2017年物业管理员基础培训资料.doc

物业管理员工培训资料前?? 言 ??? 随着城市化进程不断深入，物业管理服务区域不断扩大，业主对物业服务也呈现多层次需求，物业服务规范程度、业主对物业管理服务的意识等多种因素导致各 种矛盾纠纷也日益突出，物业管理服务已成为城市管理、社会事务管理的重要组成部分。如何有效地化解物业管理服务过程中的各种矛盾纠纷，打造美好家园，建立 和谐社会是需要业主和各级各部门共同努力解决的课题。为了更加有效的指导业主、业主委员会、物业服务企业明晰各方权、责、利关系，履行各自承担的义务和责 任，方便街道办事处（镇人民政府）、居（村）民委员会及时有效协调解决各种矛盾纠纷，房地产和物业管理协会根据《物权法》、国务院《物业管理条例》、《重庆市物业管理条例》、建设部《物业服务企业资质管理办法》、《重庆市物业专项维修资金管理办法》、《重庆市市政设施管理条例》、《城乡规划法》、《重庆市城乡规划条例》、国务院《城市绿化条例》、《重庆市城市园林绿化条例》、《重庆市市容环境卫生管理条例》、《重庆市环境保护条例》、建设部 《住宅室内装饰装修管理办法》、《重庆市建筑管理条例》、《重庆市主城区违法建筑整治工作领导小组办公室关于主城区违法建筑整治工作中有关违法建（构）筑 物认定查处问题的复函》、《重庆市业主大会和业主委员会活动规则（试行）》等法律法规和政策，认真吸取多年来物业管理服务过程中的经验教训，组织物业行业专家结合我市实际编制了《重庆市物业服务管理手册（试行）》（以下简称《手册》），现印发到全区各机关、企事业单位和小区业主，供大家在涉及物业 服务管理工作中参考。《手册》虽经过多方征求意见和反复修改，由于物业管理涉及众多法律法规和政策，也涉及多个部门的职能职责，我们在编写当中，难免还存 在没有提到的问题以及不妥当的地方，敬请在使用过程中提出意见，以便进一步完善。 重庆市房地产和物业管理协会 ??? 一、基础概念??? 1、什么是物业？??? 答：指房屋及配套的设施设备和相关场地。如：住宅、商业门面、小区道路、园林绿化、车库车位、娱乐设施、地上地下管网、消防设施、监控设施设备等等均属物业。??? 2、什么是物业服务企业？??? 答：指依法成立、具有独立法人资格，从事物业管理服务（经营）活动的企业。物业企业是根据市场经济法则参与物业管理服务。物业企业的资质等级分为一、二、三级。??? 3、什么是业主？??? 答：业主是指物业小区管理范围内房地产权证载明或者其他法定文件确定的物业所有权人（如产权人的父母、子女、承租使用人就不是业主）。??? 4、什么是业主代表？??? 答：业主代表是小区需召开业主大会，而业主人数较多时，以栋、单元、楼层为单位，推选的业主，并就业主大会拟讨论的事项征求所代表的业主的意见，并进行公示（不少于3天），并将书面表决意见经业主本人签字后，代表业主如实反映业主意见。??? 5、什么是业主大会？??? 答：物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会是对应物业管理区域成立的，一个物业管理区域成立一个业主大会。在物业管理活动中的权、责、利关系由业主大会决定。??? 6、什么是业主委员会？??? 答：业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会从全体业主中选举产生，并由物业所在地街道办事处（镇人民政府）备案。??? 7、什么是物业使用人？??? 答：指物业的承租人或者其他实际使用物业的人。??? 8、什么是物业管理？??? 答：业主通过选聘物业企业，由业主和物业企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。??? 9、什么是物业管理区域？??? 答：根据物业的建设用地规划许可证确定的红线图范围，结合物业的共有或共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素划定的区域。如：一个小区在规划的红线范围内的所有建筑物（含住宅、商业门面等）、共有或共用的设施设备（休闲娱乐设施，公共的地下、地上管网、停车库、消防设施设备等）、园林绿化等均属一个物业管理区域。??? 10、什么是物业服务收费？??? 答：物业服务收费是指物业企业按照与业主的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，以及维护相关区域的环境卫生和秩序，向业主所收 取的费用。即通常所说的物业服务费。分包干制和酬金制。包干制是指由业主向物业企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业企业享有或承担的物业服务 计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主 享有或承担的物业服务计费方式。??? 目前，绝大部分物业小区收取的物业服务费采取的包干制。??? 11、什么是物业维修？?