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基于BPO呼叫中心商务情境模拟实验教学研究 　　【摘 要】当今社会对于不仅精通商务知识与技能，且能够熟练运用英语从事各种商务工作的实践型、专业型、实用型一线人才的需要日渐明显。现有的商务英语教学工作只停留在理论层面上，与现实脱节。BPO呼叫中心模拟实验教学中心的构建，让学生通过模拟商务环境掌握真实商务模式的全过程，同时提高自身英语语言技能。 　　【关键词】商务英语;BPO呼叫中心;模拟实验室 　　 国际商务英语专业方向的特点是面向国际市场，培养的学生应该是既熟悉国际商务规则，又具有操作能力的实用型人才。这对学生的英语语言技能、商务实践能力、跨文化基本素质提出了更高的要求，面对新的挑战，BPO呼叫中心模拟实验教学中心得以架构。 　　 BPO呼叫中心（Business Process Outsourcing）是指企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商，以降低成本，同时提高服务质量。而模拟实验中心是指借助软件教学手段，对实际商务流程进行模拟，使实际国际商务活动转化为学生在实验环境中可进行的实际操作，借以有效地实现预定的教学目标的过程。 　　一、商务英语模拟实验中心的应用现状 　　 随着商务英语专业人才需求的迅猛增长，越来越多的学校开办商务英语专业，不少学校引入了商务模拟实验室系统。但是就目前正在应用的系统来说，还不能完全满足教学的要求。 　　 现有实验教学设计目标有偏差，教学适应性相对较差，只是在系统中为学生分配一个角色，模拟商务流程中的某一主题，将商务业务流程固定化，无法了解商务各环节的设计思想与方法，更不能由学生亲自动手设计后台管理系统，无法具体掌握过程点之间的链接关系，这样的模拟实验室不能完全达到商务实验的目的。而教师由于授课环节结束，无法再次进行理论辅导，模拟实验和理论知识之间存在漏洞。 　　二、BPO模拟实验教学中心构建的可行性研究 　　 （一）信息化为之提供基础 　　 信息化使国际商务环境发生了重大的改变，网上虚拟的信息交换开辟了一个崭新的市场，物流、信息流、货币流“三流一体”的全新战略。同时，企业的商务流程也随之发生重组，企业可以选择进行BPO商务流程外包，将一些成本低的、非核心业务流程外包给其他供应商。模拟实验室作为这种趋势的具体体现，提供了实现的基础。 　　 （二）国际商务英语学科发展的必由之路 　　 近20年来，国际商务英语已经从单纯的一两门课程发展成为涉及国际商务各个领域。传统的商务英语课堂，只是在英语中附加了少量的零碎的商务知识，如外贸函电、经贸英语等，商务知识较为零散，缺乏系统性和连贯性。而BPO模拟实验教学中心，通过情景模拟法、任务导向法，让学生在互动中提高英语语言技能的同时，真实地感受企业的商务氛围，很好地弥补了传统课堂的缺憾。 　　 （三）满足企业对培养人才素质所需 　　 国内大多数高校毕业生在以优异成绩走出校门之时，可能对理论有非常透彻的理解，但在实际的业务操作中一无所能。国际商务活动具有很强的风险性、操作性和实践性，课堂教学很难让学生掌握其标准和规则。通过中心模拟实验教学，加强了综合性实践教学环节，可以把国际商务英语专业的学生培养成应用型专业人才，所以商务英语模拟实验室的建设十分必要。 　　三、BPO呼叫中心模拟实验教学中心总体功能设计 　　 （一）英语语言技能训练 　　中心通过呼叫应答训练，在仿真场景中进行电话接听，改善学生们的语音语调及实用应答技巧的培训。在网络教学系统和任课老师的引导下，可以对学生的语音语调、泛听、精听进行训练。另外，通过模拟真实的语言环境，提高学生的中西方文化差异意识，帮助学生减少交际语用失误。 　　 （二）商务英语专业知识训练 　　 中心通过教授“物流应用”、“论文写作”等商务英语专业课程，在基础技能训练的基础上，围绕课堂所讲的理论知识，再借以模拟多种操作系统，包括信用卡客服、预约订餐、预约门诊、家政服务等多种模拟商务情境，在教师的引导下，使得学生能够熟练运用已掌握的基本商务知识，提高商务活动的实际操作能力和素质。 　　 （三）跨文化技能训练 　　 中心开设包括“跨文化商务交际”、“中国古代商业文化”等学科，旨在提高学生的跨文化意识。帮助学生在打好英语语言和掌握商务知识的基础上，充分了解中西方文明史、对比研究中西方文化的差异，以及牢牢掌握正确的商务礼仪。 　　 （四）中心实验室模拟软件的引进 　　 实验中心安装了先进的呼叫中心教学系统，该系统提供仿真呼叫中心，内附十个仿真模拟商务场景，学生们可以练习在这些场景中的电话会话，增强其在跨文化环境中的电话交际能力。本实验中心的所有电脑均安装了SimTrade外贸实习平台，模拟的B2B电子商务中心，每个参与SimTrade外贸实习平台实习的学生组成不同的公司并进行角色扮演