 二、VIP客户绿色通道的服务内容 1、设置VIP客户服务专线，并配置专门的VIP客户服务代表，为客户提供一对一服务，主要职责包括： 直接受理VIP客户的业务查询、投诉、理赔、建议、需求的电话服务； 根据VIP客户个性化诉求，提供满足需求服务； 建立VIP客户档案，对各个VIP客户的业务变化情况时时关注、汇报； 直接受理收派员对大客户服务支持的需求或大客户动态信息； 作为各业务区大客户服务的内部沟通接口，协调、推动跨地区大客户服务的相关工作。 2、建立VIP客户绿色通道服务是做好大客户管理工作的基础、保证和前提。大客户管理是一项全程、全网的工作。为了更专业化，有针对性的开展这一工作，后续，营运本部客户处还将制定关于大客户管理的办法及流程，以确保设立绿色通道后有相应的服务体系和配套的流程制度来保障我司对于大客户的服务。 三、职能调整 为配合VIP客户绿色通道服务的实施，对原客户关怀（包含客户分析）的职能与人员进行调整，具体安排请参照“营运邮[2008]262号”邮件的相关指引执行。 VIP客户绿色通道的具体实施方案请见附件。 本通知自发布之日起执行。特此通知！ 附件1：《VIP客户绿色通道实施方案》；附件2：《地区VIP客户服务代表职位说明书》 附件1： VIP客户绿色通道实施方案 1.VIP客户绿色通道实施背景 1.1目前国内快递行业的竞争环境 四大快递巨头已进入国内快递市场，他们除了拥有雄厚的资金保障，相关的广告宣传与推广活动，有强大的、优秀的营销队伍外，在近期亦展开了一系列降价动作，并有针对性的对我司的大客户的抢夺，短兵相接的激烈竞争态