标准化催生语音门户.docVIP

标准化催生语音门户 　　真人接线员应答成本在6美元，而语音门户应答只要25美分，语音门户取代传统IVR的时刻即将到来。 　　 　　多年来，IT和业务部门都听过“IP融合”承诺的诱人前景: 各种各样的语音和视频应用都有望出现在公司。然而对大多数企业来说，这种愿景还没有真正到来。 　　但许多IT部门正在经历一次重大的“IP融合”转变: 即从传统、专有的交互语音应答（IVR）系统――这种语音提示电话界面普遍应用于自动化客户服务及呼叫中心的其他工作――变成基于标准的语音门户。据Datamonitor公司声称，“IP融合”语音门户技术的销售额早在2007年就一举超过了传统的IVR系统，此后继续保持迅猛的发展势头。尽管目前面临金融危机，IT部门还是发现IVR项目的优先级别越来越高。 　　语音门户使用由Java、PHP或.Net开发的软件，取代原有联系中心系统中由专有厂商提供的IVR设备。该软件位于基于标准的应用服务器上，接收来自基于特殊服务器的语音浏览器的命令，语音浏览器反过来使用一种名为VoiceXML的标准，接收应用服务器返回来的页面。 　　标准化与原来老的专利IVR系统相比有诸多优势。再也不需要Avaya、北电网络或Intervoice等公司的专家利用屏幕抓取和API，把IVR与后端系统集成起来。语音门户而是充当与现有Web基础架构相连接的另一个Web服务，包括实时销售数据、个性化信息，以及后端库存订单管理、运送及会计系统。Frost and Sullivan公司的首席分析师Joe Outlaw说: “因为使用与Web界面同样的逻辑，所有客户能获得针对同样问题的同样菜单和同样答复，不管他们以何种方法连接进入。”不必改变任何现有的电话系统――无论电话系统基于TDM还是基于IP，就能做到这一切。 　　对公司而言，使用语音门户的理由很明显: 能减少应答呼叫的人力成本。精心开发的语音门户可以解答数量比传统IVR系统多的呼叫，不需要真人接线员。Avaya公司交互解决方案部门的产品管理主管Michael Perry说: “真人接线员应答一次呼叫的成本在6～15美元之间; 而语音门户应答呼叫通常只要25～50美分――具体取决于是否使用语音识别技术。” 　　 　　从技术中获益 　　 　　IT部门能从中得益: 比传统IVR系统更迅速地响应不断变化的业务要求。另一个优势就是，提供超出预期的更多功能，这有助于证明IT是业务部门的支持者。而第三个优势就是能够降低支持IVR系统的成本。 　　比方说，只要添加语音识别引擎，就能帮助公司改善客户体验。许多航空公司已经运用这项技术，让乘客只需报出始发城市和抵达城市的名称，就可以预订机票; 在部署语音识别技术的金融服务公司，经纪人的客户只要报出股票名称或代码，就可以查看或购买股票。如果使用传统的按键式电话应答IVR系统，即便不是没有可能实现，也至少很难实现。 　　只要把语音门户与现有的个性化引擎联系起来，语音应用软件就能确认呼叫方身份，立即询问对方要不要向尾号是1224的账户充值――如果该人之前常这么操作。 　　也许最重要的是，语音/数据集成简化了在呼叫转移的同时还能发送相关数据，那样需要接线员时，就不必询问呼叫方刚才输入同样的个人信息。 　　IT预算也能得益于比较容易的日常性开发和维护，因为开发人员再也不需要有北电网络或Avaya API方面的特殊专长，就能简单改动了。实际上在许多情况下，员工自己就能进行细小的改动，这对于像航空业这些的行业来说很重要。 　　在线旅游网站Travelocity就是一个典例: “我们不得不更准确地响应航空公司出现的各种变化，比如公司破产、天气变糟或者政策有变。用原来的IVR改动这些信息是一项极其艰巨的任务。”接线员系统软件开发的高级经理Rob Mabry如是说。 　　但是尽管语音门户很诱人，不要低估了前期的工作量。在Travelocity，改用语音门户“从硬件和架构方面来说是一次大动筋骨的叉车式升级（forklift upgrade）”。Mabry说。那是因为无法把现有的IVR应用程序移植到新的语音门户系统上。不过，这种严峻现实也让Travelocity有机会重新设计及改进呼叫流程、添加更好的语音识别机制。 　　Mabry说: “原有的系统在五年内变成了结构散乱的意大利面条式代码（spaghetti code），维护起来难度非常大。”使用新的语音门户后，这种情况发生了变化。他强调: “Web应用开发人员推出特性和功能的速度比过去快多了。” 　　各大语音门户提供商包括Avaya、思科、Convergys旗下的Intervoice部门以及北电网络。Travelocity使用Intervoice InVision Studio工具开发了语音门户应用软件