基于工作流技术客户关系管理系统研究.docVIP

基于工作流技术客户关系管理系统研究 　　[摘 要] 本文通过在客户关系管理中使用工作流技术将各种业务紧密联系起来,实现市场、销售和客户服务的有效集成。将面向客户的所有业务进行整合,提供统一的业务平台,通过不断改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程,提高各个环节的自动化程度,从根本上提升企业的核心竞争力。 　　[关键词] 客户关系管理(CRM); 工作流; 自动化 　　doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2010 . 03 . 036 　　[中图分类号]F270.7;F273.7 [文献标识码]A [文章编号]1673 - 0194(2010)03 - 0088 - 04 　　 　　CRM的核心内容主要是通过不断改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程,提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化,通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标:企业通过包括呼叫中心、电子门户网站、电子邮件、市场活动和现场销售(服务)等方式与客户交流,并将交流中的各种客户信息有序地保存在客户信息数据库之中。同时,CRM系统提供了信息自动传递工具,适时地将服务请求传递给客户服务人员,将销售机会传递给销售人员等。此外,CRM系统还拥有数据挖掘功能,对客户信息进行深入的分析和挖掘:帮助战略分析人员研究市场和产品战略;帮助市场人员策划市场活动;帮助企业管理层评价销售、市场和服务业务的效率。 　　 　　1CRM概述 　　 　　CRM就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。它以“一对一营销”理论为基础,通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终帮助企业将涉及客户的各个领域完美地集成于一体,使得企业可以低成本、高效率地满足客户的需求,从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。研究发现,客户满意度与客户忠诚度密切相关,随着客户满意度的增加客户忠诚度也会增加。所以,企业与客户交往的目标就是尽可能地增加客户满意度。这样的观点已经被国际标准化组织(ISO)所认可,在最新的ISO 9000:2000标准中对质量体系有这样的描述:“组织应明确并管理必要的过程以确保产品和服务满足顾客要求”。客户管理专家Arthur Hughes对某企业的营销进行研究发现,使用改善客户关系以增加客户满意度的营销方法,比通过折扣和利润回吐的营销手段,增加了15%的购买率和30%的客户增长率,整体利润增长更是惊人地达到了82%。 　　CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心,这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持等)并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体,这样,企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流,并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。 　　 　　2工作流与CRM 　　 　　国际工作流管理联盟(简称WfMC)给工作流的定义是:在计算机支持下的,整个或部分经营流程全自动或半自动化,包括按照一组流程规则将文档、信息和任务从一个参与者传递到另一个参与者以便执行操作。在实际情况中可以更广泛地把凡是由计算机软件系统(工作流管理系统)控制其执行的过程都称为工作流。WfMC给工作流下的定义包含了下列3层含义:① 为了实现组织目标,有关业务活动依时序或逻辑关系相互连接构成业务流程。② 在业务开展过程中,文档、信息或任务,依据组织规范在参与者之间传递、处理或执行。③业务流程中,实现了基于计算机自动化的全部或部分称为工作流。 　　CRM(客户关系管理)系统是近几年企业信息化应用的热点。提高客户服务满意度是CRM 系统追求的目标。而企业内各部门之间科学、高效地协同工作是提高服务质量的保证。要实现高效的协同工作,将工作流技术应用于CRM 系统已成为必要。 　　2.1CRM的工作流 　　CRM将面向客户的所有业务进行整合,提供统一的业务平台,并使用工作流技术将各种业务紧密联系起来。功能主要包括客户管理、订单管理、员工管理、分析决策、协同工作和业务智能化等。 　　2.1.1客户管理 　　客户信息中蕴含