酒店管理会所 酒店各项指标要求e1f8oza6.doc

酒店管理会所 酒店各项指标要求 1 酒店各项指标 1.ARI 平均房价指数 Average Rate Index 是指房间平均房价在市场上所占比例。 计算公式为:酒店平均房价/ 市场平均房价 备注:市场平均房价所有竞争酒店的房间收入总和 2 CTP 营业利润贡献 Contribution to Trading Profit 计算公式为:IHG 营业利润贡献IHG 管理费+IHG 奖励管理费 IHG 管理费酒店总收入*合同约定的比率 IHG 奖励管理费酒店 GOP*合同约定比率 3 GOP 总经营利润 Gross Operating Profit 计算公式:酒店各生产营业部门营业毛利总和(包括 Room,FB and other-非营业部门 总费用(包括 AG,SM,Engineering and Energy各生产营业部门营业毛利收入-直接成本-营业费用。 4 RevPAR 平均每间可卖房间的收入 Revenue Per Available Room公式为:RevPAR Total Room Rev.房间总收入 Total Available Room 可卖房总数 5 RGI 收入产生指数 Revenue Generation Index 公式为:RGI酒店 RevPAR(平均每间可卖房收入) 市场的 RevPAR(市场每间可卖房收入) 市场 RevPAR所有酒店房间收入总和 所有酒店的可卖房总数 6 GSTS 宾客意见调查系统 Guest Satisfaction Tracking System GSS Guest Satisfaction Index. A key measure within GSTS A guest overall evaluation of the quality of service received during their stay2 GSS 宾客满意程度指数(衡量 GSTS 的一个重要指标)。是宾客对入住期间所接受的服务 的总体评价。 7 ESPS 员工满意度调查 Employee Satisfaction Pulse Survey ESS Employee Satisfaction Index员工满意指数衡量员工对公司及岗位的整体满意 程度。 Key Driver Report 关键项目报告最影响 ESS 分值的五个问题。 8 TQM 全面质量管理 Total Quality Management TQM is focusing on process improvement and innovations and the purpose is to find the problem root cause so that to meet guest overall satisfaction. TQM 致力于程序的改进和创新,目的是从根本上发现问题,从而最终提高客人的总体满意度。 9 steps of TQM project TQM 的九个步骤 : 1 Project selection 项目选择 2 Setup data collection system(建立数据搜集系统) 3 Data analysis (数据分析) 4 Diagnosis (诊断) 5 Solution (解决方案) 6 Confirmation (确认) 7 Standardization (标准化) 8 Setup maintenance system (建立维护系统) 9 Review (回顾) 9 PMS 酒店经营管理系统 Property Management System酒店主要使用 Lanmark, Fidelio, Opera 等。 10 SOP 标准经营程序 Standard Operating Procedures There are 2 types of Standard Operating Procedures SOPs used by Hotels Group, namely i Training SOPs and ii Flow Chart SOPsEach hotel will be required 3 to use this framework and customized the SOPs accordingly to suit their individual hotel requirements每一酒店需根据各自要求使用此结构及定制 SOP。 All the SOPs can be download from website.所有的 SOP 都可