顾客投诉处理 vfcgpveu.ppt

* 不要躲在加油机后面，确保顾客和员工能看到你。不要对你不想处理的情况视而不见，要采取主动。尝试重新赢回顾客是有压力的。拥有良好的心情是第一步，能够控制压力是第二步。 * 谁能举一个心情不好，作出轻率决定的例子？在处理顾客投诉时，你必须以行为为重，而不要以个性为重。 * 切忌先向顾客解释，先聆听，减轻顾客的愤怒程度后再说。 * * 你最希望通过此研讨获得的是什么呢？ 期望 雄心勃勃，一事无成 一、处理客户投诉的重要性 认识我们的上帝 为什么顾客会投诉 二、如何处理顾客投诉 处理原则 顾客投诉途径与类型 三、常见投诉的处理方法 常见投诉类型 解决投诉五步骤 目 录 一、为何要处理好顾客投诉 相较于传统顾客，现在的顾客: 对产品的认识越来越多 对服务要求越来越多 耐心越来越少 与五年前相比，顾客： 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 越来越不宽容 他们认为： 服务水平并未完善 提供的服务还不够优质 上帝在转变 顾客是不会主动开口的 顾客的需求难以捉摸 顾客的需求就象冰山 企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户,即优异的客户价值(Superior Customer Value) 才能保留并造就忠诚的客户,从而在竞争中立于不败之地。 讲故事 是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。 产品 和服务 顾客期望 什么是顾客投诉？ 我们为什么要重视处理顾客投诉? 有一个现象 一个高兴的顾客会把满意告诉3个人 一个不高兴的顾客会将他不满的原因告诉10个人,包括差劲的服务和质量等 很多不满意的顾客不会抱怨，而是不再光临 当顾客来投诉时，这恰恰给我们一个改正错误的机会，我们要使他们确信，我们可以找到解决方法来改善我们的服务 无论怎么抱怨，你应该： 识别抱怨的真正原因 知道如何回答 麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表 平息顾客不满的重要性 二、如何处理顾客投诉 投诉方式 投诉途径 顾客可直接向油站员工或油站经理投诉，也可以直接致电公司营运部投诉热线： 各油站应按照公司统一要求设置投诉热线标志牌。 400-8811-806 400-8811-806 顾客投诉类型 类型 对商品的投诉 对设备的投诉 对服务质量的投诉 对服务态度的投诉 对服务方式的投诉 对服务人员自身不良行为的投诉 处理顾客投诉原则 原则 立即反应，态度有礼 转给油站经理处理 超出范围，立即报告 注意语言技巧 不可归责公司 却不可产生冲突 双赢互利 公司 顾客 双赢互利 三、常见投诉的处理方法 常见的顾客投诉 常见顾客投诉 油品数量不足 油品质量问题 员工加错油 日常用品、车用品质量 食品质量 促销活动赠品 服务质量 小组讨论——角色扮演 情景： 分小组讨论，每小组设想一个顾客投诉的情形，给出该情形下，主管最需要执行的五个步骤。 请在观察单中评价，经理的“重新赢回顾客”五步骤。 处理投诉五步骤 立即反应，真诚致歉 仔细聆听 立刻处理，再次表示歉意并感谢 追踪、调查和反馈 制定长期行动方案以改进服务 解决顾客投诉的五步骤 提出解决方案 表示同情 聆听 解决问题 并追踪 提出正确问题 心情 “轻率的”决定 “有效的”决定 我们处理回馈前的心情很重要！ 顾客冷静思考的能力 + + 你应该把顾客带到这个阶段才能开始对话 愤怒强度 应对口头攻击 应对身体攻击 你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人！ 在加油站零售行业，顾客投诉经常会出现。我们的员工在给顾客的服务过程中，因为价格、质量、态度、操作流程、情绪控制等等因素，导致与顾客之间产生冲突。有些顾客，骂骂就走了；有些人得理不饶人非要把事态放大，替自己挣点面子。于是投诉就出现了。 我们这门课，不仅是要叫大家处理一些常见的客诉，更要求我们掌握客诉的产生原因，采取一些预防性的方法，避免问题的出现。 * * * * 有时顾客的真正大部分需求都隐藏起来了。由于无形性，顾客对服务过程的评价是主观的，结果常常因缺乏客观性观察的确定性，导致顾客对自己的评价产生怀疑。 ??? 由于不可分性，顾客常对服务过程有所投入。所以，在出现不合乎自己心意的情况下，顾客可能会更多的责备自己没能向服务人员说清楚自己所希望的服务水平和类型。也由于这种不可分性，很多顾客会觉得当着服务人员的面投诉有些不自在。 ??? 还有，很多服务的专业性、技术性很强。顾客会觉得自己的专业知识不够，难以对服务质量做出正确评判，所以不会轻易投诉。比如，家电修理工向顾客收费，顾客可能不知道他收那么多钱是否相应地做了那么事，或者他做的事和他收的钱是否成比例。 *