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基于ITIL信息运维管理体系研究 　　摘 要 随着信息化应用的不断普及和深入，信息系统已成为支撑单位运作不可缺少的一部分，系统的运行维护也显得越来越重要。文章简述了单位信息运维现状存在的问题，依据单位实际设计了一套ITIL信息运维服务管理体系，从而达到加强运维管理、提高运维效率、改善运维质量的目的，充分发挥信息化对单位的支撑和推动作用。 　　【关键词】ITIL 运维管理 信息化 　　1 研究背景 　　近年来，信息化建设不断深入，中心为保障生产工作的顺利开展，投入大量资金对现有系统进行升级改造，并按照信息系统三级等级保护要求对系统进行安全防护建设，信息系统已融入中心生产办公的各个部分，成为中心生产环节不可缺少的组织部分。一方面，生产业生产业务对信息系统依赖程度越来越大，要求信息部门提供高质量、高效率的运维成果；另一方面，信息化建设的高额投资能否取得同等回报，很重要的一个因素在于如何开展信息运维。这两方面需求，促使中心须尽快建设一套架构合理、标准规范的运维管理系统，以科学有效的管理手段，提高运维服务效率和质量。 　　2 中心信息运维现状 　　虽然中心的信息化水平逐年提升，但多年来依然沿用传统的运维方式，给运维工作带来一些问题。目前信息运维服务管理中存在的问题： 　　（1）缺少系统的IT运维管理方法论的支撑，缺少IT服务流程管理系统的支持，IT运维实践的处理无法对进度、结果进行跟踪，运维质量难以保证，对人要的主观能动性和自觉性依赖较高，技术人员忙于应付突发事件和处理同类问题，管理人员无法判断将要发生的故障，甚至不能及时发现已经发生的故障，无法对网络、主机等网管系统进行全面的性能统计分析。 　　（2）缺少运维人员日常工作质量和数量的考核数据，人员绩效难以考核。 　　（3）内部编制较少，运维主要依赖于服务商的驻场人员和外部服务商，人员的变动较大，知识的沉淀较少。 　　（4）缺乏统一的资源管理，缺乏整体规划，各个不同厂商的管理工具或软件不能对资产和资源进行有效地管理，对这些管理工具的整合也非常困难，无法统一管理和调度资源，难以有效地分析资产成本效益和资源使用情况。 　　因此，迫切需要引入流程为导向，以客户满意和服务品质为核心的ITIL理论来对系统和设备等进行全面、集中、有效的监控和管理，以实现系统运维服务管理的规范化、标准化、流程化以及体系化。这样既满足了等级保护的相关标准要求，也支撑了中心信息系统的正常、安全、稳定的运行。 　　3 基于ITIL的信息运维体系 　　3.1 ITIL框架概述 　　ITIL全称Information Technology Infrastructure Library，可翻译为“信息技术基础架构库”或“IT基础架构库”。它是由英国政府20世纪80年代为提升政府IT运维管理水平和解决“IT服务质量不佳”问题，总结各政府单位和先进企业IT运维管理的最佳实践而形成的。ITIL是IT运维（服务）管理全球的最佳实践，它为政府单位和企业提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，由IT部门和最终业务用户根据自己的能力、需求定义以及所要求的不同服务水平，来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT运维管理能为业务管理及运作提供更好的支持。ITIL的主体框架由六大模块组成，分别为基础设施管理、项目管理、业务视野、安全管理、应用管理以及IT服务管理，而各个模块的具体关系如图1。 　　3.2 ITIL运维服务总体架构 　　考虑到中心现阶段信息系统的发展水平和运维人员配置，重点对ITIL服务管理模块中的服务支持管理子模块流程进行设计。按照三级等级保护标准要求，结合中心业务实际，设计的ITIL运维服务管理架构如图2所示。 　　3.2.1 管理标准、规范 　　针对中心信息系统的运维工作，严格遵循ITIL、ISO20000和ISO27001国际标准，结合中心信息系统的实际情况，形成可适用于中心IT运维服务总体管理框架的基础和目标。 　　3.2.2 管理支撑工具 　　在信息运维管理中，通过IT运维服务支撑体系实现对网络、服务器、数据库、中间件、应用与业务系统、安全设备的整体监控，包含性能监控、运行状态监控、故障报警信息管理的集中式管理和统一展现。 　　3.2.3基于流程管理方法 　　在运维服务支撑体系基于ITIL标准服务管理（服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等）流程，实现统一系统设备监控、统一流程管理，统一运维服务展现和统一信息资产管理，为汇聚信息系统相关人员以及运维人员提供了一个良好运维服务的沟通、交流和工作协作平台。 　　3.2.4 服务管理PDCA循环 　　同时结合成熟的运维服务体系在服务质量控制中始终贯穿服务管理的PDCA模型，为中心信息系统运维提供良好的