酒店服务业员工手册wgutlfy_.doc

PAGE 2 员 工 手 册 撰稿：蒋维林 （2010年征求意见稿） 总经理致词 尊敬的员工朋友： 您们好！ 首先，我诚挚的祝贺您们成为我们****************的一员，和我们一起并肩携手，共同努力推动我们企业的发展。 我们的企业诞生在这个充满竞争的时代，企业全体员工以给社会各界人士提供优质服务为宗旨。牢记客人就是我们的上帝！提供真诚、友好、无微不至的服务，将是我们成功的关键。我们必须保证：让客人高兴而至，满意而归。 我们除了关心客人的舒适以外，也同样关心你，****************不仅仅是我们员工通过劳动获得劳动报酬的场所，也是我们员工不断提高技能和素质的学校，更是我们运用知识、发挥能力，展现自我价值和实现自我追求的舞台，还是我们互相关心和爱护，共同担当和分享的第二个家。企业将竭尽全力为你创造公平竞争的环境，为你的发展尽可能创造有利条件，使你成为一个积极、有自信，既关心我们企业的前途，又关心你的个人发展的职员。我们依靠你的能力和刻苦工作，遵循企业管理制度及服务准则，同心同德，精诚合作，团结一致地奋斗，我们一定能够成功！ 请细读本守则，它将给你有益的指导。 我很高兴地在此——****************欢迎你们，衷心希望在我们共事的岁月中，奋发图强，事业成功。 ——总经理 一、企业简介 ****************是一家以推崇“阳光，健康，美食”的人文理念为主题的餐饮服务型企业，20**年*月*日正式营业。广场位于***********地理位置优越，交通便利。 ****************占地9000平米，主要经营————————————————，可同时容纳800人同时用餐。 ****************以“倡导阳光运动方式，推广健康美食”为经营宗旨，采用科学的经营机制和管理方法，不断追求卓越，致力将企业时尚、个性的特点发扬光大。 二、企业精神 本企业崇尚“顾客至上、服从精神、合作精神”，并以此作为指导本企业工作和贯穿本企业工作始终的根本原则。 1.顾客至上：“坚持顾客永远是对的”的服务信念，始终把优先权让给顾客。顾客的要求就是我们工作的目标，尽力满足顾客的一切合理需要，我们要通过不断的努力达成顾客对我们服务工作的认可和肯定。我们推崇：无论职务高低，所有员工都是为顾客服务的服务员。我们坚信：顾客才是我们企业生存和发展的源泉和动力。没有顾客，我们的一切工作都没有意义。 2.服从精神：为促进我们的工作成效，保证管理指令的畅通，我们要求员工必须服从管理指令，不得拖延、推诿、拒绝以保证我们的工作有序而高效。我们在管理中奉行“先执行，后讨论”的管理原则，决策的科学性和民主化作为此前或此后的工作。我们要求员工树立和深化“个人利益服从集体利益；短期利益服从长远利益；局部利益服从整体利益；下级服从上级的”工作理念。 合作精神：没有完美的个人，只有完美的团队；每一位员工都自觉做好自己的岗位职责，摆好自己在整个团队的位置，与伙伴互尊互爱、互容互助、主动协作、积极交流沟通，并自觉地服从团队需要，坚持“团队重于个人”的原则，齐心协力为实现团队目标而努力！ 三、工作理念和准则 服务理念 用心做事、热情服务 质量观念  注重细节、追求完美 管理定位  管理零缺陷、服务零距离 管理要求  高、严、细、实  高——高起点、高标准、高效率  严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律  细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查  实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实 管理模式  表格量化走动式管理  三环节——班前准备、班中督导、班后检评  三关键——关键时间、关键部位、关键问题 服务管理要诀  细节、细节、还是细节  检查、检查、还是检查 优质服务要诀  热情对待客人、想在客人之前  尽量满足客人、给予客人惊喜 四个“服务”  上级为下级服务、二线为一线服务  上序为下序服务、全员为客人服务 “五个”相互  相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督 六项准则  上级为下级服务、下级要对上级负责  下级出现错误时、上级必须承担责任  上级可越级检查、下级不许越级请示  下级可越级投诉、上级不许越级指挥