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基于让渡价值员工满意度提升 　　[摘 要]员工满意度是影响顾客满意度、企业业绩的重要因素。对企业来说，员工是企业的内部顾客。文章用顾客让渡价值的相关理论，分析了员工让渡价值，并从员工让渡价值的角度提出了提高员工满意度的途径。 　　[关键词]让渡价值 员工满意度 内部营销 　　作者简介：张琳（1971-），女，山东工商学院，主要研究方向市场营销管理。 　　 　　一、顾客让渡价值理论 　　顾客满意度是指顾客通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。低的顾客满意度会导致顾客采取负面的购后行为，影响顾客的再次购买和企业产品的销售，而满意的顾客则是企业的利润与活力的来源。顾客通过让渡价值来感知产品的效果。 　　顾客让渡价值是菲利普?科特勒在1994年出版的《市场营销管理分析、规划、执行和控制》（第8版）中提出来的。顾客让渡价值是指顾客总价值（Total Customer Value）与顾客总成本（Total Customer Cost）之间的差额。顾客总价值是指顾客从某一特定的产品与服务所期望获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客在评估、获得、使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。 　　顾客让渡价值是顾客选择与评价购买依据。顾客在购买产品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即顾客让渡价值最大的产品作为优先选购的对象；顾客在使用产品的过程中，又会通过让渡价值与购买前的预期对比而产生满意或不满意的心理状态，这种心理状态将导致顾客的不同购后行为，并成为顾客再次购买的重要决策依据。 　　 　　二、员工让渡价值与员工满意度 　　满意的顾客来自于满意的员工。员工与企业之间同顾客与企业之间一样也存在着交换的关系，只不过他们交换的不是有形的产品或服务，而是工作的努力，他们与企业之间的交换不是一次性的交换，而是形成了相对稳定的关系，在一定的时期内持续不断的交换。从这个角度看，员工可以被看作是企业的顾客，这也是内部营销的思想。这种思想最初是由Sasser 和Arbeit (1976)提出来的，而内部营销一词则是由Berry(1981)最早正式使用，他在1981 年给内部营销下的定义是：“内部营销是指将雇员当作顾客，将工作当作产品，在满足内部顾客需要的同时实现组织目标” 。2000年，Rafiq和Ahmed则从战略的高度阐述内部营销，他们认为内部营销是为了实施和整合组织战略转向顾客导向，而运用类营销方满足内部顾客的需求，使他们理解组织的目标和行为，从而得到激励和达到满意。内部营销的核心在于员工满意，其目的是通过培养以顾客为导向的高度满意的员工，进而获得高满意度顾客，最终实现企业经营目标。 　　当把员工看作是企业的顾客时，员工在挑选工作和工作过程中也会通过评价与比较形成愉悦或失望的状态，即工作满意度。工作满意度(Job Satisfaction)是员工比较自己期望获得收益与实际获得收益的时候产生的对工作的情感反应。员工在工作过程中，在获得收益如薪水、福利、成就感、个人成长、友善的人际关系的同时，也需要付出时间、精力、体力。员工会通过比较其所获收益与付出来衡量他们的实际获得收益，即员工的让渡价值。当员工的让渡价值大于期望获得收益时，他们会处于满意状态，一般情况下员工会努力工作；而当他们的让渡价值低于期望获得收益时，他们会产生报怨，减少工作努力，做出负面的行为（如破坏工作秩序），甚至会离开企业。 　　 　　三、提高员工让渡价值，提升员工满意度 　　企业可以通过提高员工让渡价值来获得员工满意度的提升。这包括两个方面的措施，一是提高员工感知价值，二是降低员工的工作成本。 　　（一）提高员工的感知价值 　　员工的感知价值由三部分构成：薪酬价值、成长价值、人员价值。 　　1．薪酬价值：指员工从企业中所获得的所有的物质利益，包括工资与福利，主要解决员工的物质生活水平问题。员工的工资是企业以现金形式支付的报酬，通常由基本工资、绩效工资、激励工资等部分组成。基本工资是员工生活的保障，绩效工资、激励工资与员工工作的努力程度相关，对员工起激励的作用。员工的福利则包括休假、企业为员工提供的服务（如医药咨询、员工餐厅、宿舍、免费班车等）和保障（各种保险及住房公积金）等方面，主要用来帮助员工解决生活中所遇到的问题，努力为员工提供提高员工生活水平的机会。薪酬是员工选择企业、忠于企业、与企业建立长期关系的关键因素，它决定了员