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基于ITIL运维管理系统设计 　　[摘 要]随着信息化技术的逐步发展,日常工作对信息化系统的依赖日渐紧密,信息化设备的运行维护工作变得日益重要。本文结合ITIL理论体系,从某信息中心实际出发分析IT管理的实际需要,借鉴和吸收现有IT服务管理解决方案,提出基于ITIL的运维管理平台的实现方案。 　　[关键字]ITIL 运维管理 信息化管理 　　[中图分类号]TP311 [文献标识码]A [文章编号]1007-9416(2010)07-0117-03 　　 　　1 概述 　　随着IT产业的逐渐发展,各行业的信息化应用成熟度逐渐得到提高。然而IT应用成熟度越高,业务上对IT系统的依赖就越强,IT运维管理在日常工作中的重要性就越大。在工作日程当中大规模的IT设备维护工作逐渐成为维护工作人员的负担,由此带来了IT运维管理工作在规范化制度方面的要求。 　　长期以来国内的IT维护管理体制以传统型分散管理为主,以系统或部门为单位设立维护体制。在企业发展初期,这种体制对整体业务的迅速开展是有帮助的。可是随着业务网络逐渐扩张,运维人员的需求也迅速膨胀起来。一般来说维护部门具有增强企业竞争力的作用,整个维护部门的运行需要极大的资源来支持,从而带来了运行成本增加,内部事务处理效率降低等诸多问题。 　　由于企业的网络、设备和产品在生产和工作方面越来越重要,从而对相关的安全性和稳定性都有着极高的要求,在很多企业中都引入了相关的指标,要求IT部门的人员保证相关设备的长时间正常运行,并且能够在出现问题时,以最短的时间恢复。 　　在这个时候分散式的运维管理体制不可避免的需要转向集中式的运维管理机制。集中式的运维管理机制有利于挖掘网络内资源,节省大量成本,是目前的发展方向。 　　在IT运维的现状和发展趋势来看,ITIL(信息技术基础设施库)已经成为推进IT运维体系建设的最佳标准。 　　 　　2 国内外现状 　　ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的,但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可,目前已经成为业界通用的事实标准。 　　随着近几年ITIL标准在国内逐渐取得实质性的成果,ITIL理念逐渐得到普遍认可。虽然ITIL逐渐得到认可,但是中国企业实施ITIL有如引进ERP一样,成功率并不高,真正应用比较成熟的更是少之又少。 　　ITIL在中国的实施之路非常波折,调查研究发现,ITIL项目存活率不是很高,这是为什么呢?究其原因是众多厂商都自认为对ITIL已经理解透彻,出现了以下两种现象:一种是教条主义,认为国外的东西比较好,外来的和尚会念经,照抄国外的产品或者直接代理国外的产品,殊不知,软件这东西是有“水土不服”的情况的,国外的产品国内用户用着不一定习惯。比如文化差异就导致了国内用户对国外的表格展现形式的不认同,还有的开发出来的IT服务管理平台非但没有降低人员的工作量,反而增加了人工负担,用户实施了ITIL之后用着不方便就将其弃之不用;还有一种就是经验主义,按照以往实施OA、ERP的惯性去理解ITIL、帮助用户建立IT服务管理平台,等到IT服务管理平台真正开发出来之后,发现根本就不是那么回事,用户使用IT服务管理平台无法达到以客户为中心,以流程为导向,无法保障IT基础设施的可控性和稳定性,无法保障业务系统的高质量运行。 　　盲目跟风可以说是国内企业实施各类项目时的通病,实施ITIL时也是如此。在不了解企业内部需求的情况下就事先确定某类流程来建立IT服务管理体系,提高IT服务水平。其结果是没有针对性地变革凭空带来不必要的成本和阻力,由于无法带来显著的效果达到预定的目的而失败。 　　然而这些并不就表明ITIL项目不适合国内企业使用,从目前国内实施成功的案例来看,一线团队人员的工作效率能够提高到原来的125%～130%以上。完成IT运维改造的企业在依靠自身完善的制度及有效的管理将实施的IT运维项目发挥出了它应有的作用,给企业带来极大的直接或间接的经济效益。 　　 　　3 基于ITIL的IT运维管理系统设计 　　某信息中心作为向专业化较强的IT管理部门,在发展过程中逐渐拥有大量的应用系统。随之而来的是设备及人员不断增加,在达到一定的规模之后就必然需要搭建统一的综合运维管理平台,提高运维管理水平,提升运维服务质量。信息中心在发展过程中不断探索,力求寻找到一个较好的途径或方法来提高工作效率,解决目前工作中存在的问题。 　　该平台的主要框架如图1: 　　该运维平台中主要划分为系统服务台、资源管理、运维管理、CMDB(配置管理数据库)、ITIL流程管理、日常工作等部分。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践经验。 　　3.1 系统服务台 　　随着网