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基于服务主体实证参考咨询评估工具READ Scale研究 　　[摘 要]介绍了美国高校图书馆所采用的参考咨询服务实证评估工具READ Scale。在此基础上总结了该工具对于图书馆人员配置、馆员与用户培训、员工自我提升与考核、外延服务以及统计分析等方面的作用，提出国内高校图书馆应借鉴国外的实证研究方法与工具，为参考咨询服务评价及管理决策提供科学依据。 　　[关键词]READ Scale； 参考咨询服务；服务评估；统计；研究 　　[中图分类号]G252.6 [文献标志码]B 　　[文章编号]1005-6041（2015）02-0075-05 　　参考咨询服务（Reference Service）是指图书馆员为满足用户对信息特定的需求而提供推荐、解释、评估或使用信息资源的咨询业务[1]。参考咨询服务工作是服务主体（咨询馆员）与客体（读者/用户）的互动过程。 　　20世纪90年代以来，国外掀起了探讨数字参考咨询评估的热潮，并且注重在实证中获得数据和检验研究成果。其中，国外学者McClure提出的结果评估（答案质量）、过程评估（过程的效率与效益）、经济测量（成本与效益）、用户满意度四维评估法[2]具有代表性。国内的学者在借鉴国外理论的基础上，研究偏向于参考咨询评价的方法研究、评价模型研究以及评价指标体系的建立等内容[3]，特别是在基于用户满意度的参考咨询服务评估研究方面取得了较丰硕的成果。但国内的研究更多地关注对服务客体和服务过程的评估，也缺乏在实证中检验这些成果的应用性。本文所介绍的READ（Reference Effort Assessment Data） Scale是基于参考咨询服务主体（咨询馆员）能力提升与图书馆人力资源配置优化的参考咨询服务评估的实证工具，希望能为参考咨询服务评价及管理起到参考和借鉴作用。 　　1 READ Scale概述 　　2002年美国研究型图书馆协会（ARL）做了一项调查，希望获得关于参考咨询服务评估工作的最佳案例，但结果却说明了参考咨询服务评估工作处在不断变化的过程中，在各评估工作中缺乏有效的数据支持，即缺乏实证研究[4]。而另一方面，许多参考咨询馆员感觉自己非常忙，现有的评估工作中所汇集的咨询业务数据不能准确地反映馆员咨询活动的业务水平。图书馆希望对于在咨询业务中发生的活动、知识、技巧等有明确的认识，并进一步挖掘和提升更有价值的参考咨询服务。在这样的背景下，阿拉斯加费尔贝克斯大学的埃尔默?E.拉斯姆逊图书馆馆长Bella Karr Gerlich开发了READ Scale工具。READ Scale（参考咨询活动评估工具）是一组定性统计数据的六点量表工具，重点记录馆员在参考咨询活动中的努力程度、学识、技能、教学法、技术与工具应用等情况[5]。 　　2007年，Gerlich与G. Lynn Berard在卡内基梅隆大学的研究经费支持下展开合作研究。他们在14所研究型图书馆中对READ Scale进行应用性测试，测试搜集了24个咨询台的170个咨询馆员的22 000次咨询记录。此次调查的回收率为52%，其中有超过80% 的被调查对象（ 即咨询馆员） 表示他们会使用READ Scale工具来记录参考咨询业务过程，并向其他咨询馆员推荐[6]。据不完全统计，目前美国已有如卡内基梅隆大学、伊利诺伊大学、密西根大学等近百所研究型图书馆在应用READ Scale工具，开展参考咨询服务工作评估。 　　2 READ Scale六点量表内容 　　READ Scale工具按咨询问题的难易程度和咨询馆员解答咨询问题所花费的时间长短、知识深浅、技能多少等因素，将评价指标划分为六个层次，详见表1。 　　从表1看，不同级别咨询服务各有特点：1级咨询服务需要的努力最小，不需要专业的知识与技能，并且在很短的时间内可以解答；2级咨询服务与1级比起来，需要稍多的努力和少量的专业知识；3级咨询服务需要一些努力和时间上的投入，需要一些参考资料和知识技巧辅助完成服务；4级咨询服务除需要咨询知识与技能外，还需要与用户进行一些沟通，更好地理解用户的问题，此外，这类咨询问题的解决可能需要学科馆员介入，并综合使用检索工具与资源；5级咨询服务相比4级咨询服务需要与用户更为深入的沟通，必要时需要用户、咨询馆员、团队合作解决问题；6级咨询服务无疑是花费时间与精力最多，问题的解决需要大量的资源、技术、工具的支持，需要更为专业咨询馆员或高水平的学科专家共同合作完成。 　　3 READ Scale的应用实践 　　READ Scale是实证性参考咨询评估工具，通过这个工具可以获得有价值的参考咨询工作评估数据，对数据进行分析后用以提升参考咨询工作的水平。下面简单列出此工具可获得的数据： 　　（1）咨询馆员个体工作统计。不同时段不同级别咨