自考物业管理--物业管理国际标准和质量认证.docVIP

考试大纲：物业管理国际标准与质量认证 Ⅰ、课程性质和设置目的要求 《物业管理国际标准与质量认证》是广东省高等教育自学考试物业管理专业的一门必修的专业课程。该课程系统地介绍了物业管理的国际质量标准，能针对物业管理企业如何建立、实施、运行、维护和评审质量管理体系问题对学生进行规范的指导和教育。 学习本课程，要了解和掌握ISO 9000族标准、ISO 9000族标准与物业管理、质量管理体系的相关术语、物业管理质量体系的建立运行、物业管理质量体系相关文件和手册、物业管理企业业绩改进指南以及质量管理体系审核等关于国际质量标准管理方面的知识。随着物业管理的快速发展和物业管理覆盖面的不断扩大，从业人员素质水平较低、缺乏统一的物业管理标准化规范等许多深层次问题和矛盾也随之暴露出来，这些问题如果得不到合理解决将严重阻碍物业管理行业的健康发展。通过本课程的学习，有助于我们树立标准化、规范化管理的意识，全面掌握国际质量标准管理体系，确保我们在物业管理企业中正确地应用国际质量标准管理体系和执行规范，最终提高我国物业管理企业的运营水平和服务质量，带动物业管理行业健康有序的发展。 Ⅱ、课程内容与考核目标（考核知识点、考核要求） 第一章 ISO 9000族标准概况 一、学习目的和要求 通过本章的学习，要求掌握标准、标准化、认证的基本含义，了解我国标准的划分、国际标准的划分，以及标准化的程序。 二、课程内容 第一节 ISO 9000族标准的产生与发展 （一）标准。标准的含义；标准的分类；国际标准。 （二）标准化。标准化的程序；标准化法制建设；标准化技术委员会。 （三）质量认证。产品质量认证；质量体系认证。 第二节 国际标准化组织ISO与国际质量标准ISO 9000 （一）国际标准化组织。 （二）ISO 9000族标准。ISO 9000族标准简介；ISO 9000族标准产生的历史条件；ISO 9000族标准的产生与发展；ISO 9000族标准的主要特点和要求。 第三节 推行ISO 9000族标准的现状与趋势 （一）各国采用ISO 9000族标准的情况。 （二）我国采用ISO 9000族标准的情况。 三、考核知识点 （一）ISO 9000族标准的产生与发展 （二）国际标准化组织ISO与国际质量标准ISO 9000 （三）推行ISO 9000族标准的现状与趋势 四、考核要求 （一）ISO 9000族标准的产生与发展 识记：（1）标准的含义；（2）国家标准、行业标准、地方标准、企业标准的划分；（3）标准化；（4）认证。 （二）国际标准化组织ISO与国际质量标准ISO 9000 1、识记：国际标准化组织（ISO）。 2、领会：（1）ISO 9000族标准产生的历史条件和作用；（2）ISO 9000族标准的产生与发展过程；（3）2000版ISO 9000族标准的特点。 （三）推行ISO 9000族标准的现状与趋势 领会：各国与我国采用ISO 9000族标准的情况。 第二章 ISO 9000族标准在物业管理行业的实施 一、学习目的和要求 通过本章的学习，要求理解ISO 9000族标准在物业管理行业中实施的意义，了解和掌握在物业管理企业中导入ISO 9000族标准的作业规程和实施要点。 二、课程内容 第一节 物业管理行业实施ISO 9000族标准的意义与特征 （一）物业管理行业的发展现状。 （二）物业管理的定义及特点。物业管理的定义；物业管理服务的范围和过程；物业管理服务的基本要求；物业管理的特点。 （三）物业管理服务也是产品。服务是产品的一种；服务质量与产品质量比较；服务质量的特性；物业服务质量的特征；物业服务质量的计量；服务人员的素质。 第二节 物业管理企业实施ISO 9000族标准的做法 （一）物业管理企业导入ISO 9000族标准质量体系的作业规程。作业规程的目标；公司内部不同级别部门的职责；程序要点。 （二）物业管理企业导入ISO 9000族标准质量体系的实施要点。制订质量方针和质量目标；明确内部职责、权限和沟通方式；体现“以顾客为关注焦点”的理念；质量管理体系的文件应体现行业特点；注意资源管理和服务控制；设置服务监控点；坚持“持续改进”。 三、考核知识点 （一）物业管理行业实施ISO 9000族标准的意义与特征 （二）物业管理企业实施ISO 9000族标准的做法 四、考核要求 （一）物业管理行业实施ISO 9000族标准的意义与特征 1、识记：（1）物业管理行业的概念；（2）物业管理的定义；（3）物业管理服务的范围与内容；（4）服务质量的特性；（5）服务质量的定量要求和定性要求。 2、领会：（1）物业管理的特点；（2）服务质量与产品质量的比较；（3）物业服务质量的特征。 （二）物业管理企业实施ISO 9000族标准的做法 1、识记：（1）管理者代表