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 优质护理服务  护理业务学习 主讲人:王丽 * 培训之必要 《三字经》：玉不琢，不成器;人不学不知义。但凡世界著名的企业集团，都建有自己的培训大学。如：麦当劳大学，青岛海尔大学。 医疗行业，面对的是形形色色的患者，更需要培训：专业技能，治疗抢救流程，服务理念，职业礼仪，人际沟通与协调能力。 * 我国开展优质护理服务示范工程的情况 2009年我国医药卫生体制改革在全国开展‘推出了医院“创先争优”和“三好一满意”的活动 2010年1月27日卫生部召开全国护理工作大会部署了在卫生系统范围内开展“优质护理服务示范工程”活动. 提出了：护理工作改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意度“的总体要求。 * 我国开展优质护理服务示范工程的情况 2010年，全国100家公立大医院开展试点工作 2011年，逐步推广，截止2012年3月全国所有的三级甲等医院已经开张优质护理服务示范工程。82%以上的二级医院也已经开展。到目前已经在全国范围内开展。 * 2011年全国卫生系统开展“三好一满意”活动 服务好 群众满意 医德好 质量好 * 优质护理服务 优质护理服务的概念 优质护理服务的内涵 优质护理服务的实质 优质护理服务的具体方法 * * * 优质护理服务的实质 落脚点：履行护士各项岗位职责。 切入点：改革护理模式：就是将护理服务模式从“以完成医嘱为中心”转变为“以病人为中心”的责任制整体护理 关键点：提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作的积极性 使患者得到全程、全面、主动、专业、人性化的优质护理服务 优质护理服务目标：患者满意；社会满意；政府满意。  * 如何开展优质护理服务 优质护理 患者满意度 技业务能力 仪表、态度 细 节 预见性 健康宣教 主动性 住院环境 * 四心伴我们快乐工作 1 爱心： 能换位思考，能体恤患者和患者家属，微笑服务 。体会到患者生病时家属焦急，作为医护人员便能谅解患者及家属的啰嗦重复的提问。 2 责任心： 用具体标准的操作规范服务于每一位患者；用负责任的态度，去主动服务患者。减轻患者的痛苦。 3 细心： 能关注每位患者和亲属，在工作中细致入微的关怀，以提升我们的服务质量和从心理上安慰到患者。在操作流程上细心检核，三查八对做到安全高效。 4 耐心： 能耐心的给病患者服务，耐心解答患者的提问。不焦躁，不失落。 * 态度 语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题。 * 1 仪表 衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使” 真实的形象 * 2 主动性 （一）何为“服务主动性”医护人员自动的、有意识的、积极的满足患者和需求的能力和意愿。” 能力和意愿——能力涉及技能方面的改善，意愿涉及态度的改变，两者相辅相成 让患者感觉到你是真心想帮助他的 ，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的。 鼓励我们常说的一句话就是请问“您还有什么需要我帮忙的吗”。变别人要我们帮助为我们要班助别人 * 3 细 节 细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度 一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容 一个温馨的问候 而不是生硬的话语 病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，早晨为患者打开窗户通风，病人睡着后，查房时为患者关灯，轻轻走路，轻轻关门，轻轻操作。 这些细节的问题，能潜移默化的改变患者的心态。 * * 4 住院环境 布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新 安静舒适 ：控制病房的噪音（患者家属和护士做到：走路轻，操作轻，说话轻，开关门轻） 设备的维修：1）定期检查 2）发现时尽快维修 3）使用后的清洁消毒。 * 我们的护士站 宽敞明亮的科室大厅 布局合理整齐的治疗室 整齐干净的普通病房 设备先进齐全的监护室 舒适整洁的工作环境和就医环境 * 5 预见性 护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，发现及找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。这就要求我们不断学习提高自身素质，及操作技能，运用于我们的实际工作中。发挥扩散性思