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基于ISM模型铁路手机购票体验要素分析 　　摘 要：基于铁路手机购票流程，明确影响用户手机购票体验的九个要素：系统信息完整度、界面友好程度、流程合理性、可操作性、信息反馈、安全性、操作响应时长、系统容错性以及购后服务，利用ISM法对要素进行层级判定，并据此构建手机购票系统的解释结构模型，建立评价体系，并据此为铁路购票系统设计的决策提供大方向参考。 　　关键词：解释结构模型；系统设计；评价体系 　　中图分类号：TP311.52 文献标志码：A 文章编号：2095-2945（2018）11-0001-03 　　Abstract： Based on the railway mobile phone ticket process， it is clear that the nine factors that affect the users experience of mobile phone ticket purchase are system information integrity， interface friendliness， process rationality， maneuverability， information feedback， security， operation response time， system fault tolerance and post-purchase service. Using the ISM method to determine the factors， and then build the Interpretative Structural Modeling （ISM） of the mobile phone ticket purchase system， establish the evaluation system， and provide reference for the general direction of the decision in railway ticket purchase system design. 　　Keywords： Interpretative Structural Modeling （ISM）； system design； evaluation system 　　解释结构模型（ISM）是系统工程中广泛应用的一种系统分析方法，它通过结构模型对复杂系统进行分析，对系统要素之间复杂、零乱关系进行结构化和层次化处理，以清楚认识要素之间存在的相互作用关系，从而抓住问题的本质，并找到解决问题的对策[1]。 　　移动互联网时代，铁路网络售票如今已被大多数手机用户所接受，移动网络购票经历了从无到有、从有到优的发展历程。随着移动互联网的飞速发展，以用户为中心的理念影响着越来越多的移动应用架构[2]。本文利用ISM模型，对手机购票过程中日渐复杂多样的用户体验要素进行系统分析，为手机购票系统架构决策作出合理的参考。 　　1 铁路手机购票体验要素的确定 　　移动互联网的高速发展，手机购票平台数量急剧增多，从12306官方购票应用到各大旅游订票平台，用户购票途径多样化趋势明显。用户在购票过程中，除了满足车票查询、购买等刚需之外，更加注重愉悦的购票体验，以用户为中心的用户体验设计理念在近几年的手机购票平台上得以充分体现。对影响购票体验的要素进行归纳分析，有助于提升用户购票过程的用户体验，满足人们日益增长的消费需求。 　　在现有针对购票过程中用户体验分析的研究中，傅田等人利用分析型kano模型，对影响12306网站服务的关键属性进行提取，并对网站服务质量满意度进行研究分析，为提升12306网站的服务质量作出决策分析[3]；马静南基于云计算环境下，从用户体验的安装、注册、功能、过程、感官、服务等六个方面确定12306购票系统质量评价指标，并通过问卷调查、因子分析等方法，构建包含信任、功能、技术、感官和惯性等五个层次的12306购票网站质量评价指标体系，为网站质量的提升提出改进意见[4]；宋超从铁路旅客购票需求的角度出发，明确购票系统的完整醒、准确性、灵活性、独立性的设计原则，对系统构架和系统功能进行了研究分析[5]；另外有研究者通过对现有售票业务的不足之处?M行调研，分析用户的功能性与非功能性需求，明确系统目标，对原有铁路售票工作的业务流程进行优化重组，主要侧重对购票过程的功能实现，对技术可行性、市场可行性和安全性等方面进行设计探讨[6-10]。 　　整合上述研究分析，根据用户体验理念，基于手机购票流程，将用户行为主要分为购票前的信息查询与录入、购买时的支付与确认以及购买后的查询与售后等三个阶段，在这三方面中影响用户车票购买体验的的要素有