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基于ITIL高校战略信息系统运行维护 　　摘要综合国内外企事业单位的信息系统运行维护的实践和理论,结合国内高校的特点,探讨高校信息系统运行维护的方法;结合战略信息系统的特点和高校组织结构的特性,基于ITIL设计一种信息系统运行和维护管理组织的结构并对高校ITIL的实施提出一般性的建议。 　　关键词ITIL;高校;战略信息;系统;运行维护 　　中图分类号TP3文献标识码A文章编号1673-9671-(2010)052-0020-02 　　 　　1高校信息系统运行维护现状 　　信息系统运行维护的目的是为了保证信息系统的长期正常运行,并不断改善和提高以满足使用者的期望。信息系统规划选型?p建设完成后就进入信息系统的运行和维护阶段。信息系统的运行与维护阶段占到信息系统整个生命周期的60%―80%,同时信息系统的维护费用往往占到整个生命周期总费用的60%以上。所以高校战略同信息系统的战略策应能够有效的落到实处,不仅需要在信息系统选型和信息系统建设方面努力,信息系统的有效运营和维护也是必要保证。但目前高校信息系统运行与维护的现状并不尽如人意。主要有以下五个方面的表现: 　　1)重建设,轻管理。职能部门管理功能弱化,IT维护工作沦为彻底的“维修工”工作。 　　2)IT组织管理割裂,职责不清,相互推诿。 　　3)IT服务管理缺乏流程保障,没有规范的制度和流程,随意性很强维护人员忙于“救火”,缺乏主动服务。 　　4)不重视IT服务的人才建设。 　　5)IT服务的经验没有积累,没有延续。 　　由英国商务部负责管理的英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunication Agency)提出的信息技术基础设施库(ITIL),目标为建立客户需求和提供者试图提供的最佳实践和IT服务质量标准,ITIL的主体框架如图1所示,主要包括6个主要模块:服务管理(service management)、业务管理(business management)、ICT(信息与通信技术)基础设施管理(ICT infrastructure),贯穿业务和IT基础设施的应用管理(application management)、IT服务管理实施规划(planning to implement service management)和集中的安全管理(security management)。 　　从体系上来讲,信息系统运行与维护的有效是由技术设施、流程和人员等诸多参与因素共同作用的结果。本文综合国内外企事业单位的信息系统运行维护的实践和理论,结合国内高校的特点,基于ITIL探讨战略信息系统运行维护的方法,旨在为高校战略和信息系统战略策应的有效实现提供保证。 　　2信息系统运维组织 　　高等院校组织结构特点有高等院校的组织结构是一种松耦合式的结构,各个院系各部门之间相对独立,联系松散;高等院校的人员数量一般较多,根据2005年直属高校在校生人数一览表,有的学校学生人数多达6万人;高等院校的人员计算机水平普遍较高,在各院系中有众多的计算机领域的专家;高等院校有周期性的大量的人员流动,如新生入校,毕业生离校等。 　　对于战略信息系统阶段,从信息系统在组织中的地位来看,高校信息系统管理与维护的组织一般有以下两种形式: 　　2.1信息中心参谋化 　　有最高层直接领导,系统作为企业的信息中心和参谋中心而存在。这种方式有利于集中管理,资源共享,能充分发挥领导的指挥作用和系统向领导提供决策支持作用,但容易造成脱离业务部门或服务较差的现象。 　　2.2参谋化信息中心矩阵化 　　信息系统不但以信息中心存在于各个部门单位之上,同时,又在各个部门单位设立信息系统室或有专人负责该部门的信息系统业务,这个信息系统室或专人同时又归信息中心领导。 　　根据高校组织结构的特点和战略信息系统阶段信息系统的特点,参谋化信息中心矩阵化组织能够较好的与之相适应。本文设计的高校IT部门的组织模型简图如图1所示。 　　图1高校IT部门的组织模型简图 　　1)技术部,包括软件维护师,硬件维护师,网络维护师和安全管理师等人员,主要负责IT设施的维护工作。 　　2)服务台,服务台是IT部门同用户的接口,也是用户请求的过滤器,它具有一定的询问处理能力,能够确保有必要的询问才会传递到IT部门内部。 　　3)管理部,包括用户培训,行政办公室,流程管理等职能。用户培训职能是为全校用户进行信息系统使用,常见问题处理等方面的培训。行政管理办公室负责IT部门日常事务和为部门内其他人员提供辅助。流程管理职能是负责IT服务流程的建设和管理。 　　4)系统管理师,这部分人员分布在各个具体的部门院所,负责院系一级的用户培训和IT软硬件设施的维护工作。 　　该