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酒店礼仪培训 酒店礼仪培训讲师：谭小芳 酒店礼仪培训时间：客户自定 酒店礼仪培训对象： 1、酒店行业一线服务人员，包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位； 2、酒店行业基层管理人员，包括前厅、客房、会议、餐饮等相关部门主管及经理等相关岗位； 谭小芳培训特点： 1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！ 2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！ 3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！ 酒店礼仪培训目的： 1、提升星级酒店服务技巧 2、提高星级酒店礼仪水平 3、掌握星级酒店服务标准 4、提高酒店服务意识，改善酒店服务心态 5、使员工提高职业化素养，从而提升酒店精神面貌 6、使员工进一步将酒店的服务文化理念落实到行为规范中 酒店礼仪培训背景： 随着酒店业竞争的加剧，很多酒店为了更好的吸引客户，在装修、装饰上花了很多工夫，开业没有几年就重新装修，但其实最重要的是酒店的工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧方面的要求显得尤为突出。假如一个酒店装饰的很豪华，但服务员穿着不得体、头发蓬松——也许会造成回头客大量流失，进而影响酒店声誉。 谭小芳老师吸取多年酒店业培训管理与实践精华，建立了整套完善的酒店服务人员培训体系以保证酒店礼仪培训达到预期效果；同时，针对不同的教学对象及需求，定制研发酒店课程体系，以解决客户的不同需求。 酒店礼仪培训前言： 酒店服务是最能够创造价值的手段，要想体现良好的服务——必定离不开礼仪的运用。欢迎进入谭小芳老师《酒店礼仪培训》培训课程，寻求酒店服务礼仪提升的系统解决方案！ 酒店礼仪培训大纲： 第一部分：酒店礼仪课程导入 一、礼仪与酒店礼仪概述 1、礼仪的历史渊源与基本原理 2、东西方礼仪的差异 3、语言与非语言信息的沟通 4、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 5、酒店人员重新认识自我——礼仪的作用 二、酒店礼仪概述 1、为何学礼仪？ 酒店形象传达的信息及作用：个人层面、酒店层面 2、如何学礼仪？ 酒店礼仪的主要内容、特点、原则 三、酒店客人是什么样的人？ 1、谭老师问：客人到底是什么样的人？ 2、学员回答： （1）“客人是上帝!” （2）“客人是朋友!” （3）“客人是老师!” （4）“客人是衣食父母!” 3、谭老师答：客人就是客人。 4、酒店客人对酒店礼仪与酒店服务的要求 分享：有“礼”走遍天下 分享：《申五的店》为何生意红红火火？ 讨论：如果你去酒店消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？ 第二部分：亚运会酒店接待礼仪培训篇 一、亚运会知识 1、亚运会的历史渊源 2、亚运会的思想内涵 3、亚运会的组织结构 4、亚运会的表示系统 5、亚运会的活动体系 6、残运会 二、广州亚运会纵横 1、光荣与梦想 2、目标与理念 3、机构与职能 4、赛事与安排 5、活动与展示 6、标识与形象 三、亚运会保障工作视点 1、市场开发 2、媒体运行 3、技术服务 4、交通工作 5、环境保护 6、人员管理 7、监督工作 8、亚运会遗产 四、亚运会接待人员的素质修养 1、素质修养 2、业务能力 3、工作作风 4、各国客人的接待知识 分享：面对亚运会，酒店业准备好了吗？ 讨论：我们酒店要不要拿下亚运会的“服务礼仪金牌”？ 第三部分：酒店服务意识培训篇 一、什么是正确的服务意识？ 1、我为什么而工作？ 2、我为谁而工作？ 3、我应该怎么做？ 二、打造阳光心态 三、酒店服务三宝 （1）性格分析 （2）沟通技巧 （3）亲和亲善 四、酒店服务礼仪的五星秘笈 （1）热切星（仪容仪表、身体语言；称呼适当、语调亲切；迎送到位、接待热切；） （2）互动星（发问倾听、推介推荐；灵活处理、异议投诉；提供服务、有问有答；） （3）沟通星（魔术语言、说话清晰；交代行动、汇报跟进；同事之间、配合流畅；） （4）团结星（乐意帮助、汇报进度；提出意见、寻求协助；互相提醒、互动进步；） （5）自省星（每日：一分钟重温；每周：记录一强项；每周：记录一改善；） 讨论：“谁给我发工资？”的启示 分享：100—1=0（著名酒店服务公式） 案例：向韩剧《情定大饭店》学习服务意识 案例：五星级酒店的保安为何给汽车打雨伞？ 分享：日本著名的癌症专家的手为何总是热乎乎的？ 第四部分：酒店形象礼仪培训篇 一、酒店仪容礼仪 1、酒店仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象 （1）第一印象=首轮效应 （2）7秒决定对方对你的第一印象 3、自信是酒店形象的开始 4、为什么空姐看上去美丽？ （1）服装：制服的规范穿着 （2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？） 5、酒店化妆礼仪 （1）酒店员工化妆的规范 （2）酒店员工发式的规范 （3）酒店员工其它仪容规范 二、酒店仪态礼仪 1、服务站姿 2、服务坐姿 3、服务走姿（不同场合下的行走姿态） 4、服务