联想中级工程师培训第三节.ppt

联想骨干工程师培训 内部资源掌控与服务创新 客户服务问题的解决能力 常规性问题（重复性或简单问题的处理） 业务常规问题的处理能力 录像观看-你如何做好这条生产线的管理 业务目标 业务内容与业务范围（明确与否） 业务流程（流程操作步骤与要求、操作方法、环节衔接要求） 业务指标与考核（数量与质量的结果、时间、成本、过程规范） 流程与指标管理标准 业务流程管理标准举例 常规性问题的处理思路 关注范围的扩大 安装服务流程设计 回顾 业务异常性问题处理 （非常规问题的处理） 异常性问题的处理思路 异常问题与客户需求关联项 案例症结分析 异常问题的解决原则 回顾 创新问题的思考 什么是创新？ 今日回顾与小结 一个典型实际案例—王副校长 问题的三种类型及应对思维(常规、异常、爆发) 创新思维与创新工具（随机输入、挑战模型） 课程整体的回顾与总结 第一天：学会树立适合的目标+服务人员能力模型 第二天：从认识自己到认识客户 第三天：内部的资源应用和创新思维 * * 案例2：工具刀片(联想思维的锻炼)；练习：2个看上去不相关的主题的对应启发 尽可能选择名词 随机词的选择与目标距离越远越好 无需等待完美的随机词 联想可以是属性、功能、经历、活动等词条 随机词的确定（也可以是画面或者事件） 随机输入常使用于短路、思维枯竭或需要快速获得大量新的以及突破性的想法的时候。 * 案例3：服务创新 – 笔记本贴膜维修 挑战不是批评。 挑战不是攻击。 看似完美的现状可能是非常合适的质疑对象。 没有挑战，我们将满足现状， 无法改变。 挑战就是持续改进。 挑战模型：确定问题（关注点),列明我们认为理所当然的事情，在列表中的项目进行挑战！获取新的想法！ 挑战的方法：3个问题：A: 是否可以删除？B:是否存在不合理的地方？C:能否被其他方式替代？ 家庭型客户-视频 流程与指标的关系是什么 200个投影仪的故事 如何分析外部服务用户的服务流程？出现问题，有什么资源可以应用 如何对待内部服务流程？出现问题，协调、升级，避免问题扩大化 人力资源、备件资源、流程政策资源 如何分析外部服务用户的服务流程？出现问题，有什么资源可以应用 如何对待内部服务流程？出现问题，协调、升级，避免问题扩大化 人力资源、备件资源、流程政策资源 * 抛球游戏 分为3组，每组5人，一共15人 需要一个球框，和15个网球 第一组 观察，这组的5个人只能在旁边观察如何进行抛球，但是不能参与到练习中 第二组 实践，这组的5个人可以在现场进行演练，时间为5分钟 第三组 冥想，教师进行心理辅导，内容： 第一：讲解成功的方法，专注； 第二：想像感受成功和失败，控制情绪的心理练习 第三：反复心理练习：想像抛球、成功控制、失败控制，保持专注和平静 结果分析：第一组的成绩和第二、三组差距较大；第二、三组的成绩不相上下 总结分享： 心理演练可以帮助我们进行练习，并通过默默的重复和情景设想，熟悉内容并建立起信心；在工作中，如果我们想进行新的尝试和学习，可以采用心理预演的方式进行练习，对问题思考和应对；但是因为缺乏实践，在实际中，可能无法像想象中一样，立刻找到成功的技巧。 在实践中，如果没有总结和思考有效的方法，实践的效用本身会被抵消，很难建立稳定的输出。 在观察组中，没有实践所以没有直接的经验，观察中很容易会遗漏关键的要素和细节，仅仅是看故事一样的表象。当在实践中，发现总结出现偏差时，心理状态也会出现不稳定，失去信心。 因此，心理总结、情绪控制练习与实践相结合，会提升成功的机会。 今天我们的培训，是帮助大家思考总结的一个活动，在练习中你们也找到了一些感觉和自信，那么把它带到工作中去实践，在实践中找到成功的经验，并形成日后的习惯。 工程师贴膜的举例； 不要问题将为堆压； 胸卡的问题，你怎么改变 明确多方 目标与底线 解决冲突 建立联盟 执行 与评估 形成 方案 整合 资源 跟踪反馈 回顾 创新型问题 客户服务创新能力提升 怎么实现创新？ 什么是创新 何为创新思维？ 创新是完全的感性思维? 海底捞的服务感受 百威广告 GOOGLE 怎样创新创新工具—随机输入法 随机输入，匹配联想，获取新的想法 手机 杯子 大象 关注点 儿童 饼干 衣服 任意随机名词 开放你的思维，释放你的意识，让头脑在风暴中产生更多的组合 我们一起考虑我们最需要的关注点： 1、客户喜欢什么 2、客户需要什么 3、客户最关注什么 4、我们需要什么支持 5、企业提供什么 6、…… 颜色、外形、材质、功能 创新思维工具—挑战质疑 挑战模型 Why A Why B Why C 列明所有认为理所当然的事情 聚焦关注点 是否可以去除？ 是否存在 不合理？ 能否被