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基于行动导向航空服务专业服务礼仪课程设计与实施 　　摘要：航空服务专业服务礼仪课程设置的基础立足于专业人才培养方案，对接专业对应岗位群典型工作分解重组之后的知识能力素质目标，课程内容选取承载本专业人才培养目标，同时支撑专业课程体系后期课程的需要。教学内容安排符合学生认知规律及服务岗位工作实际，采用行动导向的课堂教学方法及与之匹配的教学组织形式，设计多形式多方式的训练考核以衡量课程教学目标的完成度。 　　关键词：服务礼仪行动导向课程设计 　　职业教育的目标就是“以就业为导向、以服务为宗旨”。伴随对外经济文化交流和旅游业的飞速发展，民航客货运输及旅游服务产业链已成为最活跃、吸纳劳动力和专业人员最多的行业群之一。保守估计，“十一五”期间，我国民航企业至少需要增加技能型人才约7.6万人，每年对空乘人员的需求将达到3000人左右。 　　成都双流国际机场2013年旅客吞吐量预计达到3300万人次，目前有国航西南公司，四川航空公司，东航四川公司，成都航空公司，西藏航空公司五家基地航空公司，2014年海航集团的祥鹏航空也将在成都建立基地。服务区域经济发展是高职院校最重要的功能之一。加快培养高素质的空中乘务、地面服务、航空货运等航空类现代服务人才，提高人才培养质量，既是我国航空运输业发展的迫切需要，也是航空业发展的需要，更是民航运输企业深化体制改革、适应未来发展的需要。 　　一、服务礼仪课程建设思路 　　成都航空职业技术学院航空服务专业通过企业调研、专家顾问会议等多种方式，根据企业需求确定人才培养目标，明确人才培养素质要求，确立了专业人才培养目标：具有较高服务意识和职业素养，从事空中服务、客运服务与机票销售等航空服务及其它现代服务的专科学历层次的高素质技能型人才。 　　在确认专业人才培养目标的基础上，航空服务专业成功探索并实践了基于工作过程系统化的课程开发，形成系统开发方案。按照“3343”课程开发理论和模式，在充分调研的基础上进行岗位工作分析，通过专业顾问委员会的论证产生培养目标和业务规格，提炼知识能力素质，进行岗位综合能力分解，序化专业课程，进行教学设计、实施、资源建设（图1）。由此确定了服务礼仪课程的主要教学目标是需要解决专业就业面向的岗位群――民航乘务员、民航客运员以及民航售票员等服务类岗位中的行业通用能力：“应用服务礼仪相关知识完成航空运输服务岗位相关工作的能力”。例如参照民航乘务员职业技能鉴定中对于“乘务员专业形象”的要求：仪表、发型、化妆、饰物、着装、礼貌礼仪、标准动作等内容，将企业岗位的要求分解重组归纳为课程的教学目标要求。 　　当然，服务礼仪课程的教学目标实际涵盖了“知识-能力-素养”等三方面的要求。例如：“基本具备服务岗位要求的素养，能够通过学习养成诚信、敬业、严谨的工作态度和较强的服务意识、服务质量意识，具有良好的职业道德素质”。 　　服务礼仪课程并非孤立的，它必须依存于专业课程体系之中才具有实际意义。服务礼仪在航空服务专业开设于第一学期，一是专业招收学生绝大多数为普通高中毕业，很少有人接受过类似的学习训练或者职业体验，急需尽早规范服务礼仪运用能力和职业素养的培养，以留给学生更多的实践时间优化固化学习成果；二是服务礼仪课程承载的岗位能力目标需求属于行业基础通用能力范畴，需支撑后续的多门岗位专项能力课程及实习实训的前期能力素质要求，开设宜早不宜迟。因为服务礼仪课程安排的时间比较早，课程教学内容选取方面应有对应的考量。 　　二、课程内容选取 　　服务礼仪课程内容选取岗位标准操作规程作为载体，针对学生的特点，按照科学的认知规律，对服务礼仪课程中的知识技能要点以项目任务的形式进行联系实际、面向工作过程、拓展性地学习训练。通过目的明确的训练，在实习实训及生活中有意识地遵从礼仪标准，具备较高的礼仪应用水平，对于培养适应民航发展所需的航空服务相关岗位以及其他服务类岗位的高素质人才，使其具有必需语言行为规范，具备岗位所需的职业道德和职业素养，有着非常重要的意义。课程内容见表1。 　　从上表可以看出，服务礼仪的课程教学内容选取都与航空服务专业就业（实习）对应岗位实际工作内容相关：包括乘务员、客运员、前台接待及服务员等，学生学习的知识技能及职业素养的要求均符合专业人才培养目标的要求，整个课程内容选取完全涵盖了课程教学目标的要求，每一个学习情境均来源于岗位实际工作中的典型工作，既是一个真实岗位的完整工作流程，又是服务礼仪知识系统当中相对独立的一个单元。每一个学习情境确定了一个或多个相关的学习训练任务，易于营造符合实际的模拟工作场景，为行动导向的教学设计奠定基础。 　　内容排序是遵从由易到难，由简单到复杂的排序过程，从一开始贴近学生认知水平的“校园礼仪” 引入服务礼仪课程学习，到要求明确统一的仪容仪表着装、标准身体姿态