外包呼叫中心-的发展对运营商来说既是挑战也是机遇.docVIP

“呼叫中心（call center）”是CRM的一个重要组成部分，也是企业电子服务营销渠道的一个重要组成部分。呼叫中心对客户带来的价值，简单的说可以用“三个提升”来概括。 　　记者:从供应商的角度来说，您能系统的给我们介绍下外包呼叫中心能够给客户带来怎样的服务价值？ 　　叶燕南：“呼叫中心（call center）”是CRM的一个重要组成部分，也是企业电子服务营销渠道的一个重要组成部分。呼叫中心对客户带来的价值，简单的说可以用“三个提升”来概括。 　　第一个是客户满意度的提升。随着科学技术飞跃发展，产品同质化程度已经日渐严重，现在企业的竞争已经从产品的差异化向服务的差异化进行发展。对外，呼叫中心是联系客户与企业的桥梁，可以为用户提供7*24小时的咨询/查询类、投诉/意见类、需求受理类等多维度服务，实现客户服务系统化、智能化、个性化、人性化，从而提升客户感知，最终实现客户满意度的提升。 　　第二个是效率的提升，在我们的经验中，多数企业利用呼叫中心的建设，同时结合电子工作流，CRM 、数据挖掘等先进技术，对企业内部的生产作业和销售流程进行了再造优化，从而达到缩短流程，提高效率的效果。 　　第三个提升是企业利润的提升。呼叫中心相比较直销渠道和实体渠道来说已经具有较大的成本优势。根据近年来呼叫中心行业的发展趋势，呼叫中心的应用渐渐的已经由以往的“客户服务中心”转化为更专注营销应用的“电话