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用户研究视角 ：3种问题拆解的思路探讨 在一秒钟内看到本质的人和花半辈 也看不清一件事本质的人 ，自然是不一样人生。——电 影 《教父》 本文没办法帮你一秒钟看清人/事 ，而且也不奢望能做到 ，但希望能和大家一起朝这个方向做 些努力。 一、什么是问题拆解 ？ 在日常工作中 ，不管是用研、设计 ，还是产品等 ，虽然具体工作内容有差异 ，但也会有相似的地方 ，那就是“问题解决” ，偶尔也会遇到一些棘手的问题 ，大家先来看两个工作中的情景 ： 你是不是与遇到过类似的问题 ？以上这些问题具有“大”、“笼统”以及“难入手”的特点 ，那么 把复杂的 、笼统的问题拆解成一个个小的、可执行开展的问题就是问题拆解能力 ，只有正确拆解了问题 ，才 能形成合理的假设、切入点。这个能力是不断进阶并胜任复杂任务的基本功。 二、为什么讲思 而不是方法 ？ 在看多人眼中 ，用研就像是“工具箱” ，里面装满了各种解决问题的方法 ，比如访谈、卡片分类等等 ， 所以很多人会非常希望了解到有用的 ，新的调研方法或工具 ，甚至有人提调研需求时也会说 ：“我想 做个问卷调查…….”但本文重点讲的思路而不是方法 ，一来是介绍方法的资料已经很多了 ； 二来我 越来越觉得思路决定方法 ，清晰的思路是选择和让方法发挥作用的前提。 如果把问题解决比喻成一段旅程 ，那么研究思路是攻略 ，方法是交通工具。正确的攻略保证了方向 和结果 ，定了攻略才能选定出最合适的交通工具。 三、问题拆解的价值 ？ 问题拆解是形成思路的关键第一步 ，是后续形成假设 ，找到重点 ，切入点的前提。 思考过程结构化、可视化 ， 既能帮助你理清问题 ，确保没有遗漏 ，找到切入点 ；也能方便别人了解 你的思考过程和方案/结论 ，从而推动方案的接受和落地 ； 经过拆解提出需重点关注的方向 ，找准方向。如 ：提出问题的原因假设 ，方便后续有针对性的找 原因。 四、如何做问题拆解 ？ 由于在现实工作中 ，不同岗位所遇到的问题各有不同 ，因此本文主要是以用户研究员的工作视角来 提供三条问题拆解的思路 ，并附上相关的例 ，希望能起到抛砖引玉的作用。 1、用“接触点”来拆解问题 所谓“接触点”即用户在使用互联网产品中 ，与产品发生接触的点 ，这些点可以是由业务角度来看的 业务流程各环节 （如购物中的搜索-查看搜索结果-查看详情-下单-付款 ），也可以是以用户视角来 看的的接触产品的用户生命周期各阶段。 （1 ）以业务流程为主线 ，梳理出现问题、需要重点关注的环节 1 ）适用场景 这个思路比较适合去分析和发现产品存在的问题 ，一般都是借助漏斗模型来看流程各步骤的转化 2 ）简介 第一步 ：画出产品流程图 第二步 ：附上流程中某一阶段 （建议看某一时段而不是某天的 ，一来减少数据偏差 ，二来可能有 些流程本身也需要数天才能完成 ）各步骤的转化数 据 ，发现转化差的步骤流程 第三步 ：和业务方讨论 ，形成原因假设 ，再据制定下一步可调研/执行的问题 3 ）案例 （流程和数据仅是举例所用 ） 产品经理 ：“我们最近上线了一个新产品 ，但是用户开通成功率不高 ，希望通过调研找找原因。” 经 过了解产品的开通率目标 ，对比其他类似的产品数据后 ，发现开通率的确偏低。 所以 ，先来拆解问题 ： 第一步 ：梳理出产品流程图 ，开通分三步 ：审核—绑卡—填写验证码 第二步 ：注明每一步的转化数据 ，可以看出 ，转化差的步骤有两个 ：“绑卡”“验证” （审核失败主要 与报名条件等硬性标准有关 ） 如下图 ： 第三步 ：与业务方结合实际操作流程特点讨论以上两步转化差可能的原因 ，并带着这些假设从后 台抽取这两类用户进行有针对性的调研。比如 ，绑卡失败可能与流程断裂且反馈机制不好有关 ，即 ：绑卡后校验周期长 ，即使审核通过也没有及时有效的通知用户返填数据。后续在调研中 ，除了搜 集用户的失败原因 ，也会针对这些假设进行了验证 ，让调研更有了更精确的方向和切入点。 （2 ）用户视角—以用户接触产品的各环节为主线进行分析 1 ）适用场景 当我们需要了解整个产品的用户习惯、痛点 ，或者希望对用户全貌有个了解时 ，就不适合使用以业 务流程为视角的问题拆解方式了 ，因为整个产品往往包含的内容非常多 ，流程也很复杂。所以拆解 问题时可以用户接触产品的过程为主线 ，用户接触产品的过程并没有固定的模型 ，可以根据自己产 品的情况自行制定 ，注意要符合金字塔的MECE原则 （相互独立 ，完全穷尽 ）即可。我这里提供一 个经验类的思路 ，供参考。 2 ）简介