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基于服务定位和差别化理论高校图书馆阅览服务研究 　　〔摘 要〕文章基于服务定位和差别化理论体系，阐述了图书阅览的服务机制，运用服务定位和差别化理论，加强在高校阅览服务方面的建设，提升高校阅览部门的服务质量和效率。 　　〔关键词〕服务定位；差别化；图书馆；阅览 　　〔中图分类号〕G252.2 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)01-0014-03 　　 　　Study on Reading Service of University Library on the Basis of Academic of Service Orientation and Distinction 　　Zhao Yanbo1 Diao Yunmei1 Cheng Baohui2 　　(1.Library，Jilin University，Changchun 130022，China； 　　2.Library，Suzhou Vocational University，Suzhou 215104，China) 　　〔Abstract〕The paper explained foundation of service orientation for books reading on the basis of academic of service orientation and distinction，reading service quality and efficiency to strengthen university libraries reading. 　　〔Key words〕 service orientation；distinction；library；reading 　　 　　阅览部是图书馆重要的工作部门之一，而将服务定位和差异化理论引入高校图书阅览服务的研究具有重要的意义。 　　定位的概念是由A.里斯(Al Ries)和J.屈特(Jack Trout)于1969年首次提出的。他们把定位看成是对现有产品的创造性实践。其定义如下：定位起始于产品：一件商品、一项服务、一家公司、一个机构，或者甚至是一个人……然而定位并非是对产品本身做什么行动。定位是指要针对潜在顾客的心理采取行动。即要将产品在潜在顾客的心目中定一个适当的位置。A.里斯和J.屈特提出了定位理论发展的3个时代的观点：市场产品至上时代、形象至上时代和定位至上时代。从20世纪80年代开始，定位的战略意义逐渐被一些领先的服务企业所认识，因为它给不可触摸的服务产品增加了一个实实在在的框架。所谓服务定位是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。虽然定位理论是在广告领域提出来的，但是经过几十年的发展，定位理论早己超越了广告领域，而上升到营销战略的高度，主要应用于各类工商企业。但近年来，其应用范围已扩大到大学、医院、图书馆、博物馆、体育馆等许多非盈利组织。而非赢利性图书馆的服务对象，主要是各类读者，其产品是为读者提供信息服务。因为服务产品有着生产和消费过程不可分割的特点，所以如何通过提高读者服务工作的质量来增加读者的满意度，理应是图书馆工作的出发点与归宿。 　　 　　1 某校区图书阅览的现状分析 　　 　　某校区共设置7个阅览室：第一阅览室(科技期刊)、第二阅览室(社会科学和语言文字类)、第三阅览室(社会科学和自然科学)、第四阅览室(社会科学期刊)、第五阅览室(F、N、I、J、K、P、X、Z类)、第六阅览室(S、T、U、V、O、Q、R类)、第七阅览室(多媒体阅览室)。表1所示为各个阅览室的藏书量，图1所示为各阅览室一周读者量。 　　 　　从表1和图1发现读者量并不是和藏书量成正比的关系，具有明显的专业性倾向，由于现代网络信息技术的发展，读者可以通过网络资源获取相关信息，而期刊的阅读人数比以前有明显的减少的趋势。因此本分馆应以工程类专业为服务定位出发点，寻找到一条适合自身发展的具有本馆特色的发展道路。另外针对各阅览室的特点，提出差别化的服务理念。 　　 　　2 高校图书馆阅览工作的服务定位体系 　　 　　2.1 服务定位的原则 　　定位提供了服务差异化的机会、每个阅览室以及它的藏书和服务在读者心目中有其定位或形象，这种形象会影响到读者的决定。策划定位的目的是在读者心目中创造能够使该阅览是的服务与其他阅览室区别的服务差异性，而无论这种差异性是实质的、感觉上的还是二者兼有。虽然服务产品的差异化不如有形产品那样明显，但每一种服务都能让读者感受到互不相同的特征。所以，阅览室进行定位时必须尽可能地使服务和藏书具有十分显著的特色，以最大限