某酒店商务礼仪培训资料课件.pptxVIP

酒店商务礼仪;;问题2：;课程目标;基础礼仪;礼节礼仪;酒 店---HOTEL 仪容仪表的规范 服务意识与技巧;;视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现 服从与任人摆布，视线水平表现客观和理智。;注视范围;运用技巧;基础礼仪2－问候;具体要求：;请注意：;礼貌用语;礼貌服务;明了性：要求讲得清，听得明。 主动性：主动先开口，主动询问客人。 尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使 用敬语，如“你”都要加“心”字底，以“您”相称。 局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随 意出界，如与客人谈得投机。 愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词 雅句，文质彬彬，客人进入酒店受到感染，愉 悦心情油然而生。 兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将???巧成拙。;;对宾客服务的用语要求;基础礼仪3－致意;;;女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 握手注意事项： 　不可滥用双手； 　不可交叉握手； 　不可手向下压； 　不可用力过度； 　不可用力摇晃。;基础礼仪5－介绍;基础礼仪6－递接名片;;名片交换的时间、途径、放置位置 – 勿把名片强递给每一个见面的高级主管,除非他主动索取； – 勿太早递出名片，尤其是面对完全陌生的