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基于师生满意度高校后勤服务提升策略探索 　　本文为西安科技大学高等教育研究项目（GJY-2014-YB-7、GJY-2016-YB-6） 　　【摘 要】 本文通过问卷调查的形式，对西安科技大学后勤服务满意度进行调查研究，结合师生员工的需求对后勤服务现状进行了分析，提出了提高后勤服务质量的建议和策略：改革后勤服务管理模式；改革后勤运行机制；加快后勤信息化建设；加强基础设施建设；加快后勤社会化进程。 　　【关键词】 高校；后勤服务；满意度 　　高校后勤承担着管理育人、服务育人和环境育人的重要职能。随着后勤社会化改革进程的加快，高校??生对后勤服务和管理水平的要求越来越高，高校后勤本身也需要不断调整，使自己的服务管理水平符合科学化、程序化、专业化的要求。 　　西安科技大学后勤管理部门是由原总务处、国有资产管理处和后勤集团合并而来，工作内容多，服务范围广，涉及餐饮服务、水电暖供应、工程维修、公寓管理、资产管理、采购招标、校园绿化、卫生保洁、商贸服务、教室管理、公房管理、住房管理、医疗服务、接待运输、社区服务等后勤服务内容。 　　为了更好的为全校师生做好后勤保障和服务工作，使师生的工作、学习和生活环境更加舒适，为以后的服务工作指明方向，校工会、校团委、资产与后勤管理处采用调查问卷方式对全校800余名师生员工就后勤服务满意度进行了调研。本次调研采取随机抽样的方法发放问卷800份，共回收问卷794份，回收率为99.25%。 　　通过对数据的整理分析，可以得出如下结论：师生员工最关注餐饮服务、水电供应及维修、公寓管理、医疗服务四个方面的服务。有超过80%表示关心学校后勤的发展建设，认为后勤发展与学校的发展紧密相关；有超过91%表示学校后勤近几年来有进步，对整体服务表示满意，其中教职工总体满意度相比学生略高，这可能是因为大部分教职工比学生的在校时间长，更为熟悉学校条件与环境，对硬件设施和服务有更客观的期待。 　　一、调研结果分析 　　1、满意度权重分析 　　调查问卷中，有一问题为：您认为学校后勤的各项服务在后勤总体服务中所占的比重（各比重之和为100%）为多少？从回收的问卷统计得出服务项目占比从高到低依次为：餐饮服务（25.53%）、水电供应及维修（11.23%）、公寓管理（11.01%）、医疗服务（10.28%）、校园绿化（10.17%）、校园卫生保洁（9.26%）、教室管理（8.05%）、其他后勤服务（7.38%）、后勤科室（4.09%）、车辆服务（3%）。从数据中看出，师生员工们对餐饮服务、水电供应及维修、公寓管理、医疗服务与生活密切相关方面较为重视，比重较大；而车辆服务和后勤科室与学生们关系较少，比重相对较低。 　　2、满意度基本情况分析 　　通过问卷调查，师生员工对后勤服务中的校园绿化和校园保洁满意度较高，对医疗服务和餐饮服务的满意度较低，其中教工总体满意度相比学生略高，这可能是因为教工更为熟悉学校条件和环境，对服务有相对理性的期待。学校各部门中除继续教育学院的满意度最低外，其余部门的满意度基本持平，原因可能是继续教育学院的大多数学生为在职员工或曾已就业人员再入校就读，对生活条件和服务水平的要求比普通师生高。 　　二、后勤服务师生满意度偏低的原因分析 　　根据师生员工在本次满意度调查的情况，后勤服务整体的满意度与师生的期望还有一定差距，在与学生进一步走访、座谈的基础上，现将原因分析如下。 　　1、基础设施及硬件投入不足 　　自1999年高校扩招以来，因学校各方面发展较快，学校虽多方筹集资金用于新校区建设和老校区改造，但仍然存在一定的资金缺口，导致在基础设施及硬件方面投入相对不足，如食堂面积不够，造成用餐高峰时人员拥挤。 　　2、高素质人员和业务骨干短缺 　　人员参差不齐，整体素质偏低。学校后勤存在管理层年龄结构老化、高素质管理人才和技术人才缺乏、职工队伍不稳定等问题，社会用工已成为后勤的主要力量，因与社会同类岗位相比待遇相对偏低，随着事业编制人员大量减少，相关人员得不到有效补充，面临着管理和业务骨干断层的风险。 　　3、后勤信息化程度较低 　　目前，西安科技大学后勤在利用信息化管理的手段上还比较落后。随着高校逐年扩招，学生人数越来越多，对吃、住及其他后勤物业服务保障的要求也越来越高。同时，校区基础设施也在不断增加，管理服务内容和范围也在不断扩大，校区分散，部门众多，目前后勤的管理方式已不能满足师生的需求。 　　4、缺乏有效的激励机制 　　传统的高校后勤管理采用的是单向的纵向管理模式，即员工遵照领导下达的指令进行工作。这种管理模式中，被管理者习惯于被动接受指令，工作中缺乏主观能动性和对工作的深入思考。同时，员工收入与服务水平、师生的满意度等没有挂钩，缺乏有效的激励机制，造成后勤职工缺乏积极性